大家好，我是平安金服的王浩，今天我代表平安金服来做一期关于我们远程银行在智能应用方面的一些探索。那首先我给大家一起分享一下我们对于整个客服行业的一些洞察和这个分析吧。目前其实科普行业大家都知道经历过四个比较大的阶段，那目前我们是停留在第四个阶段，那前三个阶段的分别是我们传统的这个电话的这种单一的电话的呼叫中心的时代，那他基本上就是只有一个电话的一个接听的服务。

      那接下来2.0版本呢他可能更关注的是这个客户的满意度和如何去降低成本。那第三个阶段就是前几年我们更多的追求的更多的就是我们客户的体验，因为互联网的出现，各种新的这个服务模式的出现，甚至于说国家对于服务模式的管控。315的出现等等，那我们更关注的是这个客户的全方位的体验，那其实近几年，随着我们一些更多的应用渠道的投入呢，更多的智能化的应用的增加，还有大数据的价值等等，那我觉得。我们近几年的整个一个客服中心或者远程银行，更加偏重的是我们整个全渠道的价值的切入，以及说更多的这个服务形态和服务模式的介入。那接下来呢我们看一下，刚刚我们讲的是整个一个大的发展的阶段。

     那整个的一个发展的趋势其实我们看可以从三个方面来看，第一个是服务渠道，那服务渠道目前我们的远程银行已经形成了非常多元化的这种服务渠道，例如我们有传统的这种电话的这种服务方式，还有我们更多在用的APP的，就是我们文本的在线的这种支付方式。那这两年随着企业微信的这个火热，那我们的企业微信对吧？还有我们的这个疫情期间的视频服务也是占到了非常重要的一个地位，那再看我们的业务范围呢，其实我们整个的业务范围，现在除了传统的咨询类，基本的操作咨询类，特别是在金融行业我们提供了这个交易，甚至说可以帮助客户在远程进行交易，进行贷款，进行审核等等一系列需要柜面才能操作的事情，我们这也可以实现了这种线上或者说通过电话的这种服务。那在价格方面呢。我们从传统的这种单一被动的去接受客户的咨询和询问的这个服务型模式变成了我们主动的，就是除了你问我，我还会主动的根据你之前所预留的一些信息你所表达的一些内容呢主动，去挖掘一些你可能存在的需求，做一些普惠化金融的这个方面的创新。

     那通过服务渠道业务范围和价值创造三点我们可以看到，整个我们的客服中心远程银行从一个纯服务型的成本型的中心要全面转型成利润中心也是从一个服务型预算部门到一个利润的销售型部门的转型是整个行业的我们看到看到是一个大的趋势，那从整个的一个全渠道的接触的这个量看呢，我们可以看到，目前呢，其实单纯的服务类已经不是最大的比例，对金融行业而言，综合性金融服务已经只占到14%，那第一大量其实之物，也就是跟消费有关的这个比例占到了最大头，所以说这点也印证了我们在服务中进行这个销售，在服务中进行多元化的服务的话，其实是与我这种理念和我们实际的数据的这个增长是相互匹配的。其实更重要的一点呢是我们目前就是我们平安在看到的是我们在客户的管护，客户的这个服务中，我们一定要福中在校，就是在接听客户电话的时候，一定要做到这个主动去销售，那对此呢我们也做了一些调研，其实这个对于这种服务中销售，服务中销售的客户的一个接受程度，那总体来讲其实是可以看到47%的客户，他是可以接受这种他在被服务的过程中有隐形，主动的，或者说这种半隐形，这种潜移默化的这种销售行为的客户是可以接受的，那27%是不接受，26%觉得无所谓。那也就是潜在客户，所以可以看到就是我们如果把无所谓和接受可以接受的客户加在一起是过半的，另外我们也分析了一下哪些行业特别金融行业对于这种服务性销售，它是可以这个接受度比较高的，我们看到保险行业，特别是一线城市的保险行业，他还是这个接受度比较高的，那银行这一块儿呢，我们可以看到年轻化，这个35岁以下比较年轻的客户，有58%以上的这个35岁以下的客户，他可以接受这种服销。那另外呢账户金额比较大，就是平均账户在30万以上的客户，有57%也是可以接受的，信用卡基本上额度在2到5万的这个客户中有58%也可以接受，所以说整个我们称之为叫做服中代销这种模式，对于我们的客户我们可以看到，通过数据来讲的话，是有一定接受程度的。那我们可以看到。

