尊敬的各位领导、嘉宾大家上午好。今天我演讲的题目是《赋能传统客服，践行温暖服务》我是来自海信中国区营销总部的用户服务部吕松，感谢协会给予的这次机会，能在此次第17届呼叫中心产业发展峰会上进行分享，基于家电企业的一些经验和一些思考，希望能够给大家带来对客户联络中心未来发展的一些启发。

      首先我们来简单介绍一下海信的历史。海信成立于1969年，目前拥有海信视像家电和三店控股三家在上海、深圳、香港和日本东京四地的一个上市公司，旗下有海信、东芝、gorenje、科龙、容声、ASKO等多个品牌。2021年海信全年营收1755亿元，同比增长24%。海外收入725亿元，同比增长32%，自主品牌的占比超过了80%。

      海信的总部位于中国的青岛，53年以来，海信坚持诚实正直、务实创新、用户至上、永续经营的核心价值观和技术得企稳健经营的发展战略。业务涵盖了多媒体、家电、it智能信息系统和现代服务业等多个领域。正在实现由家电公司向高科技公司的华丽转身。

      做精做久，一稳致远。目前海信持续将产品向高端转型，产业链向高技术延伸，产业架构向高科技转移，持续打造高质量的好产品和好服务。

      海信集团的客户联络中心成立于1999年。海信客户联络中心一直跟随着业务发展，积极的拥抱服务的变革和用户的需求的变化。在20多年间，我们从100%的自有的服务团队承接，到目前30%的自有团队，加上70%的供方合作，加上智能机器人服务的大平台的搭建，是海信数亿级用户服务的中枢，每天在这里有数万级用户的交互。为适应后疫情时代的发展，客户联络中心始终能够认真审视自身的弱点，从用户体验的出发，重点深耕温暖、智慧的服务新能力。

      为建立客户联络中心的服务优势，实现服务促销售的核心目标。2020年，海信集合各产品公司的资源，统一了整合至海信集团的整体的大平台，着力于进行客户联络中心的数字化转型。整合后的客户联络中心服务内容包括了To B to c的两大渠道115余个品类的所有产品2021年度服务的总量达到了2163万人次的历史的最高峰值。

      1999年至今。海信客户联络中心的服务用户总量已经达到了上亿计，我们通过了一个窗口。三条热线以及全媒体的重点、全媒体的渠道，进行了全场景、全业态、全智能的客户服务新渠道的建设。通过这张图我们可以看出来我们的整体的服务效率和我们服务的用户的数量。

      2020年突来的疫情骤然影响了我们生活和工作的方式，小区封闭，社交恐惧，使得人与人之间的交互发生了极大的变化。我们在自上而下审视了大疫情下的客户变化和对产品的需求。我们认真的发现了有五个变化值得我们引起我们的关注。首先我们来看一下客户的线下服务体验更加重要，并直接链接了延伸至线上的体验。近一半的消费者希望在购买产品或服务时能够得到生活的启发，功能的演示、建设性的意见等服务由原来基于产品的单产品的实验满足，达到了一种精神上的需求。

      其次是在快节奏的生活下，客户越来越喜欢更为直接的希望最好能直接表达出的专业的意见，比如说您需要什么，什么时候，在哪，以什么样的途径可以获得，直击用户的需求和痛点。第三个值得我们关注的问题是，随着互联网品牌的崛起越来越多的客户意愿为服务支付，希望能够体现出更多的尊重、多元、包容、体贴、服务至上等一些元素。

      第四个值得我们关注的问题是多渠道的信息接触，网红直播是目前的高流量渠道。更多的用户，在疫情居家之后更加更加向往那种视频带来的心动和互动。

      第五我们更应该关注的市场急速变化，是大家更倾向于智能化产品的应用，希望看到AI,AR,VR和IOT等技术在产品和服务中的应用，能给我们带来更多的全新的体验和智能化的一些推进。所以说，以用户体验转型为目标的新一轮的服务模式革命已经开始。

