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疫情倒逼呼叫中心加速数字化智能化变革
发布于:呼叫中心培训网  点击数:42  更新时间:2020年-10-15

中国联通智慧客服北方一中心位于河北省省会石家庄,北方一中心始终秉承用声音传递微笑,把满意留给客户的服务理念,为用户提供7×24小时的不间断优质服务。本次分为四个部分分享,第一、危机思考,第二、与时协行,第三、加速转型,第四、未来可期。


01

危机的思考

我们从客户行为分析,2020年由于受疫情防控的影响,客户在线教育、上网即时通信等,整体出现了大幅迅速的增长,增幅均在10%以上。客户上网需求出现较大提升,造成客户对呼叫中心的依赖性增加。


从客户需求来看,首先因为居家上网的时间变长,造成对流量需求的保证。第二是服务需求增多,第三是网速的需求加大,第四是资源需求增多。


从而对客服工作提出了挑战:


第一、呼叫中心的突发业务持续高峰,与我们服务资源不足的矛盾。呼叫中心属于人力密集型中心,疫情的不确定性直接影响到人员的到位情况。

第二、传统的集中运营管理模式与远程办公的矛盾。在家居家办公的时候,就出现了各种的问题和挑战。

第三、日常服务管理与应急能力的矛盾。作为通讯运营商,当突发事件发生的时候,快速应对恢复保持服务能力的正常运行是我们的责任,而在疫情下的不确定性会持续发生,就需要开始要求自己去思考如何接受疫情下的不确定性,已经不是在原有熟悉的经营环境下去开展经营活动,而要用一个新的方式和认知去理解当下的情况。


对于我们客服这边,我们也进行了一个分析,从优劣势以及机遇和挑战四个方面进行了一个分析。中国联通在这一段时间面对突如其来的新冠疫情,一直履行央企的责任与担当,坚持一手抓疫情防控,一手抓高质量发展,布局推动全面的数字化转型,实现疫情防控和生产经营两手抓。



02与时协行
最终通过数字化的转型赋能一线,实现线上订单宽带订单转化率达到84%,在疫情期间经营上没有降低,也让我们产生了一些思考:服务的互联网化转型是一个必由之路。
中国联通北方一中心的整个数字化转型整体思路,一切为了客户是根本的出发点,以解决客户的问题是根本遵循以数字化、智能化为根本的手段。打通公司内部各个环节,通过全场景服务地图,打破服务孤岛效应,强化全渠道服务协同,依托新思路,发挥公司服务效能最大公约数,全方位实现一站式无缝服务厅体验,不断加快服务互联网化转型的步伐,提升客户的口碑和满意度,使北方中心能够成为客户联络的一个服务中心。
   

03加速转型


我们是通过三化加速推动服务数字的一个运营。第一是中台的数字化,高效赋能前端。第二是服务的智能化,提升引流能力。第三是通过坐席的远程化提升服务的服务能力,远程服务能力。举措一就是我们打造了一个数字化平台,高效赋能前端,我们成立了一个应用联合工作事业组,包含三个团队,一是研究团队,二是开发小bu的开发团队,第三是AI的一个训练团队,我们与行业内的如百度、阿里与微软等知名企业合作,通过共同推动联通的数字化运营平台,从而能够解决现在一些痛点,对管理人员赋能,通过业务透明化给管理人员提升管理能力。


通过生产线调度能力给运营人员赋能,通过服务智能化给生产人员赋能,对服务大数据、生产大数据、客户大数据进行整合挖掘。对数字化数据如何管理?我们以管理体系为保障,把数据资产视为对象,构建数据架构,完善数据标准,提升数据质量,统筹数据的安全,来做好数字化管理,搭建数据的应用体系,通过场景驱动解决问题两个方向入手,依托新客服系统开展服务大数据的收集整理,强化数据的赋能,提升数据的使用价值。


同时针对我们数字如何进行数字化运营,也积极的做了一些探索。主要通过一个主线,两个能力,三个核心,以解决客户问题,让客户更满意,服务更智慧为根本出发点,提升变现能力,实现企业与客户的双赢。


一个主线、两个能力、三个核心是我们围绕公司数字化转型的目标,以用心服务和无痕营销为抓手,坚持一体两翼的总体思路,探索在服务中无痕营销,在营销中用心服务的精细化运营模式,通过精准服务的策略匹配,通过大数据挖掘和策略的匹配,实现全方位的无痕式的线上线下一体化无缝服务的新体验,从而助力一体化的数字化转型。


最终也达到守住客户满意的底线,同时也满足了客户的消费的需求,正向的传播了我们服务口碑,撬动价值的提升。


举措二第一是服务智能化,通过打通渠道服务实时转接的调动能力。针对在线热线繁忙,网络故障负荷负载不均等场景,赋能业务对服务资源进行全流程的预警,进行预警监控和灵活调度,从而保证用户连续服务不下线的一体化感知。第二就是智能引流。首先通过智能预判,给用户进行画像,能够不用用户说,可以初步理解用户想表达什么,随后主动推送一些建议,这个是初步进行的筛选。后面智能客服的引流,会通过AI机器人跟场景匹配,对一些咨询查询的办理业务进行有效交互,从而从这一方面又有效的分流了一些人工的服务量,通过迭代的优化意图,可以不断提升在线解决能力。