      那另外呢，我们来看一下第二部分，我们看一下整个远程银行的整个一个发展和探索吧。那这里面我更多讲的是我们偏重智能化的一些应用，那就整个远程银行的整个发展而言呢，我们基本上可以分为五个方向来提炼，那分别是保运营，化风险，提销售，挖价值和用科技，那保运营，化风险，提销售和挖价值我们不用多讲，主要是在用科技方面，那我们更多的考虑是说怎么用科技来更好的服务好前面四个点、

      那具体来讲首先在保运营方面，那我们更多的是通过这种人机协同的运营方式，那实现了我们对于客户服务的精准的引流，那什么意思呢？例如说举个例子，那我们对于监控。我们现在通过科技手段，通过这种智能化的手段，我们实现了话务的秒级的实时监控。那每15分钟，我们有一个时段的提速预警，那也就是说我们现在整个的所有的话流量都实现了在平安实现了全监控，以及说实时的监控，那所以说我们在总部的领导，这个分公司的领导，只要前线的管理人员都可以实时的看到我们的话务异常。那甚至于说对于疫情期间的这种实时的这种非正常的舆情，灾害的舆情，我们都有一个实时的预警，因为有这个预警，所以说我们就可以实现人机的协同。进行开关的管控，也就是说当我们发现有大量的非正常的咨询业务，负面的业务的时候，我们就会把我们目前在用的机器的流量给关掉，全部引到人工去服务。因为机器人是无法应对目前复杂的舆情的处理的，当我们发现我们的话务相对来说内容比较正常，就是没有特别多的非这个正常的提问的话，我们也会控制让机器人去更多的去服务，那当然说机器人服务的里面，我们也有一套所谓的这个控制流程，那么我们会根根据这个客户的属性客户的意图，以及说我们之前定的规则来分流到底是人还是机器，另外呢对于话务低谷时期。那特别是像我们保险行业它理赔是有一定的周期性的，那我们也会在话务低谷期尽量的让人去服务，然后话务的高峰期让机器人去做服务，这个就是我们在保运营，保接通上面的一些对于这个CSA的这个精准引流。这个图的最右边，我们可以看到所谓的CSA其实就是我们的客户CSA场景，还有这个a就是我们的这个服务客服的这个服务团体，那我们通过这种CSA的定位呢，明确了是什么样的客户，在什么样的场景用什么样的服务，专团，服务团体来服务，那有的是专针对于这个VIP的，有的是针对于投诉的，有的是专门是机器人的，这一套就是我们在保运营方面，通过这种科技AI的引入，以及说这个我们的一些策略来实现的这个能力的一个提升。

      那接下来就是在化风险方面。我们现在特别是在这个语音端我们有一套智能的风险识别系统，通过我们的这个智能风险识别系统我们可以做到进线之后的客户的客诉的风险是及风险识别。那对于并且可以识别83类敏感词，那我们会把这个通过这个识别呢，第一转给我们的专家天团，我们有一个谈判专家天团，那当客户有一些对于这个政策性的不理解，对我们这个服务有些投诉的时候，我们会首先要给他这个机器人是我们的AI是可以把它标注出来的，到底是属于什么类的风险，并且转给我们相对应的业务线的，因为我们业务线比较多嘛，有银行、保险，还有证券等等，那么交给我们专门降速的专家天团。并且我们给出一套通过我们的AI算法算出来的这个降速的应该是四大法宝，也就是一套话术来辅助我们的这个人工端去尽量的安抚客户，去降诉，那最后呢，做到一个案件的后送，并且对于这个案件我们做一个留档追踪，为今后的服务来提供这个宝贵的经验，这就是一个我们这个闭环的一个操作。

      那对于风险识别方面我们有非常全面的一个风险识别体系，分别是从客户，我们也做了非常大量的大数据的分析，客户的画像，分别从这个客户的行业，身份，产品等等一系列，并且还有它的历史记录来做这个客户画像。那另外呢，我们也根据这个客户画像，对客户进行了这个多方面的因子的拆分，那我们通过高中低三个方面的因子的拆分，也把客户整个的一个投诉。一个或者说一个有风险的操作分三级，并且给出了一定的分值，根据不同的分值，我们也有不同的预警和后续的操作，那总结来讲，我们就实现呢是一张拦截网，六大类的敏感词和十几万条的风险的这个监控。那这个就是我们在这个是风险识别方面，通过AI，通过科技的手段，通过技术手段来实现。

