背景介绍

• PTA国际职业训练协会认证培训师

• 国家一级人力资源管理师

• 国家教师资格认证

• 呼叫中心培训网高级顾问

• 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

•  呼叫中心资深运营管理专家

•  CCOM评审专家

•  相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》

全老师课程特色

※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

※ 趣味性--善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

※ 前瞻性--在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、交通银行、建设银行、唯品会、松下集团等。

      2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。

      14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。

      全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。

◆ CCOM呼叫中心行业标准评审专家

◆ CCOM标准金牌讲师

◆ 《客户洞察》主编

◆ CC成长吧在线教育平台产品总监

◆ 美国项目管理学会PMP认证

◆ 国家人社部新媒体运营认证

◆ 控制理论与控制工程硕士学位

◆ 8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理

◆ 擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理

实践经验

      王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。

      王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。

主讲课程

      课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等

授课风格

      王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

      1.趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，

      2.活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

      3.实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。

• 13年+客户服务管理经验

• 5年咨询及培训经验

•  2000H授课记录，学员逾10000人

• 《京东服务标准》特聘认证培训师

• 《京东服务标准》认证专家

• 京东全国客户服务中心优秀课程设计师

• CCCOM标准引导师

• 咨询项目指标改善率100%

• 新乡市柏客电子商务有限公司运营顾问

实践经验

      曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有13年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部、运营支持部负责人等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。

      曹老师于2020年参与易训咨询项目工作，在满意度提升、客诉处理技巧提升、员工服务技能提升、班组长管理能力提升、TTT、智能服务力重塑、呼叫中心质检专业力重塑等方面具有丰富的实战经验，助力银行、金融类呼叫中心、外包运营商类呼叫中心、零售自建呼叫中心、运营商呼叫中心在客户体验、员工技能、班组长管理能力、培训团队赋能专业力、质检专业力、智能服务专业力取得质的提升。

课程特色

      曹老师课程兼具理论与实操、轻松又幽默，善用比拟描绘，始终秉承“课程实用主义”，在曹老师的课堂没有晦涩难懂的专业术语，只有即学即用的技能技巧，并结合多元化教学形式，让学员在轻松氛围中得到最佳学习效果并能有效落实于实操中，课程务实生动深受学员及企业肯定，以其新颖的培训方式以及实用的培训成效深受95/00后学员喜爱。

      曹老师善于将过往课程经验中收集的行业内的最佳运营实践运用到新课程当中，用最佳实践来解决中心实际运营场景遇到的困难，并能快速取得指标改善。

核心课程

业服务类：

• 《打造完美客户体验》

• 《员工服务技能进阶6步骤》

• 《变诉为金：用客诉改善客诉》

专业支持类：

• 《TTT》

• 《智能质检设计与突破》

• 《质检助力体验提升三部曲》

服务与营销

• 《场景化营销技巧提升课程》

• 《精准洞察术技巧提升班》

• 《金融产品营销技能综合提升课程》

• 《电话营销销售逻辑与电话营销技能提升培训》

团队管理

• 《卓越主管--团队经营与员工管理综合提升培训》

• 《团队精细化管理技能实训营》

• 《用品质视角带出绩优团队》

• 《构建持续成长的高绩效团队》

• 《冠军团队-管理技能速成班》

曾经服务企业

      中国银联、中银商务、、交通银行、长沙银行、易宝支付、光大银行、昆仑银行、国家电网、中海油、江苏移动、广东移动、北京联通、深圳联通、广州电信、深圳电信、小米科技、携程、海信集团、松下电器、飞利浦、明基电通、鸿联九五、广州诚伯信息、勤为科技、中电智恒、竞技世界、泰盈科技、平安普惠、人保寿险、度小满金融、中国大地保险、环球度假村、北京市12345、海南12345，南宁12345、泡泡马特等。