对于客户服务组织而言，如何提高客户体验水平是重点，也是难点！

      众所周知，客户体验是衡量客户服务组织业务水平的重要指标，是组织的战略性决策，直接影响组织的整体业务绩效水平，进而决定组织是否能够赢得市场竞争优势，是否能够实现可持续发展。

      又逢互联网时代，数字经济快速发展，客户服务渠道和服务方式改变，提升客户体验所面临的挑战和困惑也上了新的台阶。如何增加存量客户的黏性？怎么才能及时分析和发现服务流程中的盲区和弊端？如何优化服务体验、管控服务质量？诸多类似问题亟待解决。

      溯本追源，想要解决客户体验的难题，重在从根源上吃透客户体验的底层逻辑。认知到位，问题自然迎刃而解。

一、正确理解客户体验管理

      客户体验管理是个老生常谈的话题，但由于其内涵丰富且深远，即便是资深的相关业务管理者，也常有了解不够透彻的。在客户服务行业刚开始兴起的时候，或许影响不是很大，但是当前客户服务行业已然极端内卷，想要进一步提高组织整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，实现组织可持续发展，管理人员就必须首先在基础理论上下功夫，完全吃透客户体验管理这一基本概念。

      理解客户体验管理，不只需要明确其定义、价值、意义等基础内容，也要加强对客户关系管理、满意度、NPS等相关概念的了解，将其与“客户体验管理”区别开来，避免工作中出现以偏概全的情况；也要时刻警醒，工作中常见的认知局限，类似只有大企业才需要管理客户体验，把客户体验仅仅视为客服部门的事情，客户体验管理不等于发问卷做调研等。只有这样，才能保证客户体验管理的策略和工作安排始终处于正确的方向。有了方向，再辅以一定的管理技巧方法，“客户体验管理”才能真的发挥作用。

二、学会探知客户体验

      客户是服务体验的直接感受者，但是大多数情况下客户是不会直接给出体验反馈的，除非顾客的体验极度不好，真到了这个时候，也就失去了探知客户体验的意义。由此可知，探知客户体验是一个主动的过程，是一种提前干预性行为，需要辅以一定的技巧方法才能实现。

      路远且艰，但好在，在探知客户体验这一方面，当前已经有了一些成熟的模型理论可以应用。

      东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的KANO 模型，可以对用户需求分类并进行优先级排序，帮助企业进行产品市场调研，根据调研结果再对各种因素进行整理分析，改变优化产品，进一步提高客户满意度。

      客户体验地图也是其中较为常用的一种方式。客户体验地图是基于客户体验过程的调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，是对于客户使用产品或者享受服务全过程的描绘与记录。思考、讨论、总结分析这些信息，可以更直观地了解客户的体验满意度，改进输出产品方案，形成良性循环。

三、综合提升客户服务体验

      “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，实践是认识的目的和归宿，学习理论，研究底层逻辑，最终目的都是在实践中解决问题。如何在实践中切实提升客户服务体验，是核心，是重中之重。

      首先应该做到“心里有数”，才能正确探知客户体验，避免偏差乃至无用功。什么样的表现代表着客户满意，什么样的表现又代表着客户体验不佳，这个标准是什么？客户满意度测量之后如何正确反应到客户体验上？客户体验与其背后的根本原因之间如何正确关联起来？质检工作如何与用户体验进行关联？明确这些问题并找到最优解，为实践活动确立目标，帮助工作人员正确探知客户体验，也利于后续工作的进一步完善。

      “心里有数”，便可实战操练。在实践的过程中，应当不断地发现、改正并优化客户服务流程，进一步提升客户服务体验。DMAIC模型，也叫六西格玛管理，是其中常用的流程改善工具，有助于业绩突破。DMAIC模型以客户为中心，重在研究客户最需要的是什么？最关心的是什么？一个完整的六西格玛改进项目包括“定义D”、“测量M”、“分析A”、“改进I”、“控制C”五个阶段，每个阶段又由若干个工作步骤构成，可以是6步，也可以是12步或24步。最终制定出更有助于提升客户服务体验的短期、长期提升方案，增加存量客户的黏性，实现组织提高整体业务绩效的运营目标。

      上述核心观点均来自于行业实战派周磊老师的新课程——呼叫中心数字化背景下《客户体验质量提升与管理技巧》。

      周磊老师具有客服中心行业16年专业工作经验，超过5年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。先后就职于联想、京东、乐视公司并参与客服中心的规划与组建工作。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。擅长为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。

      此课程是周磊老师历时良久，数次打磨的精心之作，文中所涉及的内容在课程中都有详细讲解，且在课程的主要环节均设置了实战练习与分析，有助于各业务运营班组长、业务运营主管、业务运营经理、服务质量经理切实提升自己的业务水平，能够有效帮助企业创造客户价值和提升市场竞争，实现企业长远发展！