大家好，感谢商会给的机会，大家最近对这个词应该挺热是有所了解，那也有人说他很虚，也有人说他是一个很多人拿来招摇撞骗的一个词，但是在我们这个行业来看，我认为这个是对整个我们所处的服务行业是一个巨大的契机，是一个非常好的机会，那么在这里我也花点时间给大家分享一下我们的看法，尤其点动在这个方面上已经做了蛮多尝试的，今天也是抛砖引玉，欢迎大家一起来探讨。

      那首先我们看到跟数字化这个词是元宇宙其中一个关键词，国家现在对数字化的这个推动也是非常给予最大的支持和力度的，那么数字化的背后，那我们可以看到实际上有很多的东西是跟随着这次的疫情而产生了爆炸性的发展，那么首先元宇宙这个词，我们不去纠结他是西方的一个一词，还是其实就是现在我们讲虚拟社会的这样的一个定义，那他是来自于英文译名我们这样叫的，那它让有些人觉得他有些绕口 ，但我们事实上今天包括我们现在这样在线上开一场虚拟的会议，虚拟场景的会议，有这么一个视频的方式，事实上我们一定程度也已经是在元宇宙里面做应用，那么目前疫情导致的很多不便，已经促使了我们在线上的这样的一个沟通互动交流，已经是非常好的快速发展。所以我认为其实元宇宙在接下来的这个爆炸性的应用发展上，还会给我们带来很多契机，尤其对于我来看，元宇宙其实简单魔术，就是我们进入了第三代互联网所形成的一个虚拟社会，所以这个词是非常好玩的，我们看看给我们整个联络中心这个行业带来什么样的一个服务的机遇。

      首先从影响上，我们众所周知的这个腾讯，马化腾先生他说了一句话，说这个数智融合的时代，是元宇宙这个最大的一个点，也就是说数智融合事实上才是我们在讲的元宇宙，首先上就是我们在疫情下非常明确地反映出来这样的一个效果，那么这个事情我们可以看到，在我们的生活跟现在工作社会的所有的交往中，其实虚拟的服务，线上的服务已经成为一个主流。所以这个并不是在是我们在有选择下的一种选择，有时是没选择下的一个选择，那所以这个体验其实有很多都是好的，当然现在还有一些缺陷，互补这个层面，我们来看到互补确实在整个当下来看它是更好的一个表述，因为目前我们在现实世界里面，由于物理这个距离包括我们的这个物理位置的限制，他现在才补充了我们通过互联网去实现这样的一个交互，实现很多的服务。那么这个其实我们看更多它是关于客户，而且我们也看到过去几年其实我们已经做了很多数字化的建设，包括现在每一个人其实都是一个数字化的大量的标签定性，比如说接下来我们从需求角度来看，很多需求已经被数字化后，他就能够精准地给予定制，给予提供。所以在web3.0这个时代，我们可以看到元宇宙它能够实现的东西比以前更超越的就是能够做到真正的快速的千人千面、精准定制的这样一个服务。所以我们可以感觉到这个尤其对我们一直在从事线上的客服，线上的营销的这样的一个企业来讲，这个确实对我们的影响是巨大的。