      随着客户需求的大量的变化，对于相关问题的关注，我们认为服务变革也正在拉开序幕，温暖和智慧的结合才能营造出服务的未来，才是服务真正的核心。对于服务的新的未来，我们从几个方面来进行了相应的思考。

      首先我们来考虑以数据为基础驱动的主动服务。我们要通过大数据的精准识别用户需求和习惯，形成用户的画像。让我们拥有了可以开展主动服务的能力，可以基于我们的自己对场景的理解，和用户的个人的特点进行相应的洞察，设计出相应的服务标准和政策，打造超越顾客期望，创造顾客惊喜的服务氛围。

      其次，我们在服务需要不断进化的过程当中，我们来发现用户的生活场景的进化，社会环境的改变，这也要求服务要进行相应的节奏跟进。就像服务渠道中通信的技术发展变化一样，从前之前的语音邮件到现在的在线视频服务一样，服务也在进行着新的变革和变化。

      第三我们梳理的、思考的问题的问题是无缝和统一的体验。统一的服务信息是用户体验的基础。在部分的渠道存在的信息不一致，很有可能会影响到用户的感知，甚至引发用户的投诉。在这个情况下，我们就要给用户提供一站式的服务，给用户进行端到端的整体流程的贯通，保证我们的服务能够无缝衔接，能够让用户感知到所有的信息，我们都在时刻关注和交互。

      第四我们思考的问题是差异化的、定制的信息。所有的用户信息内容和选择都是基于用户特征的一些定制，通过我们服务能力举证的建设，像搭积木一样组合成各种服务标准，基于各种标签体系形成差异化的服务能力，建立相应的通道来保证服务差异化的定制，能够通过不同的通道来达成用户不同的体验和交互。

      我们要思考的第五个问题就是场景化，服务的场景化不再是千篇一律的来看待每个用户的服务，所有的服务我们都要去考虑，来源于各种不同的场景，我们要在合适的时间、地点设计出不同的服务的产品，以及对于原先的以产品为周期的管理，一直要过渡到以客户生命周期为整个流程的相应管理的不同的服务策略。

      目前，我们正在进行着服务系统的重构。海信客户联络中心作为服务系统重构的信息的中枢。我们一样要践行着服务系统重构的核心的一个策略，我们在服务系统重构的时候，推出了高效守时、温暖省心、专业智能、全程无忧的16字方针。同时，我们也推出了支撑着16字方针落地的在客户联络中心梳理出的七大项工作来支撑这个这一落地。

      第一个，我们定下了第一个工作的路径，是服务，是新的销售。也就是说服务是一种产品，要转变服务的定位，他不是一个附属，它本身就是一个相对独立的产品，要让其成为销售增长的引擎。 可销售客户洞察的枢纽。通过服务的转型和产品的定位，不同的产品针对不同的用户从而来激活和唤醒我们沉睡的用户，从而来拉动营销的这种增量。

      第二，服务是创新的攻防。既然服务是一个产品，那么我们就要持续构思服务运营，测试新的解决方案，不断的去研究、孵化新的产品。并在可控的环境当中进行评估。不断的孵化得达到我们用户新的体验。

      第三个，我们要让用户有端到端的全渠道的体验，定位于不同的服务渠道的策略，来降低运营的成本，同时改善与用户交易的平台。

      第四大项工作就是我们要进行人工智能助理服务的互动，通过AI信息的增强和交互，开发完全的新的服务体验。从而在全渠道过程当中实现更为便捷、人性化的全新的服务体验。

      第五大项工作要进行智能预测的服务，通过采取更加深入的服务分析，通过大数据来预测客户的行为，进而洞察用户的关键的情绪能力，并在问题的发生前能够主动交互，预测个性化的一些服务体验，提前输出相应的政策来进行积极的应对和主动的服务。

      第六，我们要对于服务团队进行赋能。建立敏捷运营模式的新型服务团队，实现团队的不断优化。坚持团队的整体的培训，硬实力和软实力同时进行推进，跟进市场和用户需求的节奏。真正的打造一支温暖而富有智慧的团队，让这支团队为整个体系来对用户传播温暖、温暖和智慧的这种思想。

