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宏观战略
客服前置:一场客服引发的企业变革之旅(2)
发布于:呼叫中心培训网  点击数:1445  更新时间:2020年-11-17

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      第二章 3个月的约定

 

      我是一名企业管理顾问及培训讲师。

      这一系列的文章,讲的是一个故事。

      在这个故事当中,我试图解开自己心中10年的困惑。

 

      客服这个领域,对企业而言,真的是有价值的吗?

 

      有一个几年前在客服广为流传的段子,我记得是丁晨丁老师放到网上的吧,很好笑又残酷的描述了客服价值:

 

      早起的是做呼叫中心

      收破烂的

      晚睡的是做呼叫中心和

      按摩院的

      不能按时吃饭的是做呼叫中心和

      要饭的

      担惊受怕的是做呼叫中心和

      犯案的

      加班不补休的是做呼叫中心和

      摆地摊的

      说话不能错的是做呼叫中心和

      上法院的

      加入了就很难退出的是做呼叫中心和

      黑社会的

 

      丁晨发的这段子,当时在客服圈子引发强大的共鸣,难道这就是客服的价值吗?

      作为客服人,真的太难接受了,但听到招聘困难,竟然是父母觉得做客服不体面,不让小孩来上班;听到客服同事说市场部搞活动,客服竟然是从客户这里听来的,市场部门直接忽视客服的存在;听到企业领导对客服部门的定位是「没事就是好事」,难道这就是客服对社会、对企业、对自己的价值吗?

      我完全无法接受。

 

      我可以谦卑,但不能低下,我可以不站C位,但我不能被无视!

 

      过去10年,我像是患了强迫症一样,到处寻找这个答案。

      我知道答案绝对不是这样,互联网时代下的卓越企业,是建立在卓越的客户体验和卓越的客户洞察之上,谁比客服中心还更懂客户体验?谁比客服人还能做更深刻的客户洞察?

      我知道一定有个答案埋在某个深处,只是我还没有找到而已。

      互联网的世界,产品为中心的时代已经过去,客户为中心才是王道,这就是互联网企业引领世界最大的秘密!

      既然以客户为中心,客服就不可能被边缘化,因为我们就站在与客户接触的第一线。

 

      我教TTT培训师课程的时候,我经常让年轻的培训师大喊自己的名字,接上一句鼓励自己的话,我称之为假装强大法,假装强大竟然会变成真正强大。

      我是许乃威,我可以谦卑,但不能低下,我可以不站C位,但我不能被无视!

      客服人是不会被无视的,我相信一定有个答案埋在某个深处。

 

      2017年初,我来到了中部一个美丽的城市,担任一家企业总经理的特别顾问,这家企业,称之为网飞公司吧,总经理陈总是一位气质优雅的美丽女性。

      陈总在网飞总部准备了一间办公室给我,在我初春第一次坐进来这办公室的时候,诺大的落地窗外种满了春石斛和小旋花。春石斛的花语被称为“成功之花”,在春石斛的祝福下,我的顾问工作很顺利,我的顾问内容远远超过客服中心,我先从自己熟悉的系统科技部门开始,推动流程改造和管理精细化,春石斛谢,小旋花开,我们启动销售部门的流程改造,效果显著,参与的人都很高兴。

      但小旋花谢,我们预备转向产品开发部门时,整个形势突然急转直下,产品开发部的管理精细化暂停,陈总要我先到客服部门执行一项任务。

 

      「许老师,您来网飞快一年了,这是第一次来我们部门指导工作呢!」

      网飞客服部门经理丹瑜很愉快的跟我说道,「这次如果不是陈总安排许老师到每个部门了解工作情况,指不定您什么时候来呢!」

      是的,因为我一直忙著系统科技和销售部门的管理精细化工作,如果不是网飞面对的大环境突然变化,本来是还没有计划要走进客服部门的。

      「蕾老师,你是第一次来我们客服部门吧,许老师可是4年前就来指导过的,我们都是他的好学生,」丹瑜对着我的助理老师蕾老师说道。

      蕾老师是我这么多年培养出来最得意的徒弟,跟着我做项目做了很多年。

      丹瑜带着部门主管和班组长对部门情况做了一次详细简报,我4年没来,丹瑜带领整个客服部门,治理得很好,各项指标稳定达标,人员流失率低,团队向心力强大,也开始尝试做呼入营销。我4年前引入的行动学习法,整个客服部门贯彻的很彻底,员工自发组成行动学习小组,选择提升项目,以3个月为周期,进行提升攻坚。行动学习项目在一年内,至少产生10个以上的服务创新。

      「他们做的很不错呢!」蕾老师跟我说道。

      「但他们还不知道要发生什么了,是吗?」蕾老师说道。

      很快就知道了,我心想。

      网飞隶属于一个集团公司,集团对外投资发生亏损,要求集团子公司紧缩开支,降本增效,检讨不必要的员工数量。

      陈总点名的第一个部门就是客服部,要我立即检讨客服人力。

      陈总怕引起员工不安,要求高度保密,连部门经理都没有告知。

 