      那么近几年来，尤其是近五年来的整个视频应用，我们也可以看到带来了很多改变了。我们现在基本上全家老小吃饭的时候，外出的时候，交通公交上面的时候都会发现很多人大家都拿着一个手机在看视频。所以这个时代甚至已经有些人在哀叹说文字已经失去了一些这个价值了，已经大部分人都变成了视觉的动物，用视觉来去表述，用视觉来去说明，所以这个事实上也是一个不可抗力，因为视觉这个部分，它取代了更多简单的这个信息的表述，也就是说它包含的图像、文字，包含了所有的意义，甚至情绪感性的东西在里面，所以视频显然他给了更多的互动的信息。所以他一定会去更好的取代我们过去的简单的语音文字的模式，或者图像的模式。所以我们看到的这个结论是，整个世界都在视频化，而视频也在诞生一个新世界，这个视频所诞生的新世界，其实来看这个具体的行业应用，我们都是做企业，也就是说我们要去获得更多的收入，更多的契机。我们从行业看，其实每一个行业现在正在进入第三代互联网的一个阶段。那么第一个，首先过去房地产所造成的大量的成本，就场地的成本，其实变相也驱动了第三代互联网的应用。因为今天有视频后，我们的视频交互可以促使所有人都在这样的一个非物理的环境下进行沟通。比如说至少我们可以把租金成本的弱化，更好地用更高效的方式去使用互联网，做原来就在现场做的事，所以我们在讲到，其实这一代进入这么一个契机后，新一代的虚拟的营业厅，虚拟的工作站，虚拟的服务区，虚拟的经济圈就逐步全部形成了。其实目前来看，包括政府去办工商变更，都基本上不用人亲自到现场，有人脸识别，有指纹识别，有各种各样的内容可以补充身份认证，所以基本上即便是非常大的金额的变化，股权持有的变化，他都不用再去现场，就变成是虚拟的政务的办公柜台，所以这个事情我们看到其实已经形成了身边所有的东西，而不再是一个我们大家觉得距离感还蛮有的一个新生事物。所以我们可以看到，接下来改变的还有大量的企业，包括个人，他们都会使用这样的一个虚拟场景去进行各种各样的服务。所以对于企业来讲，尤其我们以服务为核心去产生收入的企业来讲，那么这个是个巨大的机会，也是一个增量的市场，我们应该去全力拥抱。

      那么在技术层面，我们可以看到，现在我们用普通的摄像头，用这样的笔记本电脑或者是PC来进行交流的方式，其实在下一代还会逐渐我们看到进行了很多变化，目前我们看到的图像是比较粗糙的，同时我们所感受到的信息量还没有那么好的这个场景状态。那么一旦进入了3D模式或者AR模式，那么这个就更好了。那我可以看到，其实里面他正在依靠我们国家的新一代的大基建，形成了巨大的力量，甚至我们点动科技其实也参与了这样一个新基建，我们可以看到IDC的大量的建设。那么在中国现在有11个省市圈子已经是国家部署的大数据的东京的建设基地，那么这些都是投入动一百亿千亿的规模的投入，那么未来也可以想象到，在通信运营商的拉动下，整个中国从我们的芯片创立到储存空间，到带宽流量，都会进行大量的升级，我们普通的企业一样可以站在云上去使用所有的这些基建设备，从而造成我们巨大的机会。所以跨渠道的这种模式，全媒体的这种模式，在下一代已经是没有太多的技术障碍了，尤其带宽，可以想象到在近几年国家的升级网络的过程里，我们都可以享受到更好的带宽，更好的速度，从而使我们的视频营销，我们的视频客服，甚至是这种VR场景的模式，都能够因为3D算力的投入而起到一个巨大的发展。所以我们到时候在上面做交流，做沟通，做娱乐，其实都比以前会更流畅的体验。 

      那么这个我们相信在三五年内就会快速实现，由其他家的经济情况不好，国家在这个部分的投资的决心应该比过去我们的计划还更大，也就是说这个也是我们这个行业的机会。那么从应用方面，我们其实也可以看到很多企业已经在做尝试了，当然也包括我们点动，那么过去我们讲产品服务它是有一些区格，但我们从视频这个时代开始后，我们发现这个区格在打掉，而且他在融合，产品虚拟化后，他到底是产品还是服务，其实都是一体化的。我们过去来去看，传统包括做营销的做服务的，我们都会经常讲人、货、场三个要素。那现在当物理的东西被改变过，那我们发现人、货、场的这种依存关系，结合关系变弱了，他其实变成了全部虚拟化的，我把它总结叫沟通加交易加物流的模式。比如说什么事情，我们可能更多的不管是买卖产品，还是去享受某个服务，我们都是先进行充分的、全方位的、全媒体的沟通。然后我们产生交易，会带入金融的属性，接下来我们就交给物流了。除了用肉身去体验的东西，其实他都慢慢变成沟通、交易、物流三要素，而不再是过去的人、货、场，尤其广州在疫情现在到了尾声，我们基本上可以看到广州这样的一个传统的商铺的批发市场，传统的批发市场是最典型的人货场的一个巨大经济体，现在已经是出现了非常大的项目。基本上这个情况已经说明了时代已经有巨大的变化，变成了这么一个沟通加交易再加物流的形式了。即便是零售，看到电商拼多多这样的崛起，抖音抖店的崛起，这些都代表了已经进入了沟通、交易、物流这么一个时代，所以甚至我们可以展望看到元宇宙的时代，很多东西会变成数字化、虚拟化的模式。即便我们现在在跟一个合作伙伴玩的一个模式，就是用数字农田的经营模式把它虚拟化，变成你可以在视频上种菜，光看菜的成长，最后你还能够收到实物的菜，而且这个菜是你自己定制的品种，定制的生产过程所产出来的材料，那么这个是数学结合的一个起步，那么我们看到很多关于这种叫头像的东西。

