在呼叫中心中，客服和质检不和普遍存在，毕竟质检的打分会直接影响到客服人员的绩效和荣誉，要想矛盾完全不存在很难，但是更不能任由其发展，我们每一个客服人员都在被质检，每一个质检人员都在质检，客服的疑问，质检人员也有。

为了缓和矛盾，客服和质检互相给对方写了一封信！

客服致质检的一封信

感谢你们辛辛苦苦的听我们的录音，更加感谢你们孜孜不倦的对我们的每一句话都要认真的斟酌、衡量，最终痛下决心，扣掉我们那些本来就不高的分。虽然我们每天有人监听也有考核指标的压力，但是你们也有考核的指标而且每天辛辛苦苦的戴着耳麦也不容易。

千山万水总是情，听我说说行不行？

我只想知道：如果我这么回答，你们会不会扣我分？说的再清楚一点，我们不可能每一句话都严格的按照流程上来读吧，如果我们读了，你们会扣我们的不灵活；但是如果我们不读，按照我们的理解来回答，你们扣我吗？

“我”上次问一个质检员，她给我的答复是：要根据具体的情境来定。

客户问了我一个简单的问题，我很认真的回答了。但是，你们扣我分了。我问为什么，你们的答复是，有一句话我没有问，虽然这个客户是这种情况，但是那句话如果不问的话，如果客户不是这样的情况那就会有风险的。

可是，亲，这个客户确实是这样的情况啊。我怎么能够预见到别人的情况呢？我在此时此刻就是为这一个客户解决问题，为什么我还要想到那么多没有给我来电话的客户呢？如果这样的话，那我不得操碎我这颗中国心啊！

本来客户的问题很简单，我们直接回答就好了。为什么非得要求我们要先问那么多的问题呢？本来直接回答就好了，但是为了让你们满意，我们非要东拉西扯的问客户N多个无关紧要的问题。大家都说每次回答客户的问题，前面那些话都是说给你们听的，只有最后一句是说给客户听的。客户是上帝？错！质检才是上帝！

你们不是应该帮助我们吗？

我的理解是，你们是应该帮助我们改进和预防问题的，为什么你们就只知道扣我们的分呢？难道你们工作的成就感只是扣罚我们吗？

质检致客服的一封信

全体一线人员：

月儿弯弯照九洲，万家欢乐我家愁！

杀人者，一定要偿命吗？

你们关心的问题我们也很关心，一个问题如果换一种方法回答到底是否是错的。但是，就像杀人者是否一定要偿命一样，我们要根据实际情况来判定的，每个问题都是在一定的特殊的情境之下给出答案的，我们没有办法一概而论的告诉你该如何回答啊。

你告诉我，杀人者就一定要偿命吗？

为什么要设置我们这个质检岗位呢？我和你一样，希望公司将这个岗位取消。那样我们就不用受这么多的委屈了。你知道身为质检员的第一个素质就要内心强大吗？你知道我们有多么的撕扯吗？不扣你们，领导不高兴；扣你们，你们不高兴，还有你们的领导更不高兴。那，扣还是不扣呢？

关于你说的问题，确实，你感觉冤枉，但是对我们来说，我们要掌控风险的。万一客户不是这个情况，出了风险谁来负责呢？就像机场、地铁的安检员，检查细致了乘客不满意，但是如果不仔细检查，出了安全问题该怎么办呢？

为什么一定要东拉西扯的问客户问题，你去问流程管理部门啊，我还想知道呢。建议你经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。说实在的，给你们扣分我也于心不忍，你说给你们扣分我能得到什么好处呢？我只能得到你们的不满和背后的谩骂。但是流程规定了，如果我不扣你们的分，就会有人扣我的分的。我只是按照流程办事，你们不能把什么事情都推到我们身上啊。谁知道我们的委屈呢？

两个黄鹂鸣翠柳，每天累的像条狗，我的怨气向谁吼？

说多了都是泪，大家互相理解吧！