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【课程背景】
2019 年 12 月 2 日由工业和信息化部官网发布的第 48 号文件《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》编号为 SJ/T 11739-2019 国家级行业标准,（英文：Contact Center Operation Management,简称：CCOM）2020年 4 月 1 日正式实施，该标准是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会立项撰写申报，经中国电子标准化研究院审核、工信部审批颁布的呼叫中心国家级行业标准。
CCOM 标准的颁布贯彻与实施代表着中国发展了 30 多年的呼叫中心产业将进入规范、系统、合规发展新阶段，CCOM 标准内容涵盖呼叫中心从战略规划管理、运营过程管理、人员管理、服务品质管理、系统管理等五大模块明确给出了系统全面高效规范的运营管理方针。
CCOM 认证“Certified Executive Leader（CEL）”引导师是企业在认证 CCOM 标准过程中的重要人员，需要掌握 CCOM 标准的精神和内容，能够实施认证项目管理，推广并倡导 CCOM 标准的贯彻执行责任，为培养企业内部精通 CCOM 标准的管理人才和骨干，帮助企业顺利通过企业认证。因此，CCOM 认证（CEL）引导师课程为了帮助学员全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解 CCOM 认证引导师的职责和任务，提高学员的项目管理和推广能力，培养符合 CCOM 认证（CEL）引导师职业标准的人才。通过 CCOM认证（CEL）引导师课程的学习，学员能够为企业提供支持和帮助，帮助企业顺利通过 CCOM 认证，推动企业与呼叫中心行业的规范发展。
【课程目的】
1、提高个人职业素质和价值。通过 CEL 认证引导师认证，可以全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解企业在认证过程中可能出现的问题和解决方案，掌握项目管理和推能能力等技能和知识，从而提高个人职业素质和价值，增强个人竞争力。
2、帮助企业顺利通过认证。CCOM 认证 CEL 引导师是企业在认证过程中的重要人员，具有推广和管理 CCOM 标准的能力，能够帮助企业顺利通过CCOM 认证，提升企业在行业中的地位和声誉，增强企业的市场竞争力。
3、帮助企业建立各级运营管理体系。CCOM 认证 CEL 引导师可以帮助企业建立和完善运营管理体系，提高服务质量和管理水平，在行业中树立企业形象和品牌。
4、 推动行业规范发展。CCOM 认证 CEL 引导师是行业标准的推广者和实施者，具有推动行业规范发展和提高行业整体素质的作用，对行业的可持续发展也具有积极的促进作用。
【课程安排】
◆ 【培训时间】2024年3月25-29日，共5天整（4天培训+1天考试）
◆ 【培训形式】直播授课+直播监考。
◆ 【课程对象】由企业推荐，高中以上学历，具有 3 年以上运营管理者皆可。
◆ 【课程收费】20000元/人（获证人员每家企业不低于 3 人）。
◆ 【招生机构】北京易训天下咨询服务有限公司
◆ 【认证机构】中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委委员会
◆ 【主管单位】工业和信息化部
◆ 【证书查询】中国电子商会的官网 http://ccom.cecc-cncca.org.cn/
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
CCOM标准评审专家、呼叫中心培训网特聘讲师
◆ CCOM呼叫中心行业标准评审专家
◆ CCOM标准金牌讲师
◆ 《客户洞察》主编
◆ CC成长吧在线教育平台产品总监
◆ 美国项目管理学会PMP认证
◆ 国家人社部新媒体运营认证
◆ 控制理论与控制工程硕士学位
◆ 8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理
◆ 擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理
实践经验
王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。
王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。
主讲课程
课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等
授课风格
王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。
1.趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，
2.活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。
3.实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。
CCOM标准评审专家、呼叫中心培训网特聘讲师
13年+客户服务管理经验
5年咨询及培训经验
2000H授课记录，学员逾10000人
《京东服务标准》特聘认证培训师
《京东服务标准》认证专家
京东全国客户服务中心优秀课程设计师
CCCOM标准引导师
咨询项目指标改善率100%
新乡市柏客电子商务有限公司运营顾问
实践经验
曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有13年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部、运营支持部负责人等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。
曹老师于2020年参与易训咨询项目工作，在满意度提升、客诉处理技巧提升、员工服务技能提升、班组长管理能力提升、TTT、智能服务力重塑、呼叫中心质检专业力重塑等方面具有丰富的实战经验，助力银行、金融类呼叫中心、外包运营商类呼叫中心、零售自建呼叫中心、运营商呼叫中心在客户体验、员工技能、班组长管理能力、培训团队赋能专业力、质检专业力、智能服务专业力取得质的提升。
课程特色
曹老师课程兼具理论与实操、轻松又幽默，善用比拟描绘，始终秉承“课程实用主义”，在曹老师的课堂没有晦涩难懂的专业术语，只有即学即用的技能技巧，并结合多元化教学形式，让学员在轻松氛围中得到最佳学习效果并能有效落实于实操中，课程务实生动深受学员及企业肯定，以其新颖的培训方式以及实用的培训成效深受95/00后学员喜爱。
曹老师善于将过往课程经验中收集的行业内的最佳运营实践运用到新课程当中，用最佳实践来解决中心实际运营场景遇到的困难，并能快速取得指标改善。
核心课程
业服务类：
《打造完美客户体验》
《员工服务技能进阶6步骤》
《变诉为金：用客诉改善客诉》
专业支持类：
《TTT》
《智能质检设计与突破》
《质检助力体验提升三部曲》
服务与营销
《场景化营销技巧提升课程》
《精准洞察术技巧提升班》
《金融产品营销技能综合提升课程》
《电话营销销售逻辑与电话营销技能提升培训》
团队管理
《卓越主管--团队经营与员工管理综合提升培训》
《团队精细化管理技能实训营》
《用品质视角带出绩优团队》
《构建持续成长的高绩效团队》
《冠军团队-管理技能速成班》
曾经服务企业
中国银联、中银商务、、交通银行、长沙银行、易宝支付、光大银行、昆仑银行、国家电网、中海油、江苏移动、广东移动、北京联通、深圳联通、广州电信、深圳电信、小米科技、携程、海信集团、松下电器、飞利浦、明基电通、鸿联九五、广州诚伯信息、勤为科技、中电智恒、竞技世界、泰盈科技、平安普惠、人保寿险、度小满金融、中国大地保险、环球度假村、北京市12345、海南12345，南宁12345、泡泡马特等。
