近些年，呼叫中心逐渐从成本中心向信息中心、价值中心、甚至利润中心转型，由此导致客服人员的的工作内容也发生了变化，即保证服务质量的同时，也需要承担一定量的营销工作。

      通过呼叫服务实现营销，除了强化员工的相关服务和营销能力，更重要的从上而下的做好客户细分工作，即根据不同的客户属性（例如地域、人口统计数据、行为、心理状态、兴趣等），将整个市场或客户群体划分成几个相互独立且相对同质的集合，在此基础上开发和推广产品与服务，并制定具有针对性的营销策略。

      准确有效的客户细分，对于呼叫中心开展服务营销工作具有积极作用。具体到工作实践中，需要注意以下几点：

避免为了细分而细分

      在客户细分工作中，企业经常进入一个常见的误区：为了细分而细分。这种情况往往源于企业对客户细分目的的模糊认识，即对如何细分，细分之后如何开展下一步的工作，服务营销资源如何匹配等问题未做思考和规划，便急于开展客户细分工作。

      这样一来，客户细分很难落地，即使化解各种难题实现了客户细分，也很可能遗留一系列的后续问题，比如细分之后的客户状态不更新，客户数据库成为静态数据库；比如没做客户数据清洗，未合并客户的多个信息标识等。而这些问题的出现，本身就代表了客户细分的不精准，即脱离目标的细分是没有应用意义的。

      为了确保客户细分的有效性和实用性，企业需要深入理解和明确细分的目的，并在此基础上进行细致的规划。企业需要明确客户细分的真正目的和依据，并建立动态的客户数据库以确保细分的精准性和有效性。通过深入理解和明确客户细分的目标，企业可以更好地满足客户需求、提高服务质量和营销效果，从而在竞争激烈的市场中获得持续的成功。

综合多因素开展客户细分

      在客户细分中，有些企业习惯于只考虑单一因素，如地理位置、人口统计特征或消费行为等。这些细分方法存在极强的局限性，不能正确反映客户需求和行为特征，也就无法为服务营销产生有力的支撑。

      为了更全面地理解客户，我们需要综合多因素开展客户细分。这些因素，包括但不限于：客户的人口统计特征、心理特征、行为特征、消费习惯、价值观、生活方式等。

      通过综合考虑这些因素，企业可以更准确地识别出不同的客户群体，并为他们提供更加个性化的产品和服务。从而提高客户满意度和忠诚度，让企业在竞争激烈的市场中获得竞争优势。

基于客户行为进行客户细分

      对于大多数企业来说，产品和服务的提供与客户行为息息相关。基于这样的现实情况，企业应该充分认识客户行为研究的重要性，并掌握对客户行为进行深入分析、识别和应用的能力。

      在具体实践中，基于客户行为的细分通常考虑以下几个方面：客户的购买频率、购买量、购买时机、购买产品组合、购买渠道选择等。这些行为特征不仅反映了客户的消费习惯，还能揭示他们对产品或服务的态度和满意度。

      此外，基于客户行为的细分还可以帮助企业识别出具有相似行为特征的客户群体，从而制定更有针对性的营销策略。例如，针对“忠诚型”客户，企业可以提供更多的优惠和专属服务，以增强他们的忠诚度；针对“尝试型”客户，企业可以通过广告或推荐算法引导他们进行更多的购买。

持续更新客户细分策略

      随着市场环境和客户需求的变化，客户细分策略也需要不断优化和调整。为了确保始终精准定位目标客户，企业需要定期评估和更新客户细分方法。

      由于客户需求、消费习惯和行为模式都可能发生变化，企业需要密切关注市场动态，并定期收集和分析客户数据。通过深入分析这些数据，企业可以发现新的细分市场和潜在的客户需求，从而调整现有细分方法或创建新的细分市场。

      同时，行业趋势和竞争对手的动态也是影响客户细分策略的重要因素。了解行业的发展趋势可以帮助企业预测未来的市场变化，从而提前调整客户细分策略。关注竞争对手的客户细分方法和市场定位可以帮助企业发现自身的优势和不足，从而优化自己的细分策略。