作者：王厚东

绩效管理体系是客服中心把控运营状态、监测服务品质、考核、激励与提升员工能力水平、确保客户满意的关键支撑模块。绩效体系的好与坏直接影响着员工的表现、客户的感知以及客服中心的整体运营管理水平。

在具体管理实践中，客服中心绩效管理体系应该在以下几个关键点上多下一点功夫，多上一点心！

1 设定清晰明确的绩效目标

如果员工不清楚或不确定具体的绩效目标要求是什么，那么他们就很难去做到这些目标要求。不能想当然地以为绩效方案公布了，大家也就自然都知道了。我们应该首先要确保对这些目标要求的解释是清楚无误的，不会产生理解偏差的。然后在后续工作中还要不断监测大家是否真的对绩效目标的理解是准确的，无偏差的。在绩效目标设定过程中，有一个被考核方参与的公开沟通程序。尤其是要避免绩效指标中出现相互冲突的，或者让员工无所适从的设定。

2 提供经常的绩效反馈

客服中心的每个人都很忙，该做的不该做的总是把每个人的时间占得满满的。但是，对于绩效管理来说，定期的绩效监测、评估与反馈是不可或缺的一环。不定期的临时性的绩效沟通与辅导也是非常重要的绩效管理手段。各层级管理者应该确保自己一直在做这三件事情：

1、针对关键绩效指标的定期评估

2、与个体员工的非正式讨论和沟通

3、实时的绩效辅导与反馈

3 绩效反馈与辅导应该是全面的、以促进绩效改进为目的的

单纯地指出员工的错误并不能改变他的绩效表现。在双方对绩效目标的理解清晰无误的情况下，应该让员工意识到为什么这样做是错误的，怎样做才是对的，能不能做到？如果能做到，那就做一个跟踪计划监督执行。如果目前做不到，就需要给大家他示范辅导怎样才能做到。掌握之后，还是要有一个跟踪计划监督执行。

4 不要忽略高绩效员工

绩效管理的一大误区是除了正常的考核激励之外把主要的精力全部放在了落后员工的绩效改进上，忽视了高绩效员工。高绩效员工同样需要被关注，关注他们的自身的进一步发展与提升。规划并给予他们进一步的个人发展空间与通道，让他们能够充分发挥自己的潜力，是对他们的激励措施之一。管理层应该根据每个员工的特点、优势和兴趣等，为每个高绩效员工做好个人发展支撑。这也是确保降低高绩效员工流失率的重要手段之一。