作者：王厚东

客服中心的指标可以产生在各个层次和维度上，繁杂众多，但用好却不容易。以下是几个可能在日常运营中常常被忽略的呼叫中心指标，可以用来对客服中心的整体运营进行分析、监控，并做出更好的运营规划。

每客户来电量（联络量）：

周期内每客户人均发起的联络请求量，用于预测业务量，监测客户需求变化。

每问题来电量（联络量）：

客户解决一个问题的平均来电（联络）次数，衡量客服中心的问题解决能力和处理效率。

N次以上联络比：

与上一个指标相关，周期内发生3次或5次以上联络的客户占比，分析问题根源，降低联络总量；同一需求发生3次或5次以上联络的占比，衡量问题解决能力以及承诺跟踪兑现能力。

客户联络自助比：

客户所发起的所有联络中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客户偏好，检验分流效果

自助渠道进线比：

其实有两个层面，由各自助渠道转入人工的联络总量以及各渠道占比，以及每一个自助渠道联络承接量以及转人工比，衡量自助服务渠道的服务品质及客户需求满足能力。

持线（在线）等待比：

所有来电（联络）中让客户有过持线等待经历的联络占比，衡量坐席服务能力以及服务支撑情况。

以上指标主要用来进行运营规划、分析和监测，不建议纳入考核。