作者：常思危，公众号：csr1000

用一种技巧解决所有来电，那是痴心妄想；用一种态度面对客户，那是自取其辱；用一成不变心态从事客服，你会痛不欲生；客服如人生，是个交替角色、变换心态的过程，只有不停的改变、适应，才能体验到客服工作的真谛。做客服，你够格么？

·  客服是相亲相爱的一家人  · 

排班是"爹"，综合是"老婆"，预测话务，还提供保姆般服务；渠道是"兄弟"，质量是"姐妹"，分流业务，还帮我们对差错说不；分析是"窗"，文化是"门"，话务来了不紧张，还注入正面能量，业务是"刀"，培训是"枪"，保证来电不慌，还为我们保驾护航，最后少不了班长这个"亲娘"！

点评：这种形容，会不会太坑爹：-）

·  新入职客服誓言  · 

你是否愿意从事这样的职业，持续性接电话，阵发性故障；间歇性拨测，打着鸡血接客，不耻下问沟通；一生与客户为伴，爱她、信她、安慰她、尊重她，但却没人保护你。没有长假或双休、需要正常班及通宵，始终戴着耳机或竖起耳朵聆听，24小时在线，直到死机， 你愿意吗？

点评：如果有人想入职客服，你让他看看，能否接受这样的情况。

·  进客服？看你有没这能力  · 

多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；知识识别：书面文字能转化自己的话；搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。

点评：虽然有点夸张，却是不争的事实。

·  男人把妹和客服是相通的  · 

胆大，就是要对自己有足够的自信，回答干脆利落，逻辑清晰，不遮掩，不结巴；心细：对客户一切信息了如指掌，不错漏；脸皮厚：客户误解时不怕委屈，自己有错大方承认，提建议时虚心接受。

点评：请问客服至今仍然有男生单身，这是何解？

·  高手如何应对投诉客户  · 

铜人阵：把自己当铜墙铁壁，任你敲打我绝不为所动；面壁：自我反省，因为自己技巧或RP不好，把客户的"小宇宙"显露无遗；哼哈功：只听，适时"嗯"回应。妙手回春：把客户当病人，你是帮他治疗的医生；上帝来了：像上帝一样爱有罪的人，原谅他。

点评：一旦你修炼到上帝阶段，恭喜你，成精了！

·  客服员工都是善变的人  · 

客户对产品有需求，你是销售专家；客户对产品不明白，你变身顾问；客户对产品有误会时，你是润滑剂；客户对产品有异议时，你是传感器；客户对你服务满意，恭喜你，你是播种机，收获的是口碑。拥有这种变身能力，你还会轻视客服工作吗？

点评：发现客服之美，你才能感受到客服的工作价值所在。

·  做客服具备耐心很重要  · 

如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄，那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星，才是享受解决客户问题成就感的受益者，当你还在为服务质量扣分跺足时，他们很淡定，因为人家已坚持这个习惯多年！

点评：要有情绪的管控能力，绝非一朝一夕锻炼所得。

·  做客服也要懂点心理学  · 

能够在与客户沟通过程中，掌握客户心理，才会让你在服务中占据主导的地位。

点评：不管做哪份工作，多懂知道总没有错的，它会在你意想不到的时候帮助难免。

·  客户职业病  · 

手机响，睡中的你："早上好，XX卡中心专员，很高兴为您服务"；和朋友争执，马上说"您请讲"，朋友愕然；老爸通话完毕，你习惯问"还有没有其他问题需要咨询？"；找东西让朋友久等"不好意思，让你久等了"，不再说您，改称"您"；每句加"请"。悲催的你占了几条？

点评：这种习惯是病，得治！