      现在正在分析及全球的这种交易市场上非常活跃的在被人家制造和买卖，那其实这些东西都是数字融合的一个内容，大家知道年轻人会喜欢玩像泡泡玛特，盲盒的内容，那么这些卡通或者叫小玩物，他其实在现实中是一个物体，但是他其实也是一个数字化的表达。那么这个部分会带来很多机会，就是在于今天我们的一个人偶，就是我们化身的一个人偶，其实他是具备交易价值，不但是真人有价值，这个真人背后的虚拟人物他也有价值，所以这个数字融合正在加速我们所有人产生机会点，这个也是我们觉得非常好玩的一个东西，而且我们再来讲到这个时代的服务模式，运作时代的服务模式跟过去肯定是有一个很好的体验变化，包括它的跳跃的一种一种创新，首先我们就讲我们自己所在的行业，客服这个行业，客服这个行业它变成了去渠道化，去便成了一个叫虚拟化身的一个新客户。我们过去按呼叫中心或者是在线中心这样的一个接口，他是客户寻找不同类别的接口进入，然后由客服人员来对接，这个过程中还要进行大量的导航，分工，这个其实还是对很多客户的体验来讲有影响的。那未来我们讲元宇宙之后，其实这个部分有一些很大的变化正在酝酿。我们其实客户可能是喜欢找到哪个企业，喜欢哪找到哪样的一个服务体，他就应该有一个入口进入了。而这里面大量的虚拟的、真人的计算机的东西是组合在一起的，而且它是有场景的服务提供的能力，比如说他这个视频一直嵌在里面，那么这个就会变成一个非常创新的服务模式。

      我们可以看到它的运营模式的变化是我们可以看到过去，我们老家要不就是人工客服，要么就是机器人客户，其实这个说法我相信在接下来很快会改变，因为真人有真人的好处，机器人有机器人的好处，但事实上他们不管多好，都不如一个结合了真人加AI的一个结合体。而且这个真人，我们再也不用担心这个真人长得丑还是长得美，因为在虚拟的这样的一个元宇宙里面，包括我本人，我也有一个非常好看的虚拟的化身，如果今天有这个条件，我们这个软件是加载的这样的一个渲染力的话，可能我讲话的时候就不是用我这样的一个长得很一般的这个叫做外皮来去讲话，而是用一个更好的声音，更好的一个形象来去跟大家讲解元宇宙。当然我们现在还有点技术的距离，但是已经触手可及了。你只要有一些软件的支撑，现在已经可以由由新人偶来代表我的外皮进行演绎。所以我们可以想象到屋里来客服，那客服作为一个面对大量的消费者来访问的过程，消费者当然希望看到一个更美好的形象，更磁性或者是更甜美的声音，那么这个是肯定要由虚拟的外壳来支撑。那么这个部分很好。到处都能看到帅哥美女去为你提供各种各样的服务，甚至如果你喜欢动漫，你喜欢选择就动漫的形象来给你服务，那么这个都是我们可以看到的未来元宇宙的运营模式，而它的背后我们大家可以看到会有更多的管理系统在支撑。我们并不是靠人脑在服务另外一边，而是靠机器的能力、数据库的能力、导航系统的能力，快速来服务别人，所以我们并不需要说在功能上面区分那么大，因为任何一个人只要懂得沟通，他在后面加载的专业技能后，他都变成了一个新专家。所以以后专家越来越精，但是前端的人越来越简单，这就是我们所看到的一个大变化。而且我们也看到专业人员跟非专业人员，其实他只是在人的那个能力上形成区别，在前端服务人员里面，由于后台赋能后，前端的服务人员其实基本上都是百事通，所以我们可以看到这样的一个场景，会更好的给我们现在所有的企业的服务带来一个好的体验，也就是说这个事情也不用区分那么原来的那么清晰了，好像很多事情都是需要由这样的一个高端培训过的人来去处置，这个对整个社会的就业生产力是有巨大的帮助的。

