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人民网:骚扰电话屡禁不止不能只罚呼叫中心
发布于:呼叫中心培训网  点击数:174  更新时间:2020年-10-10

来源:人民网


“你需要贷款吗?”“你最近在做股票吗?”“你想提高外语能力吗”,当你接到这样的骚扰电话时,可能第一反应就是挂断电话。


近年来,类似的“骚扰电话”扰民现象饱受诟病,许多手机用户几乎隔三岔五就能接到各种“骚扰电话”,包括推销买房、推荐理财、推荐保险、推荐贷款等等,令人不胜厌烦。可以说,“骚扰电话”扰民现象已让许多手机用户不堪其扰,叫苦不迭。


8月31日,工业和信息化部在其官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,对骚扰电话、骚扰短信祭出一记“重拳”:任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。


这一“用户不明确同意即禁止”的条款,被不少人称作是打击骚扰电话、骚扰短信的最严规定。不过,也有电信专家指出,类似的规定此前也出台过一些,但是在落地的过程中遇到了管理对象过于单一、商家绕过限制措施、处罚案例不多等问题。要想根治商家企业对用户的骚扰,还得要全链条治理,尤其是要重点惩治骚扰行动的服务提供方和受益方。


客服:未明确同意的视为拒绝


记者看到,这份征求意见稿提出,任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。


用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。短信息服务提供者发送端口类商业性短信的,应当确保有关用户已同意或请求接收,并保留用户同意凭证至少五个月。短信息服务提供者不得擅自改变电信网码号用途,不得将用于发送业务管理和服务类短信息的端口用于发送商业性短信息,无正当理由不得对用户接收业务管理或者服务类短信息进行限制。


此次征求意见的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定》,在措辞和要求上比现行有效的法规严格不少。以2015年6月30日起施行的《通信短信息服务管理规定》为例,其中对于用户同意的规定是:短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求,不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的,应当停止向其发送。


在处罚措施上,征求意见稿规定,违反上述条款的短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者将由电信管理机构依据职权责令限期改正,予以警告,可以并处1万元以上3万元以下罚款,向社会公告;情节恶劣的,吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源。人民网记者注意到,“吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源”在此前法规中并未提及,扩大了违法者可能面对的处罚后果。


但独立电信分析师付亮提出了自己的担忧,他表示:“虽然在定义用户同意上,新的征求意见稿比之前的规定要更加严格,不过,在现实操作中,如何去判定用户是否同意,标准仍然需要具体界定。而在以往的一些规定生效后,一些违反规定的行为,由于没有得到相应处罚,这在客观上也影响了法规的威慑力。”


付亮建议,新规生效后,如果能够针对一些典型违法行为进行查处,作出大额罚款,对于规范服务提供平台和商家行为将会起到更大作用。


呼叫中心乱象:“95”号段成骚扰电话重灾区


艾媒咨询发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示,2018年中国骚扰电话拨打量超过了500亿次,两成网民接到的电话中超过一半是骚扰电话,而2019年有37.2%的网民平均2到4天会接到1个骚扰电话,8.5%的网民甚至每天都会接到5个以上的骚扰电话。


从广大网友反馈的信息来看,“95”开头的专用号码已经成为重要的骚扰电话来源。据12321举报中心发布的最新数据显示,一季度,95/96业务举报投诉呈现增长态势,举报投诉量达38541件,环比上升35.4%,占总量的18.4%。


为什么95开头的专用号码会成为重要的骚扰电话来源呢?因为广大用户对95开头专用号码的信任度比较高。目前,银行、快递等部分与民生关联性较强的行业都使用95开头的专用号码,比如银行的95588、95566等。


然而,部分不法商家也正是看重了95开头专用号码上述的这几个特性,并充分利用用户对95开头专用号码的高度信任以及在监管方面的漏洞,千方百计实施包括诈骗在内的违法行为,并从中获利匪浅。


根据我国电信网编号,“95”号段在全国范围统一使用,按用途可以分为3类:服务型企事业单位客户服务号码、公益服务号码和其他业务接入号码。也就是说,“95”开头号码可能是某个银行、某个航空公司,也可能是增值电信企业。


