近日，由北京易训天下咨询有限公司承办的《CCOM标准——现场管理专业岗位认证课程》成功举办。

      本次课程由呼叫中心资深运营管理专家全满枝，CCOM标准评审专家曹晓利，CCOM标准评审专家王晓亮三位老师联合讲授，来自金融、通信、医药、游戏等行业的各级管理人员参加了此次学习。

      在呼叫中心运营中，现场管理是极其关键的一环。为了保证呼叫中心的有序运营，现场管理人员必须熟练掌握排班调度、人员管理、质量和客户满意度管理、绩效管理等方面的管理技巧。

      《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，简称：CCOM标准）是由中华人民共和国工业和信息化部于2019年11月11日发布，2020年4月1日实施的呼叫中心行业标准，标准编号：SJ/T 11739-2019，基于CCOM标准，本次《CCOM标准——现场管理专业岗位认证课程》，完美切合了当前现场管理岗位的需求，能够有效提升管理人员的综合能力。

      在课程中，曹晓利老师为大家讲解了预测排班的相关内容。基于现场管理的内涵和预测排班的重要性，曹老师讲解了如何进行预测排班，包括如何进行话务预测、人力预测、短期排班、排班预估、长期排班等，并分析了如何进行排班师的考核和培养。

      王晓亮老师为大家讲解了质量管理的相关内容。基于CCOM标准中质量管理的条款规定和考核要求，王老师介绍了如何运用根源分析、趋势分析的方法，分析运营监控过程，如何对运营过程进行评估，以及如何分析客户满意度及其各项指标，实现客户满意度全流程管理。

      全满枝老师为大家讲解了人员管理和绩效管理的相关内容。在人员管理模块，全老师介绍了如何建设新员工成长体系，在岗员工培训体系，以及如何培养管理者的领导力。在绩效管理模块，全老师为大家分析了如何拆解绩效与员工技能，如何通过绩效监控工具、绩效改善工具进行绩效管理等。

      课程最后，三位老师带领大家进行了课程内容的复习，并做了针对性的场景练习，课程结束后，班主任老师组织学员进行了OMP认证考试，帮助大家进一步掌握课程内容，提升现场管理能力。