      「许老师,生日快乐!」

      简报会议室的大灯突然熄灭,一个大蛋糕被推了进来,现场所有人对我唱起了生日快乐歌。

      我有点蒙,他们知道当天是我生日,我自己都忘了,我很少过生日的。

      许多孩子涌了上来,跟我讨要签名,许多人手中还拿着我写的59秒管理。

      投影在会议室被打了开来,视频里出现4年前我带他们做项目的各种回忆,当小敏拿著卡片,念出对我的感谢时,我明知道这是我教的方法,但真的很奏效。

      他们把我教的团建搞法用在了我身上,4年前,他们面对居高不下的流失率,就是用这方法搞定了流失率。

      「许老师,这是4年前我在你课上赢来的小熊,你还在上面签了名耶,」小敏说道,「我一直放在我工位鼓舞自己。」

      小敏抱著一头白色小熊,激动的跟我说道。

      小敏是个单亲妈妈,小孩很小,由她妈妈帮忙带,她爸爸去世的早,自己也是单亲小孩。她书念的不多,只是中专毕业,凭藉自己努力,两年内从一线座席升到班组长,也半工半读,开始念大专。

      「老师,都是你送我的这句话,让我一直坚持到现在哦」小敏说道。

      我看着小熊上我写的话:

      我可以谦卑,但不能低下,我可以不站C位,但我不能被无视!

      我跟丹瑜说,下午我要单独跟她谈谈,走回自己的办公室。

      我看着窗外,这个城市的冬天已经来了,春石斛和小旋花早已枯死,我们项目的冬天似乎也来了。

 

      「为什么挑客服部门,因为它的人最多吗?」我问陈总。

      「不是,我们面对面销售人员也很多,总部人力检讨的标准很简单,就是对财务指标的直接贡献度」陈总回道。

      客服对财务指标的直接贡献度?这是唯一衡量客服价值的方法吗?

      「许老师,我觉得客服部门做的很不错,你4年前就带过他们,但我说不过集团,集团觉得客服接通率高一点,低一点,满意度高一点,低一点,这都是虚的,他们要很实在的东西」陈总说道,「网飞其实手上有钱,我们业务发展很好,集团遇到困难,但我们没有,我不想要砍掉任何一个人,我也可以不砍掉任何一个人。」

      这就是我喜欢跟陈总工作的地方,聪明,有担当,热爱她团队的每一个人。

      「但许老师,我不能凭感觉作决定,这不是集团领导希望我做决定的方式,我需要证据,量化的数据!给我证据,证明客服对财务指标的价值,让我能跟集团谈判,留住每一个人!」

 

      给我3个月吧,我跟陈总说。

      集团有难,网飞可以救援,但不是用砍人的方法,你搞定集团,我搞定证据吧。

      3个月。


      我生日的当晚,我跟陈总定下了3个月的约定,我站在办公室窗边,看着员工搭班车回家。

      我看到小敏抱了白色小熊,坐上大巴,当大巴开车的瞬间,扬起的灰尘让我不自觉眯起了眼睛。

      「有把握吗,许老师?」蕾老师轻声的问我。

      我没有回答。

      「我相信你,你是许老师啊!」蕾老师突然大声的说道。

 

      我看到小敏抱着白色小熊,坐在大巴上离开的身影,我突然想起自己在59秒管理那本书当中写的故事,小张和小黎两个班长只是在成长过程中的转折点上,一个往右走,一个往左走,几年后,两个人的境遇完全不同,本来的成功者变成失败者,本来的失败者变成成功者,一切只是一个转折点而已。

      我知道小敏就在这个人生的转折点上,3个月过后,可能境遇从此就不同,不只是她,也是我们大家。

      但不论结局为何,我希望她能继续相信,走客服这条路是没有错的,她应该要坚持把大专念完,坚持让自己升上主管,坚持相信自己是有价值的。

      我教TTT培训师课程的时候,我经常让年轻的培训师大喊自己的名字,接上一句鼓励自己的话,我称之为假装强大法,假装强大竟然会变成真正强大。

      你是许老师啊!

      是啊,我是许乃威啊!

      我可以谦卑,但不能低下,我可以不站C位,但我不能被无视!

 

      互联网时代下的卓越企业,是建立在卓越的客户体验和卓越的客户洞察之上,谁比客服中心还更懂客户体验?谁比客服人还能做更深刻的客户洞察?

我知道一定有个答案埋在某个深处,只是我还没有找到而已。

 

      大巴开走了,蕾老师回头看着我,我仍然没有回答她的问题。

      但她知道我就站在这里。

 

      (待续)



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