作者/ 数智洞察编辑组  

根据CCOM行业标准的统计，2022年呼叫中心总座席数约为135万，同比下降约7％，这已是自2021年以来的连续两年下降。

影响从业人员下降主因

下降主要因素来自3方面：

疫情导致的企业经营压力、电话营销和催收等外呼中心面对的行业整改、以及新兴自助渠道的兴起。　　

银行保险、通信运营商、互联网电商、公共服务、外包这5个领域包办了8成以上的座席数量。　　

三大运营商过去两年大力推动降本增效，在新兴自助渠道的推广上有显著成效。

银行保险和公共服务基本持平。

智能客服不如预期

在新兴渠道中的大热门「智能客服」，表现却不如预期。

智能客服对于2022年座席总数的下降，并没有起到关键作用。

文字机器人的情况稍好，但分走的流量更多来自于企业APP的自助服务，对人工座席的分流作用不大，近半客户一接入在线客服，就会直接要求转接人工。

语音机器人的分流效果更差，根据CCOM对近200家企业的调查显示，实施智能语音之后，有超过三分之一的企业热线，转人工量不减反增，对人工座席反而造成更大的话务压力。

智能客服取代人工？结果让人大跌眼镜。

智能客服在行业快速发展，不仅没有取代人工，可能对人工形成更大的压力。

根据CCOM标准针对近200家企业的研究，智能客服看似使用量较高，但更多是跟其他自助渠道在抢流量，抢到的是原先使用IVR自助语音或APP自助服务的用户。

智能客服在改变客户仰赖人工服务的行为习惯上，遇到了重大瓶颈。

文字机器人情况稍好

文字机器人的情况稍好，但仍然有近50％客户一接入在线客服，就会直接要求转接人工。

文字机器人的界面设计太像是传统APP的菜单，要花费更多的力气打字，还不如直接使用原来的APP自助功能就好。

复杂的选项设计，大量的猜你所想、关连问题。

人生最大的痛苦不是没有选择，而是选择太多。

不断的要客户进行选择，选到最后，系统回覆：亲，我还没有学会哦。

客户呕血，付出太多，回报太少，还不如直接找人工。

文字机器人的定位只是解决简单问题。

但问题是：如果只是简单问题，干脆直接使用APP的自助，为何还要麻烦使用机器人。

只能解决简单问题，让解决率不到5成，加上近半客户直接跳过，文字机器人对人工的帮助尚未明显展现。

文字遇到挑战，语音困难更大

如果说文字机器人的效果不明显，语音机器人遇到的挑战更大，受到了社会舆论不少抨击。

人民网等多家重磅媒体关于「智能而不是智障」的报导，主要便是针对智能语音而来。

语音机器人想要模仿真人交流的自由对话，但语音效果辨识有限，只能讲简单的单字，无法听懂完整的句子，客户必须多次尝试，才能摸索出机器人能懂的交流方式。

IVR自助语音虽然介面使用不便，但经过多年的用户习惯培养，已经能解决客户70％以上的来电，对减轻人工座席的压力，起到非常明显的作用。

智能语音的开展，彻底打破了原有传统IVR按键的操作习惯。

要往下一层菜单走，要用说的。

要返回上一层菜单，要用按键按的。

忽而用说的，忽而用按的，使用上很不直观，各家企业的设计又不统一，客户昏头之际，干脆直接找人工。

传统IVR的使用率大幅下降，智能语音的解决率在低档徘徊，原本自助服务能挡住的电话，现在纷纷涌入了人工座席。

根据CCOM对近200家企业的调查显示，实施智能语音之后，有超过三分之一的企业热线，转人工量不减反增，对人工座席反而造成更大的话务压力。

如果说智能语音能带给客户最好的体验，应该就是转人工方便许多了。

以前IVR的年代，需要高智商才知道按那个键才能转人工，现在随时随地说「转人工」，就能转到人工。

但智能语音最大的好处，是转人工方便了，这似乎更像是对智能的嘲讽。

智能要取代人工，就算是部分取代，这条路看来还有好长一段要走。

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