10月26-27日，由北京易训天下咨询服务有限公司主办的《客户联络中心业务量预测与运营实务实战》课程，在北京成功举办。

      此次课程针对呼叫中心预测排班岗、运营主管、经理及呼叫中心高层管理者，基于他们在工作实践中所遇到的数据业务量预测不准确，人员需求测算总出错，排班效率和准确率一直无法提升等问题开设，诚邀到专业实战派讲师王厚东进行培训，来自于各知名企业的多位相关工作人员进行了学习。课程中讲到：

      业务量预测与运营，是一项把正确数量的，具有正确技能的人，在正确的时间放在正确的位置，处理正确的联络类型，并确保服务效率和服务品质，最终赢得客户满意的一项基础工作。

      业务量预测包含数据收集、数据整理、话务预测、模型建立、效果分析几个环节，依次推进，反向优化，闭环运作，助力业务量预测与运营工作的稳步推进。数据收集包括建立合理的数据收集模板，收集“时段”“日”“周”“月”“年”多跨度的相关数据并进行整理分析，也包括调整偶发性事件，分析非常规业务量波动的内外部影响因素，数据的清理和异常修复等。

      根据预测对象的不同，业务量预测的时间和空间跨度也各有不同，但是对于业务量预测的高效性判断还是有统一的一套标准。针对业务量预测，王老师介绍了业务量预测的要素和思路，同时讲解并示范了数据时序分解法、简单移动平均法、加权移动平均法等预测方法，还明确了业务量预测准确度的相关要求以及衡量方法。

      排班人员的需求测算作为业务运营的重要组成，同样需要深耕。基于联络量、工作量、业务量等相关队列指标及其关联性，王老师为大家讲解了如何编制业务量、出勤因素、利用率因素、占用率/遵守率因素、非有效工作时间汇总、月度员工需求测算等类型的人员需求预测模型，介绍了需求测算的公式，以及常用公式ERLANG C的应用、局限及修正方法，以此教会学员制作员工需求速查表、利用EXCEL搭建排班模型、利用模拟运算表进行选择权衡等。

      排班是业务员有序开展业务的前决条件，由运营策略决定排班导向。在排班时，需要依据客户、企业、员工的需求把控人员排班平衡，考虑工时利用率与排班指数、排班的拟合目标、排班常见困境、排班优先级、班次组合的调整频率等问题，结合排班最佳实践案例，对于可能出现的问题提前做好应急预案，并不断总结经验，优化排班工作的落地执行，提高业务运营的总体水平。

      上述内容，王厚东老师在课堂上做了深入讲解，并通过大量实战练习，帮助学员快速掌握理论知识、实战落地。此次培训课程的召开，对于提升呼叫中心管理者专业能力具有重要意义。