作者：王磊

五年前的夏天我离开了老东家，总想写点回忆当作纪念，但是每当落笔的时候难免有些伤感，断断续续的、直到这个触目惊心的春节，突然一股莫名的情绪蔓延在身体里，也许是时候把当年的故事画上句号了。

不知从何时起，百度百科里面有了“客户服务代表”这一词条，回想当年校园招聘会上，座席、业务处理员、客服代表，可能也只有客服才会有这么多不同的Title吧，而今从业超过230万人的“她”仍未有一个标准的称谓，只有在那些职场老人或是行业大咖的嘴里，才能完整的诠释它，而我，阴差阳错、就在那一年，走进了她的世界。

 ·  01  · 坐看日落日出的人们

那一年，银行人工服务还是7*24小时，一个排班周期里你可能会经历白班、正常班、晚班、小夜班、大夜班还有最烦人的早晚班。每当班表发布的时候，就是大家最繁忙也是最激动的时候，换班、替班、补班为了能够连休几天，大家利用自己空闲的每一分钟，短信、微信、电话各种换班方案充斥着整个中心，生怕自己中意的日子被别人抢走。一度小夜班是进场新人的最爱，簋街的麻小、雍和宫的钱柜、枫蓝国际的海底捞，伴随着旭日东升的光芒，几个志同道合的兄弟一起刷夜到天亮。

 
 ·  02  · 做好5%的时间管理
登陆时长、临签时长、振铃时长、话后处理时长一系列时长的KPI指标，从我当座席的第一天起就被师傅们灌输到我的脑海里，多维度的绩效考核加上自上而下的管理，使得中心每个座席就像工厂流水线般，稳定而又高效的处理着一个接一个客户的诉求。
通时93秒、接听量248通，时至今日我还记得让我骄傲的一天。在一个以秒为单位的客服中心，正常班除了半小时吃饭和半小时休息以外，每天只有5%的时间是属于你自己，有时候大家为了能多休息会，连厕所都尽量不去，只是为了能多攒点时间在宿舍躺会。曾经一位班长跟我说，你知道每天什么时候打水人最少吗？什么时候等待电梯时间最短吗？在那些平凡的一线员工中，已经有人无师自通般的明白了精益生产的奥妙，现在回想起来不免有些心酸。
  
 ·  03  · 形形色色的客户
北方豪爽、南方细腻，南北方文化先天就有差异，“谁动了我的钱包”、“给我办个及时雨”，啼笑皆非的话语经常会出现在电话线的那一头。如果来电显示“东三省”，那么你一定要快捷，查询银行账户、业务办理时间稍微慢那么一点，劈头盖脸的不满就会降临到你的身上；如果来电显示“江浙沪”，那么你一定要当心，咨询投资理财、讲解金融市场严禁脱离知识库空谈，“你确定吗”、“出了问题你负责吗”，稍有不慎就会牵扯赔偿。曾经的我一度认为客服就是“炮灰”，每天接收各种负面情绪，直到那个炎热的夏天。
“哥，这个客户U盾用不了，电脑提示请联系网络管理员，我带他重装了好几次驱动和控件都不行，还要投诉我。”在我刚接过电话的一刹那，就听到略带乡音的一位先生说道，“你是不是他的领导，我要投诉！”声音稚嫩而焦急，“先生您先别着急，我刚才听同事说您的U盾用不了，请问您是想网购吗？我来帮助您解决。”“你赶紧给我弄好我们这高考报名，学校说了只能通过你们行付款，这都折腾快一小时了还是不行，他非说是电脑问题让我换电脑，就是你们U盾有问题！”听到电话里面嘈杂的声音，我心里已经有了大致的判断，“先生您先别生气，我稍后带您操作，您现在是在网吧吗？”“对啊，我现在是在网吧，家里没有电脑、乡里去哪也不方便，我再报不了名，这耽误高考可怎么办！” 其实这是网吧对本地安装程序的限制，听着这名高中生哽咽的语气，我心里对自己说今天必须帮他在线解决。“您当时办卡是自己去的吗，有没有在银行预留过手机号码？”“是我自己办的，我有手机号。”万幸这名学生有手机，于是我在线为他办理了小额电子支付功能，最终帮助他完成了高考报名。
我至今还记得他当时说的一句话，“大哥哥，我不知道怎么去表达对你的感谢，如果没有你很可能我就不能参加高考了，我以后只会用你们行的银行卡。”朴实的话语当时让我感动万分，不仅仅是客户对我的认可、对行里的忠诚，原来客服这个行业能够给人带来幸福，改变了他一生的电话何尝不是也改变了我。   
 ·  04  · 客服式的友谊
初入职场或多或少都会有些不适应，青涩的学生似乎很难向前辈们求教，如果说哪个行业最像校园，我想一定是客服中心。老班长是我入行的领路人，就像学校的班主任，耳机、水杯、笔和本，进场前事无巨细的提醒着组内的小伙伴，而其随身携带的“百宝箱”总能找到你需要的一切，我常笑称她多啦A梦姐姐。王师傅是我们团队的“老好人”，遇到换不出去的班找他准没错，替人连上一个月大夜记录的他常说谁家里没点困难、反正我也没什么事，直到有一天我才知道，原来他已经是十八岁小伙子的父亲，于是我开始叫他王叔。周聚会、生日趴、团队游，似乎每件小事都会成为庆祝的噱头，烦躁了、挨批了、分手了，你总是第一个被倾诉的对象。曾经有一位姐姐常和我上夜班，每次都会给我带绝味和八宝粥，直到我俩上完最后一个大夜跟我说她要走了，起初我还没太明白她的意思，她说她不干客服了、家里也支持她换工作，祝福的话我突然说不出口，也许这是我第一次感受到职场的聚散无常。 也许像福瑞斯特﹒甘说的那样，人生就是一盒巧克力，你永远不知道下一颗是什么味道，但是你可以不停的奔跑。回想十年客服生涯如鱼饮水、冷暖自知，初入职场青涩的时光反而更让人怀念。老班长、杨老师、然仔…那些曾经我们并肩作战过的兄弟姐妹们，我会一直记得大家、一直记得一起走过的那些年。