当万家团圆时，总有一盏灯为守护而亮。2025年的除夕夜，96533客服热线职场的灯光依旧明亮。当万家灯火映照着团圆的餐桌，这里此起彼伏的键盘声和温和的应答声，织就了一张无形的网，托住无数人归家的期待。这群“看不见的守夜人”，用耳麦传递温度，用数据丈量责任，让“服务”二字在除夕的烟火中愈发滚烫。

除夕之夜的“紧急救援”：用专业的服务架起团圆的桥梁

      “妈，我吃完饭就回去值班！”除夕傍晚，客服专员何嘉欣匆匆挂断视频，咽下最后一口饭，小跑回工位。这是她职业生涯的首个春节值班，耳麦里此起彼伏的“新年好”，让她既紧张又骄傲。 

      当晚8点，一通急促的来电打破了话务职场的平静。一位返乡车主因车载装置识别失败被困收费站，语气近乎崩溃：“大过年的，收费站破设备是怎么回事？有ETC卡不给我过！耽误带孩子回去吃年夜饭……！”电话那头传来金属碰撞的巨响，嘉欣的指甲深深掐进掌心。节前培训时的场景突然清晰：“先接住情绪，再解决问题。” 她放缓呼吸，温柔而坚定地安抚“请您放心！我和您一起解决这个问题，请您打开刚才发给您的短信……操作……”当系统提示通行成功的瞬间，听筒里传来孩子稚嫩的欢呼，她悄悄把发酸的鼻子埋进工服领口。值班日志上，第18个笑脸旁多了一行小字：“原来团圆的味道，是电话那头的烟火声。”这个除夕，她错过了家里的春晚，却用专业守护了另一段团圆的路。

      数据无声，却掷地有声：当晚，像嘉欣这样的值守客服共处理紧急服务上百例。那些未说出口的“我想回家”，最终化作耳麦里的“问题已解决”。

用“我的坚守”诠释担当：五年，她与客服热线的“新年约”

      “新年好！今天我们的‘作战目标’是零投诉、保障接通率！”大年初一清晨，运营班长谭小娥身披红围巾现身晨会。连续五年在话务职场“守岁”，从青涩客服到团队核心，她把春节值班过成了一种仪式。 

    为应对节后业务高峰，联合电服公司客户联络中心开展“新春第一课”，还加入了“情绪安抚技巧”和“快速解决方案”的实战演练。在实战演练中，她化身“暴躁客户”，灵魂拷问新人：“你是在解决情绪还是解决问题？”一句犀利反问，让学员们瞬间领悟“共情式服务”的真谛——既要理解客户情绪，更要专注问题解决，二者缺一不可。  

      客户联络运营监控大屏上，绿色的接通率曲线平稳攀升。小娥却盯着一条“异常来电”皱起眉——某客户因重复扣费情绪激动。她迅速介入，三分钟厘清账目，主动提出有效解决方案，最后不忘送上祝福：“感谢您的信任，祝您新年一路顺遂！” 

      五年坚守，淬炼初心：她所带领的团队接起的客户问题得到100%跟进。时间，从未稀释她的热情，反而让“担当”二字愈发清晰。

聚团队的力量传递温情：一场游园会，让幸福“双向奔赴”

      “套中啦！我要再提个服务优化建议！”在别开生面的新春游园会上，客服邓婉红欢呼雀跃。这场精心策划的脑暴派对，让建议征集变成闯关游戏。61条金点子从笑声中诞生，涵盖服务流程、系统升级甚至员工关怀。这场活动不仅点燃了大家的创意火花，更在轻松的氛围中为团队带来了宝贵的改进灵感。

      除了以上的“新春套圈圈”活动，游园会还设置了“幸运大转盘”和“团队协作挑战赛”，活动的每一个环节让员工们乐在其中。游园会的现场欢声笑语不断，年味十足。温暖氛围不仅让员工们释放了压力、收获了快乐，更凝聚了团队的力量，让员工们以更饱满的状态投入工作。我们始终坚信：“当我们被温暖对待时，也会把这份温暖传递给每一位客户。” 

      数据背后有温度：春节期间客户满意度达98%以上，而员工幸福指数同比提升35%。这场游园会没有烟花，却让每个人心里绽开了花。

尾声：服务的温度，在看不见的灯火处

      十几万的来电、持续98%以上的满意度、61条优化建议……是匆匆咽下的盒饭、是深夜亮着的监控大屏、是无数次“您好”与“再见”的接力。客服人或许习惯了隐于幕后，但他们的故事值得被看见——因为每一次倾听，都在修复焦虑；每一次解决，都在重燃信任。

      二十年来，96533客服热线见证了广东高速春运史的数字化跃迁，但始终未变的，是键盘声与人间烟火的同频共振。当新年的朝阳升起，96533客服热线温暖的灯光依然常亮，墙上的服务信条在晨光中愈发清晰。这里没有英雄史诗，只有平凡人用专业与热忱，让“服务”二字跨越山海，暖如人间烟火。

广东联合电子服务股份有限公司 文/余虹 林宝铃 图 /辛树栋