近日，由北京易训天下咨询服务有限公司主办的《呼叫中心数字化背景下-客户体验质量提升与管理技巧》课程，在上海如期举行。来自银行、保险、运营商、电商、制造业等行业的20余位客服中心管理人员参与了课程学习。

      本次课程由行业实战派专家周磊老师讲授，周老师拥有16年客服中心行业专业工作经验，超过5年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验，先后就职于联想、京东和乐视，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。并先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。

      随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。

      面对服务渠道和服务方式的变化，企业开始面临新的挑战和困惑，如何增加存量客户的黏性，及时分析和发现服务流程中的盲区和弊端、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。

      本次课程围绕“客户体验质量提升与管理”的主题，共分为三个篇章：认知篇、分析篇和实战篇。

      周老师首先带领大家从如何正确认知客户体验管理出发，讲解了客户体验管理定义、服务体验管理的七大误区以及客户体验管理的六个维度，帮助学员重新认知客户体验管理。

      在分析篇，周老师着重带领大家学习如何准确探知客户体验，详细分享了客服体验模型：卡诺模型，以及体验测量工具：客户体验地图，并给大家布置了课堂练习，带领大家实践演练，掌握业务梳理和绘制体验地图的技巧。

      实战篇中，周老师分享了综合提升客户服务体验的理论与方法，围绕客服中心对应客户体验的指标体系、客户满意度调查的步骤与方法、质检工作如何与用户体验进行关联以及借助DMAIC模型进行综合服务体验提升几个维度展开内容的讲解，并通过综合应用实战案例分析讲解，帮助学员深刻理解客户服务体验综合提升的理论，掌握提升的方法。

      两天的课程，干货满满，既有理论与方法的讲授，又有实用模型和工具的分享，并结合案例的分析讲解和随堂练习，帮助参培学员深刻理解课程内容，掌握实践技巧。