你如果是呼叫中心的管理者，你是否有这样的疑问：客户满意度这指标，到底是拿来做什么用的？员工的即时满意度数据都非常的高，而且基本没有区别，大家都97％以上，只是差别几个小数点，这要怎么做管理？感觉都这么高了，提升还有意义吗？我们真的有做这么好吗？这一切会不会只是个假象？

      国内某三大运营商带着这样的疑问，对全国各省中心推行了「触点满意度」考核，有别于客户电话挂机前使用IVR按键进行的「挂机满意度」，总公司对服务过的客户进行电话回访，让客户给予1到5分的服务评价，只有4和5分才算是满意。

      因为牵涉到了对各省的考核，以回访形式进行的「触点满意度」便受到了各省中心的高度重视，也有了3个重大的发现：

      1、以回访形式进行的满意度数据，明显低于挂机前用IVR测量的满意度数据，相差达10％以上

      2、主要的差距，体现在挂机前很多没有评价的客户，在回访时做出了评价

      3、这些挂机前没有评价，但回访给出评价的客户，很多打出了3分，也就是「一般」的服务评价。

      对这些回访打出3分的客户，进行复盘，回听当时的服务录音，客服代表的确有很高比例在当时是没有给出满意的服务，客户高比例是带着无奈挂机，也就是在97％这么高的满意度数据背后，有一大片没有评价的客户，其实是不满意，但在服务过程结束前，没有进行满意度评价，这其实也是很容易理解的，客户在来电的时候，往往手头也有一些工作在忙，跟客服代表一说完就匆忙挂机，就算有些不满意，也懒得进行满意度评价。

      呼叫中心的客户参评率一般在30％到40％之间，超过一半的客户没有评价，而这些没有评价的客户当中，有相当比例的客户其实是不满意的，而这些客户在回访时，一旦进行表态，就不难理解回访满意度为何往往只有80％，行业管理满意度的最佳实践还有不少，例如业内某知名互联网公司为了弥补这些缺失的黑洞，对挂机满意度进行了修正，引入了一个指标：「绝对满意度」，用绝对满意度来进行员工的满意度管理。

      一般的挂机满意度的分母是客户参评数，而此互联网公司的绝对满意度用的分母是来电接听数，也就是把客户没有评价的那些部分也纳入考虑，将挂机满意度乘上参评率，就得到绝对满意度，挂机满意度一般都在97％以上，而绝对满意度只有在40％到50%之间，这样做的好处，一来是把未评价的部分也纳入计算当中，二来是员工的满意度数据也有所拉开。

      挂机满意度和客户参评率是呈现正向强相关，因为有评价的客户，大部分都是评价满意，所以采用绝对满意度的管理模式，也是在鼓励员工尽量提高客户参评率，勇于让客户进行评价的员工，一般对自己的服务也是比较有把握，提高参评率，对员工的服务质量是有正面积极作用的。

      总结两家公司的经验，我们得到下面几个启发：

      1、没有做服务评价的客户，或许才是企业最需要关注的客户。

      2、挂机满意度的好处是容易测量，但准确性和有效性确是它明显的短板。

      3、回访满意度的缺点是员工个人样本不够，难以考核员工，但好处是准确性较高，可以作为团队整体服务质量的考核依据。

      4、员工个人的服务质量，可以用绝对满意度来进行补充。

      行业中很多企业围绕自己的满意度管理可谓方法诸多，但对比了以上两个企业的实践方案，我们是不是发现满意度管理还是有改善空间的呢？

作者：曹晓利