第三就是通过渠道引流,通过IVR自助这种传统人工自助服务。我们一直倡导智能化分流引流,把智能预判、AI机器人和人工进行有机的组成,有机的把整体做考虑进行统一优化,从而拓宽互联网的交互式服务能力,以微信做抓手,拓宽拓展我们的服务口碑,加强宣传的引流,全部提升客户的感知和运营效率。


再比如分流,通过智能机器人可以让用户自助一站式的智能服务,有效降低10010热线渠道服务压力。当然不只是面对用户还面对一线,通过机器人便捷智能化提升客户代表的处理能力。通过机器人去提高业务运营人员的运营能力,充分发挥新技术的能力,提升我们的自助服务占比从而减轻一线压力。


举措三是由于疫情联通紧急推出居家坐席,但从业人员目前慢慢的低龄化,集中运营的一个成本高,工作强度大,加班比较普遍,内容枯燥,人员密集,对于防疫的压力比较大,返岗人员的缺口大。造成我们面临三个问题:客户需求满足,员工忠诚度提升和企业降本增效。而我们在这方面做了一些创新,通过组织运营的创新,从传统的坐席集中运营转化为办公集中和家居坐席相结合的模式。同时在管理机制上创新,从集中管理模式转变为动静结合,优势互补,自律弹性的管理模式,而如何能实现居家坐席离不开系统的支撑,需要通过VPN云技术,在广域网内将硬件网络源整合,实现数据的计算存储,处理共享,确保模型模式的网络安全性。同时我们也通过培训,通过保密协议,通过工号的管理,对工号权限都进行一些升级,从而确保新模式的信息安全。


第三点,人员选拔评估,哪些人可以在家做居家坐席,首先对员工进行宣贯,同时对员工家里的硬件环境进行筛选,家庭的环境或网络稳不稳定,终端设备是不是具备,这些也进行了评估。对于居家办公的人员,身体要健康,时间上需要保证充裕,同时责任心要强。对于身体欠佳的孕妇,在一定的范围内考虑工作量的情况下,优先也做了一些考虑。


最后我们也做定期的评估,每月固定时段按照标准对上月居家坐席的接机情况进行评估,从而保障居家坐席的服务水准。


通过居家坐席我们发现优势还是比较凸显的。


第一是打破了地域时间工作方式上的限制和束缚,从而扩充了排班的弹性,照顾了身体欠佳的员工,对于一些恶劣的自然环境,这些员工的安全都有了保障,节省了大量通勤时间和交通的费用。平衡了工作与家庭的关系,节省了办公资源。后期我们还在想做居家坐席的地图,打个简单比喻就是说在地图上我们能看到坐席可能不光在北京,可能在全国各地能看到他的状态,能实时的经过调度,在话务高峰的时候经过调度,能够让这些居家坐席快速做出反应。


   


04未来可期

我们现在正在做通过远程服务,智能便捷,通过多屏互动来提升效能,通过人机交互体验提升感官,通过打通线上到线下的一个办理的瓶颈,从而通过人证识别、电子签名、在线缴费这些功能,实现实名激活携号转网,这些综合复杂业务可以一站办成,同时我们也可以进行精准对位,用户能够通过终端获取视觉引导,通过图片或者动态的图片或者视频的方式,实时推送自助的一个解决方案,在手机屏幕上即时的呈现移动客户自助排障,所见即所得,增强信任感。


第三部分就是人机协同提升效率,对于我们的一线话务员,能够把语音转成文字,进行话术的匹配,对用户进行画像,从而给出一些推荐的话术,来辅导话务员跟用户进行交流,坐席地图可以让运营主管实时的监控坐席的情况。


我们通过多屏互动,将人工坐席与机器人坐席进行完美结合,从而达到一对二,一对三,最多可到一对四,能同时接4个用户,如果需要的话人工进行介入,从而提升我们的人工效能。


通过以上我们基于人工智能和感知技术和数据驱动技术,为客户服务提供一个具有智能感知、自然交互和精准分析决策能力的数字客服人,实现人性化的感知和交互,从有声无形进化到有声有形。


文章来源:根据中国联通智慧客服北方一中心副主任 / 刁振宇第十六届呼叫中心产业发展峰会分享整理


15年通信行业从业经验,对于运营智能化、服务数据挖掘、业务流程优化等方面具有独到的见解。在中国联通客户服务数字化转型战略的指引下,以提高服务效率、改善服务体验,从成本中心向价值中心转移为目标,通过互联网化手段,建立客户“全触点全场景服务地图”,通过精准服务策略匹配和客户深度交互实现全方位、无痕式、线上线下一体化无缝服务新体验,积极构建服营维一体化新体系。



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