      那我们再来讲到关于视频这个点，视频这个点带来的服务和营销的融合，我们认为也是一个巨大的机遇，传统我们做服务，包括今天点动可能还会接到这样的一些简单的服务，我就是用电话，用短信来去告知客户有什么东西，邀请客户怎么样，那其实确实这些弊端现在非常明显，电话骚扰成为了一个很重要的负担，而且客户现在越来越不愿意跟企业去进行这种营销性的接触，就会导致企业失去很多机会。那我们再去看到元宇宙时代，他的情况就不一样了，元宇宙时代我们所有的企业可以给客户一个更好的体验，我们通过数字化的虚拟形象，通过客户喜爱或者喜欢的形象，来跟客户进行一个接触，同时客户也可以用他更愿意的方式来跟企业接触，在接触的过程中，由于我们数字融合了，每一个人进来的时候，他的数字化标签都是清晰的，我们在服务中就可以营销，在营销中也产生了服务，那么在这个过程中，客户可能刚刚增长进来，他又跟我们形成了一个马上就可以做存量挖掘的机会， 所以我们讲的，如果这个网络让我们打开了一个契机，就是我们可以无所不在的跟我们的消费者进行交流的时候，其实这个服务体验跟销售机会都大大增加，那么谁能够更好的抓住这个机会，显然是这个时代的这个红利的例子。

      那我们在看到我们该不停地讲到真人和AI融合后的效果，今天我们很多技能是不足够的，我们每一个人天生也好，后天也好，学习的经历跟环境机会都有限，所以我们整体人类有很多的差异。但是我们现在看到的机器人的进化，在于知识库的积累和数据处理能力的提升，那么这个部分呢它即将会附带到人的身上，比如说真人的身上，真人的时代里面，人机融合的这个部分，就让虚拟客服不断形象是有非常大的改变。同时它的内核还保留着真人所存在的这种感性，非常好的这种情绪管控，或者是我们所讲的就是叫灵魂，一个真人是有灵魂的，机器是没有灵魂的，我们人跟机器沟通，一般在十个三个回合内都能快速变成对方的这个线上的这个回答的人是机器人还是人。那以后就更难分清楚了，分清分不清楚的原因在于真人融合到里面去，这个才是一个重大的变化。机器始终没有办法在感性或者一些阅读理解能力上超越人，是因为像中国的汉字博大精深，同样一个词可以出现100个意思。那这个是机器人很难做到完整的快速的判断的，然后包括我们现在的语言翻译软件，其实也经常出现大量的翻译错误，那这个其实都不能说靠机器去快速改变，而是我们靠人机结合来改变。所以我们会看到这样的契机带来了什么呢？带来的我们通过AR，通过增强现实，通过VR我们未来的很多我们就设备安装，直播销售，保险勘察、家庭医生、法律顾问、心理顾问等等心理咨询类的这些东西都可以通过这种人机结合的，高度AI跟真人融合的这种模式去给到社会上很多人去做。所以这样的一个契机，我想是对于企业来讲难能可贵，而且这样可以大大地促使着整个我们讲的社会服务的提升。

      那讲到这里，我们企业的企业元宇宙已经是非常有意思了，那么点动自己也确实在这方面上进行了蛮多的尝试，对于点动来讲，自己一直就是一个在近五年尤其是近六年都在不停的钻研，我们怎么通过云技术来实现更好的服务体验的一个公司。我们在利用互联网技术上面做了很多尝试，甚至自己开了一个主题园区来去测试我们各种场景这种体验，为更多的不同的行业去提供更好的一个信息互动的服务。

      那么我们其实从过去一五年我们就规划了我们的计划，从当时的我们讲的电话语音沟通，到图文沟通，到视频，到现在我们已经开始看见了AR跟VR的这样的一个沟通机会，互动的机会来实现我们给企业跟消费者之间架好这么一条桥梁。这些桥梁会让我们实现这个元宇宙的一个角色，尤其成为一个能够协同企业去做好营销跟服务的一个角色，那就是点动的发展的规划。除了这些之外，我们还更乐于去帮助企业跟帮助消费者实现这样的一个媒体制作跟宣传的机会。因为视频的时代已经不像过去了，视频基本上有大量的从业人员都能掌控视频的拍摄，视频的剪辑，视频的后期等等的功能，所以未来整个社会确实有大量的内容已经是通过视频来呈现。那这里面当然人也是一个要素了，人力发展也是点动愿意去参与的内容，尤其我们现在把媒体跟人在做融合，我们在帮很多的普通的服务人员去提供一个虚拟形象的打造，这也是我们认为一个非常重要的契机，它跟元宇宙是正相关的。