      第七个是无缝衔接的现场服务。我们要整合现场服务和亲身服务的互动，以及要创造端到端的客户体验和客户完整的视角，来保证以往的以产品为中心的整体的管理，化身为以用户为中心的全生命周期的整体的管理。

      所以我们通过这七大项工作来保证高效守时、温暖省心、专业智能、全程无忧的服务推进。同时我们也为建立客户联络中心的服务优势，完成我们的智慧与温暖的实施工作的路径，我们也进行了相应的客户联络中心管理体系的搭建。

      在行业协会的帮助下。我们客户联络中心选择了CCOM的整体的认证,进行运营的标杆对标地学习,从战略规划、运营过程、人员管理一直到服务品质的管理系统平台的搭建。客户联络中心查缺补漏，健全了可以支撑未来发展的能力体系。在最终的效果评估中所有的项目均达到了认证等级的要求。

      当然，我们认证的结束不是终点，成绩的取得永远是在昨天。从现在开始，我们在CCOM认证体系的指导下，客户联络中心已经明确了用户投诉零容忍，服务工单五天内全部完结，投诉工单三天内完成，杜绝同一问题二次来电的整体的服务大目标。通过服务周期标准化的工具点解和识别，保证我们的三级预警体系能够及时督办预警。倒逼服务信息流程中各个环节提高服务效率，为用户创造预期的服务体验。数字化、智能化的迭代，进一步的升级。我们对于客户的需求进行了相应的用户标签的服务标签的大数据的手段应用，又能精准的识别用户的差异化需求，拥有做到客户比自己还了解他们的所有的服务的可能性。我们通过语音客服、新媒体客服、视频客服、语音以及文本机器人等多种接入模式并存，为用户的差异化需求提供了基础的保障。

      未来的我们的客户联络中心将通过多渠道的客户信息收集，利用数字化技术的工具，从大数据分析当中获得新的洞察力，从而让客户联络中心能够与不断变化的客户的需求紧密结合，进而帮助公司进行前端的多种角色的优化流程、产品改善、服务提升，提高客户的粘性和忠诚度。进而获得更多的客户。助力营销从成本中心向利润中心进行真正的转型，通过提高相应业务的营收而降低运营成本，形成一个真正的良性的循环，持续提升公司的整体的竞争优势。

      未来，海信将继续学习行业经验，打造业务与技术的双轮驱动，回归服务业务的本质。通过V字形的模型建立CBA和ABC的两条发展线路，通过客户公司架构的牵引以及智能技术的深度应用。在现有基础上加大智能化应用场景，引入智能导航、智能辅助、智能调度等工具，在实现降本增效的同时，提升服务的扩展性和响应速度。同时，我们也将打造多层次体系，以客户为中心的组织能力。包括围绕客户设计组织架构，基于客户场景的创新能力，设计满足客户体验的互动方式，并在数据、it以及考核机制方面实现以客户为中心的理念，有解决产品问题的传统的客户联络中心，我们要向智能化的客户联络中心的全方位迭代升级。通过用户关怀、柔性的话术设计等用户体验的整体研究，保障多服务渠道、多种交互方式的支持效率协同和体验的一致性，真正地打造具有温度的客户团队和服务品牌。

      无论智能化的发展多么迅猛，也离不开人的贡献。人是一切变化和发展的核心。组织管理最重要的是让人有意义、有价值。所以，有爱科技也动情。我们要打造一支温暖的、具有智慧的客服团队。让这支的客户团队把温暖和智慧传播给我们的用户。同时也增强我们的品牌影响力。

      春天已来，后疫情的时代也已经来到。温暖和智慧一定是用户服务和用户体验的主流。 好的，谢谢各位领导和各位嘉宾今天的分享就到这里。我们希望在这春暖花开的季节里，期待疫情消散，人民安康。谢谢。