      那挖价值方面其实我们做了大量的这种文本的需求的挖掘，一说这个这种负面的这个投诉的挖掘。那在挖掘这方面呢，我们每天的客户的沟通，我们通过大量的文本挖掘的这种技术，我们可以自动的去提炼我们大量的这个关键词，包括我们可以看到我们的客服去为难客户也好，还是我们的客户要和我们投诉，我们甚至需要我们打官司要起诉我们等等，我们有大量的这种负面的敏感词，那包括这几大类，这边有司法维权，这个监护维权威胁，弱势群体不满等等一系列，那我们也通过这个方式通把它标签化，当然说我们挖掘的不仅仅是这种负面的，还有这种客户的潜在意图，包括说我买一个保险的同时，我买一个健康险的同时有没有这个寿险的购买需求，我在办这个储蓄卡的时候，有没有这个信用卡的需求等等，我们也都在挖掘，那通过这种挖掘呢，我们会给出亮灯。也就是说我们在挖掘之后，我们会给我们的客服人员告诉他这是一个高危客户亮红灯呢，中危亮黄灯，没关系您正常服务那就是绿灯，同样如果是这种我们认为可以销售的他有服销价值的我们也会亮灯。不要对他进行服销亮红灯等等，我们会通过这种亮灯加文本标签提示的形式，来给我们的客服人员去做出一些辅助，再让客服人员更高效，更精准的去为客户做到解答和服务。

      另外，最后一个用科技方面就是我们在这个整个平安的科技化的服务和挖掘方面我们也用也用到了大量的AI以及数据化的这个大数据的分析，例如说这个我们现在做到了整个客户全里程触点的数据覆盖，也就是说从我们的客户进线到他的这个导航，到我们的人工服务，以及说最后他结束通话，结束这个文本的交互，最后的实际在APP的操作上面我们都做到了全面的断点监控，也就是客户的每一步的操作和每一步的服务，我们都有这个相对应的记录，那通过我们这些记录呢，我们提供多种的这个策略。来服务客户呢，目前而言呢我们通过全业务流程打通呢解决了我们之间各个系统之间以及说我们各个专业公司之间的这个数据割裂的问题，那从六大模块儿我们聚合了1500多个这个字段。那实现了一个统一的报表和数据管理基本替代了我们传统的那种手工的操作的运营分析，把我们的整个一个运营的效率提升了40%。另外，我们的整个的运营的监控指标也实现了T+1，也就是说第二天基本上可以做到前一天的所有的这个我们的客服人员和远程银行的所有的全指标的这个监控和实时的汇总。

      那另外我们在这个整个的AI辅助方面的应用能力也是比较多的，我们通过自研的技术做到了我们整个的一个坐席的辅助，那整个我们现在的坐席呢是有两个屏幕的。我们特别是一些重点的这个VIP的天团，还有一些这个高价值业务的服务的话，我们客服人员有两个屏幕，一个屏幕就传统的客服软件，还有一个屏幕呢是我们的第二屏，它提示更多是服销这个的提示，跟我讲亮灯的服销的提示，我们的话术的推荐，那我们的一些这个智能的风险的预警等等，我们都有在做。我们对于这个价值创造方面呢，我们也通过刚才我们讲的这个CSA的模型，我们做到了整个的一个客户需求的预测，客户的风险的提示，以及说服销的这个之前的一做到一个提示，更有温度更有价值的去服务客户。

      这个就是我们举了一个例子，这个就是我们的这个第二屏，也就是我们双屏的实际的一个运作模式，可以看到说，在我们的第二屏它不仅有户的信息，客户的标签，还有我们可否进行垂直服销，进行交叉服销。以及说我们的一些话术的一个提示，在这里都有所体现。