据了解,953、955、956打头、号码长度为5位或6位的号码,通常为银行、证券、保险、航空、物流(快递)、石油、铁路、电力等行业头部企业使用的客户服务号码。


95110是目前投入使用的海警公益服务号码。950、951、952、954和957打头的号码是呼叫中心等增值电信企业开展业务使用的号码。这里可能有正常企业(如快递公司)来电,也可能有不良企业来电,需要接听者注意进一步判断。


针对民众反映强烈的“95”开头号码的骚扰电话问题,工信部于今年6月中旬印发《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》,部署进一步加大对骚扰电话的整治力度,从严规范呼叫中心企业经营行为,杜绝相关骚扰电话扰民问题。


事实上,2018年以来,工信部联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动,并取得一定成效。但在此期间,利用“95”号码拨打骚扰电话问题突出,给治理工作带来负面影响。


今年八月,工信部发布公示,拟收回110个“95”开头码号资源。工信部提醒,如果接到涉及95号码的骚扰电话,用户可以向工信部委托的12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行投诉,投诉方式为12321官方网站或12321举报助手APP,相关单位将按规定程序对骚扰电话进行核查处理。


工信部信息通信管理局有关负责人表示,工信部已和各地信息通信管理局召开会议,要求各地对电话诈骗、电话骚扰等问题进行集中排查,并且针对“95”号段进行规范和整治,依法加大对各类违规行为的处置和曝光力度。

整治:治理骚扰电话需要用户积极参与


整治骚扰电话无疑是一场持久战,也是通信行业的顽疾之一,需要有关部门齐心协力、共同推进。广大的互联网和手机用户,既是骚扰电话的受害者,同时也是治理骚扰电话的参与者和推动者。


在这份征求意见稿中,工信部提到,将组织建立全国统一的“谢绝来电”平台,引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务,采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿,并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。


关于用户投诉,征求意见稿提出,用户认为其受到商业性短信息或商业性电话侵扰,或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息或电话的,可向12321受理中心进行投诉。对于信息完整、准确的投诉,12321受理中心应当在接到投诉3个工作日内转送相关企业核查处理。相关企业经核实后应当及时采取有效处理措施,并在15个工作日内向12321受理中心反馈处置结果。12321受理中心收到处置结果后3个工作日内向用户反馈处理结果。


付亮建议,新规生效后,如果能够针对一些典型违法行为进行查处,作出大额罚款,对于规范服务提供平台和商家行为将会起到更大作用。


除此之外,规范号码标记服务行业,能够最大程度保障用户远离不良信息的困扰。2019年1月,由信通院联合24家单位牵头的“号码标记服务平台”正式发布,“号码标记服务平台”面向个人、企业码号使用者提供一站式的号码标记查询、误标记处理等服务,支持自动、集中、快速解决号码误标记问题,有效促进标记服务水平和标记数据准确性的提升。


据了解,目前三大运营商也都推出了骚扰电话拦截的相关服务和产品,可以有效降低对用户的骚扰。中国移动推出了“绿盾”防护服务,采用云端拦截技,无需安装APP,为用户提供骚扰、诈骗电话拦截服务;中国联通联合360、搜狗和腾讯等企业,开通骚扰电话提醒服务,能够主动提醒骚扰来电,将骚扰电话带来的困扰降至更低;中国电信建立了包含终端风险提示、接入鉴权鉴定等在内的防骚扰、防诈骗安全防控体系。


付亮认为,对于骚扰电话和垃圾信息,运营商只是工具提供者,并没有权利查看短信内容,也没有能力判定某条商业推广短信是否经过用户允许,更无权对发送短信的商家进行处罚。骚扰电话的真正受益者是有广告需求的商家,这些企业并未能得到有效的打击,甚至对电话营销行为本身,也没有高效的治理手段。有效打击电话骚扰,必须打击这些骚扰电话的需求方,提高其违法成本,让他们对未经许可的电话营销“望而却步”。


此外,在移动互联网时代,保护个人隐私尤其是防范骚扰信息的重要一环。对此, 360安全专家葛健建议,为避免个人隐私泄露,用户在日常生活中需要注意个人信息的保护,对APP索取手机权限要多加警惕,尽量避免使用不安全的公共WIFI,不要浏览不安全的网站,不在小网站留电话号码及敏感信息,以防信息被窃取。



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