我是王正伟，2015年加入滴滴，现在是物品遗失团队的一名客服，起初我常常因为用户的抱怨和责骂感到委屈与不解。但一次又一次的服务经历让我逐渐明白，乘客的每一通来电背后可能都承载着重要的回忆或不可替代的物品。

一件遗失的相机，让我在服务中找到价值与感动

      这期间，有一位用户的案例让我记忆犹新、感触颇深。她当时进线是为了寻找一台照相机，那不仅是一件工作必备的工具，更是承载了她职业生涯中许多重要瞬间的珍贵物品。里面还存着大量无法复制的重要工作素材，对她而言，这台相机的意义早已超越了物质本身。然而，就是这样一件特别重要的东西，却意外遗失了。她的声音中透着明显的焦虑与无奈，语气里夹杂着慌乱和无助，透过电话我仿佛看到了她紧皱的眉头和焦急的眼神。

      同为打工人，听着她在电话里的诉说，我感同身受，内心也跟着揪了起来。如果是我，遇到这样的情况，该是多么急切和无助啊！于是，我迅速调整状态，全身心投入到工作中，仔细核对每一条信息，多方沟通协调，不放过任何一个细节。经过多次努力，终于帮她找回了那台遗失的相机。当她再次进线时，语气中满是感激：“谢谢你，真的太感谢了！”那一刻，我感受到了一种前所未有的满足感——原来，我的工作不仅能帮助别人解决问题，更能为他们带来安心与踏实。

      这个案例让我深刻理解了乘客的心情，也让我学会了更多地站在他们的角度去思考问题。换位思考，谁丢了东西都会着急，尤其是在那些关乎生活、工作甚至情感的重要物品。在这样的情况下，如果我们客服的沟通语气冷冰冰的，只会让对方的心情雪上加霜。因此，我开始更加注重自己的语气和态度，努力用温暖的语言和耐心的服务，为他们在最焦虑的时候送去一丝慰藉。

      此后，在处置物品遗失相关问题时，我总是提醒自己：要多一些理解和包容，再多走一步，再努力一点。因为丢失的不只是物品，可能是重要的资料、珍贵的记忆，甚至是一段不可替代的人生片段。每一次处理类似情况时，我都会告诉自己，也许我的一点点额外付出，不仅能为他们找回东西，还有那份久违的安心与踏实。这份责任感，也成为了我不断前进的动力。

      有一次，一位乘客慌张地打来电话，说自己新买的iPhone 15 Pro Max手机掉了，应该是下车的时候随手放座位上了！乘客在慌乱中又记不起自己通过哪个三方软件叫的快车，也找不到司机和车牌信息，只记得上车的时候司机说了一句“您好，滴滴”之类的话。当获得授权后我从系统中快速定位到了乘客最近一笔出行的订单，更巧的是司机师傅正好是未出车状态，我就立刻拨通了电话，司机也在那头爽快回应：“看到了看到了，后座还真是有个手机。”从乘客打电话进来找手机，到司机热心说现在就给送过去，前后不到3分钟。

      还有一次，乘客外出办事时，不小心把水果和现金遗忘在了车上。由于事情紧急，他希望司机能帮忙送到指定地点。经过一番耐心沟通，司机欣然答应，并顺利完成了交接。虽然这只是一件小事，却让我明白，哪怕是最普通的物品，也可能蕴含着特殊的意义。当然，也有一些看似微不足道的物品，却承载着非凡的情感价值。比如一位用户进线说自己水杯落在了车上。虽然水杯本身并不昂贵，但他反复强调，这是朋友送给他的礼物，意义非凡。我深知这个水杯承载的情感的重要性，于是积极联系司机，最终成功将水杯归还。挂断电话时，我能感受到对方发自内心的喜悦。

尽可能帮助用户，你的认真与负责对方会感受到

      很多时候，用户并非单纯冲客服发泄情绪，他们也能感受到我们为他们所做的努力。24年6月的一个深夜，接到反馈，一位乘客的孩子突发高烧，坐车前往儿童医院，途中丢失了手机，孩子生病加上手机的遗失，让乘客心急如焚。我立即联系司机，耐心沟通并引导他检查车内。当时司机表示在开车不太方便，考虑到行车安全，我暂时中断了通话。凭借经验，我觉得事情有些疑点，于是利用司机接单间隙多次联系他，耐心沟通，同时协助失主定位手机，并通过奖励机制推动解决。当晚，司机承认捡到了手机并归还。但送还时，司机以补偿时间和精力为由收取了较高费用。乘客再次进线向我寻求协助，我与司机沟通协调，最终帮乘客追回280元。乘客对平台的高效负责非常认可，特意到我所在职场送了锦旗致谢。

      在工作中，我也遇见过一些令人遗憾的案例。比如：司机一时起了“贪念”，谎称没有看到遗失的手机。然而，一个谎言往往需要更多的谎言来圆，这不仅让事情变得复杂，还可能带来无法挽回的后果。最终证实手机确实是被司机捡走时，有时候手机早已被刷机，即使乘客终于拿回手机，却再也高兴不起来，损失的可能是保存多年的亲人珍贵瞬间的照片。而司机呢？往往被依法要求赔偿，几天甚至几周的辛苦跑车收入付之一炬，得不偿失。

      每当遇到这样的结果，我的心里总是五味杂陈。本该是一个可以轻松解决的小问题，却因为乘客的一时疏忽和司机的一时糊涂，演变成了双输的局面。双方都蒙受了巨大的损失，而这一切本是可以避免的。

      因此，在日常工作中，我不断努力提升自己的处置技能，完善沟通技巧，尽最大可能为乘客挽回损失，同时也希望能在关键时刻劝阻司机，避免引发更大的损失。

      至今仍记得刚加入物品遗失团队时，领导说过的一句话“菩萨心肠，雷霆手段”，这句话让我深受启发，做服务如此，做人亦如此。既要怀揣善意与同理心，又要坚持原则与底线，用专业的态度解决问题，用真诚的态度对待每一个人。