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客服新人投诉处理的四个错误,你犯过吗?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:182  更新时间:2019年-04-25

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做客服的头三个月,我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣,浑身充满了干劲,领导也很nice,特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了,在完成了一系列培训和试练之后,我们就进入了残酷的淘汰期。从一天接一个投诉电话开始,到最后整天都在面对客诉。同批新人受不了的很多,走得也快,最初的30人最后剩不到5个。后来我们才知道,这是特种兵式的训练。看上去nice的领导其实一点也不nice,他说:“车轮战中存活下来的才是精英。”


走过必留下脚印,现在回头看看,刚处理客诉的时候,总会犯一些可笑蠢蠢的错误,走一些不必要的弯路。


1、逃避


暴怒客户连环夺命call,不停的骂,感觉要把这辈子所有的脏话一次骂干净,怎么赔礼道歉都是错的。说一句就多骂一句,如果不说话骂得更凶。电话这头都快哭出来了。可客户还是不消停,要求很过分的赔偿。被逼无奈,傻傻跑去跟领导申请,结果又被骂回来:“好好的一个客诉都处理不好,这是讹诈。”咳,怎么办?这头逼得紧,那头又不批,夹心饼干。


躲起来吧,像鸵鸟一样把头埋进沙子里。于是屏蔽这个客户的所有联系。电话不接,短信不回,QQ不在线,同事转接说不在,总之,海陆空都找不到。然后这个有背景的客户被彻底燃爆了!直接在网络上指名道姓“表扬”客服的处理方式,并且投诉到高层。最后的处理结果以我方失败,客户全面胜出而告终。这个月绩效不仅扣光光,还差点丢了饭碗。


2、互怼


投诉中,处于不理智状态的客户,就没有跟你好好沟通的意思。他们需要彻底的发泄。你不停的sorry、sorry、再sorry,还是祖宗十八代被问候过一遍。可长这么大,还没被人这样侮辱过。心中的怒火一下没控制住,蹭的就着了。电话里面互相慰问,互相致敬,互相问候父母,整个大厅都能听见你的叫喊。


领导坐不住了,从办公室里探出头来,看你还没消停的意思。急忙叫来主管:“让那个谁谁谁来我办公室,立刻马上!手头的事儿你帮她处理。”于是你被领导温柔的表扬了!这个季度的绩效扣光光……


3、过分承诺


领教了不同客户在投诉中的招数,也算见过世面了。逃避过,互怼过,都不行。不是被客户投诉就是被领导责难,最后想到个取巧的办法。客户不是提要求吗?先承诺呗,反正如果申请不下来,就拖着,最后也会不了了之。


于是客户找你麻烦的时候,为了尽快解决,你承诺可以五倍赔偿。他很高兴,还写了表扬信,满心欢喜的回去等待。等着等着就没下文了。好家伙!客户不耐烦了,着急了,生气了,发飙了,又来找你。你还是如此承诺。这次客户长心眼了,一个个领导找过去,才知道根本没有五倍这回事儿。闹啊!就差打飞的过来跟你对质了。最终投诉到上级那里,领导亲自接待,好言相劝,多番努力,终于解决。然后把你叫进了办公室,又温柔的表扬了。


于是这半年的绩效扣光光……


4、欺瞒


经过几次战役,你也反思过:到底是哪里出了问题?难缠的客户应该怎么解决?有没一劳永逸的办法?听了一些滑头的老员工说:骗骗哄哄就过去了。你觉得对,可以试试,于是在错误的道路上一骑绝尘。


客户说赔偿礼品什么时候可以申请下来。你说快了,而实际上根本没批。客户问一次,你就骗一次。不是礼品断货,就是OA系统出问题。如此种种,反复几次,客户明白过来了:“你在骗我!”然后投诉到领导那儿,领导帮你圆着谎,擦屁股,费了好大劲终于解决了。于是把你叫进了办公室,又温柔的表扬了,今年的绩效扣光光,算白干了……(作者:姚林


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