    最后我们这个实际看一个例子吧，就是我们在我们给自己做的智能语音客服中，我们通过刚刚讲的CSA也好，还是我们的双屏也好，实际应用的案例，目前呢我们在整个的我们平安的9511语音客服的这个道行或者语音客服进线这个服务方面呢我们实现了从客户进线到主叫识别，需求预测，意图确认的全方位的AI的介入，也就是说这一套我们完全是通过自动来服务的，当转到人的时候，他的其实前面的客户想干什么，要干什么，恶要办理什么业务，甚至于说他还有什么其他需求，他是都会通过我们的这个特征因子的分析，模型的分析，来做一个实时的这个标签的转换，那当然里面用到了大量的语音转字，以及说语音理解的技术，目前呢这一套2021年我们21年我们服务的9.5亿人次，那整个的话务服务量呢是7.8亿，占到了我们全部这个话务量的86%，整个的一个导航的识别准确率也达到了96%以上，应该说在业内还是这个非常高的一个水平的。那另外呢，我们也通过我们一直在讲的这个CSA的模型，就是通过我们对于客户的就是这个不同的身份的标签和场景的识别，我们会把刚刚讲的这个智能语音服务的这个不同的场景和不同的客户做一个二维象限的一个分析，那我们可以明确出哪些客户要用我们的这个智能语音的这种服务方式进行服务，那些客户不需要。哪些客户是用是用人工来服务，哪些客户是可以通过人机结合，哪些客户通过这个纯AI的方式进行服务

      我们目前我们也积累了大量的这种服务的这个经验，可以看到说我们在这三年吧应该是，整个的一个智能化的一个转型的过程中呢，我们其实在银行这方面，就是银行信用卡这个大的这个行业里面，我们就积累了565个业务模板或者业务流程，可以理解成就我们积累了500多个机器人，如果换句话说，如果有一家新的银行也想做类似的业务，因为银行银行之间的业务是完全同志化的，差不多的，如果想做类似的业务，想开一家另外一家平安银行，那其实你可以理解成我们这565个业务流程包含我们的技术是可以完全无缝平移到另外一家银行进行服务的，基本上只要做少量的，比如说银行名称，产品名称，这些服务的节点的变化之外，这个几乎不用做任何的改动就可以，这个实时的服用，这依赖于我们对每一个场景中做了大量的训练和大量的这种测试，比如说我们光一个这里有一个可用额度查询的场景，光这一个这个场景，我们中间就有12个判断节点，五个交互节点，那里面就有了1800多条语料和200多个意图的语料，那当然说整个的一个500多个业务场景，我们也是积累了上十几万条语料和1000多个意图，这是通过我们大量的这个业务积累，合实际应用堆积出来的，我觉得这是我们可能平安的比较强的一个优势吧。

      另外我们在这个智能外呼方面呢，其实我们也积累了大量的经验，那就这个外呼其实我们可以分为五大类，分别是这个简单的通知的服务，通知类和业务回访类，这个是在我们的证券和银行的这个理财业务，银保监会的这个要求下做的业务比较多，这个业务的量的，这个业务的特点是突发性很强，而且量极大，基本上我们做过最多的厉害的一次是一周之内，这个银保监需要我们通知660万的客户，如果放在人工的话，这是一个不可想象的一个数字性，是一个不可完成的任务。但是我们通过我们的AI外呼的这种能力，我们不到一周五天就完成了整个的一个通知回访，接通率也达到了58%，还是一个非常不错的数字。那我们还认为还有三类场景，分别是营销推广，贷款业务，催收业务，他更侧重于说我们跟客户要有更多的交互以及说我们要进行一些产品的推销，这一点他复杂度是非常高的，那也需要跟客户做工作的交互，甚至于说要帮助客户完成各种任务，网线上去引，那这块呢我们也积累了大概几十个场景，那这块也是我们目前在远程银行外呼的客服方面重点再发力的一个点，因为这是真正在帮我们创造价值这一块。

      那最后再看一下我们的智能质检，那智能质检是我们金融行业非常看重的一个点，因为对金融行业而言，这个监管的态度，监管的这个是否愿意去喝茶，对我们来说是可能比赚钱更为看重的，因为不犯错才是这个金融的第一要务。那所以说这个我们在这个智能质检方面呢，我们刚刚我又讲到，我们做到了这个全流程的秒级的时间控，那对于我们的整个的监控的范围呢，我们也这个不仅仅局限于传统的客服中心的这个客户的咨询业务，办理业务，对于我刚刚讲的外呼的这种电话型的销售，那对于这种放贷，对于这种催收，我们只要是远程银行所能够设计的全范围的业务流程，我们都有一个实时的质检的监控，那整个的类别也分为的这个几百个类别点，那覆盖了我们平安银行的应该是全场景。那以上呢就是我对于整个的我们的平安集团的在客服中心远程银行上面的一些认知，特别是服销，需要总结一下，就是我们在服销建设化转型上的一个认知，以及我们在智能化应用这上面的一些探索和一些案例。那以上就是我的分享，谢谢大家。