      当我们做的这些事情，其实跟元宇宙的关系在什么呢？除了我们看到的物理场地，运营之外，这样的一个SaaS系统之外，其实我们参与了整个元宇宙的基建，元宇宙基建其实我们这行业的很多企业其实也可以去参与。我们要知道其实IDC就是一个我们所有的服务应用的基础了。我们今天所有的企业使用现在的线上客服，线上的CM系统，呼叫的软件，其实都来自于有新一代的IDC的支撑，那么里面有带宽，有足够多的强大的服务器，有大量的云储存。那么这些都是需要建设跟运营的，那么我想很多同行大家去可以去了解跟参与这方面的建设，即便是参与运营也是个巨大的机会，我们至少吧看到这个行业，我们做大量的视频的企业，做大量的语音沟通的企业，你的这个云中又储存海量的供五年可以回去倒数。进行审核的一些东西，包括投诉后又进行验证的东西，它所需要的储存都是海量的。尤其现在4K时代的高清视频，一个视频要占几百兆，或者是随便就去到几十区的视频，那未来的这个仓储跟审核都是问题，所以我们认为这个部分实际上是大家都可以去交流的。

      那么我们在定位自己的时候，我们也做了很多这方面的准备，包括我们在建设跟代运营商，代通讯运营商去运营这个算力，运营这个云服务或者是云空间。那么这些部分呢，我相信也跟我们现在行业是息息相关的，除了我们去参与这方面的建设外，我们可以参与这方面的服务，而让更多的人得到这样的一个跟元宇宙相关的机会。那么这些其实都是实实在在的当下的手机应用、PC应用，或者下一代的3D设备应用的基础，有了这些东西之后，我们所有的领域都会有一个增量。现在社会内径很厉害，我相信这些增量会给我们都带来很好的机会，这些机会会导致我们这个行业有体量级别的增长，比如说如果我们现在几千亿的规模，其实我们接下来可能会达到几万亿的规模，这是我相信这个新一代互联网给我们带来了契机，所以尤其是我们给参与到了很多跟元宇宙相关的环节，数字经济的环节，那么这些都会给我们带来很好的一些探索的机会。那对于场地来讲，过去很多人，我们呼叫中心这个行业联络中心行业。经常会用到大量的场地空间，其实这些场地空间还非常具备升级改造的机会，像我们就做了这样的一个创意空间，去给我们的服务人员打造一个非常好的体验，他可以在里面玩，可以在里面只得到精神上的各种娱乐消费，同时呢，他在服务客户的时候，可以更好地适应现在这种直播模式，戴波模式，或者这种叫视频的服务模式，他们可以在里面得到训练，得到更好的参与的机会。从而也把这个场地从过去的密密麻麻的工位，进一步升级到了这么一个有创意，有快乐的一个空间，这个我相信对于我们这个行业来讲，大量的90后、95后的从业人员来看，其实这种身体是有必要的，我也想我们更多的人可以开始摆脱工位的这样束缚，而得到一个更好的物理空间的体验，这也是我们正在做的事情。那总而言之对于点动这样的一个服务的大量的各种行业的巨头，或者是中小型企业，中小行业里面的一些头部企业来讲，我们这样的一个服务商。我们认为机会是很多的，尤其进入元宇宙时代，跟大家都可以很好的去共同的去探讨跟分享，我们认为整个宇宙时代给我们这个行业打开了巨大的机会，也许在元宇宙时代里面，我们不再简单地称之为联络中心，也不是称之为客服中心，我们可能是成为一个信息流的一个基地，可能成为了一个这样的一个叫交互中心，整个社会里面最不可缺的交互的中心，那么这个交互中心有大量的真人和虚拟人的存在，而从而导致我们这个行业产生巨大的生产力和创新性。所以这个部分欢迎大家一起来探讨，一起来去在这个行业巨大机会里面分的一个重要的商机，谢谢大家。