经过前几节课的学习，是不是对客服工作有了新的认知和了解。

本节课由张震老师精选典型案例进行解盘分析。

1、针对咨询如何应对？

2、针对意见与建议如何应对？

3、针对投诉如何应对？     

4、针对表扬如何应对？

5、针对谩骂、骚扰如何应对？

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。