许乃威：那接下来就由我来主持我们30分钟的这个圆桌讨论，那我们在2022年遭遇到了其实我们今天要讨论这个话题，是疫情之下，我们外包管理怎么办？我们只有30分钟的时间，可是我觉得在这30分钟很希望能够跟大家一起来思考，来琢磨我们这一次跟上一回疫情在管理上面有些什么不同，又有些什么相同的地方。好，那我们马上进入话题，我们能不能首先请作业帮的杨涛杨老师跟他先分享一下，在2020年两年前有过一场疫情，那一次对于我们整个呼叫中心产生了巨大的影响，那杨涛总当时应该走过这一段了，杨涛总管理数千团队，整个的作业帮的外包，外包队伍都是由杨涛总在进行管理的，那两年后的今天来到了2022年5月，我们再度又经历了第二回，那杨总您觉得上一次跟这一次有些什么样不同的挑战有没有？

      杨涛：我是作业帮的杨涛，其实最早的时候，2020年这次疫情来得比较突然，正好赶上过年的时间，我们当时整个自建的团队大概有1200人，其实当时有70%的人是无法返岗的，当然困在任何地方都有，困在城市的，困在乡镇的，困在村里的，其实大家都知道，那个时候比较严峻，分离公路，城市封城等等一系列的情况，当时我们在马上要返岗的时候，其实绝大部分员工，70%的员工是无法返岗的，那其实在我们里边也要去做快速的这种生产的恢复，在这个过程当中，我们也做了一下调研，当时应该有百分之六七十的员工其实是不具备家里有网，因为有一些农村，甚至说这个老家的这些孩子家里没网，没有电脑等等一系列的情况，当时我们印象很清楚，对于公司来讲，我们是快速支持了武汉的疫情。开发的这个线上的课程，让家里的孩子们都不停学，但是对于我们销售侧和客服侧，那其实遇到比较大的挑战，那我们当时也是几个维度，第一个维度是公司开始去寄相应的办公设备，包含电脑，话机，公司也在去开发网络话机这个这样的一个动作，我们其实有很多的员工也自发的去购买电脑，甚至说蹭网络，然后去克服这样的一个困难。其实过了两年三年以后，当下来讲，我们整体的这个机制就越来越完善了，当时我们的管理不怎么管，因为员工都不在身边，都在远程，也看不到大家，只能通过一些报表数据后置性的去看到大家的这种工作的状况和效率，其实在这两年当中，我们这个疫情其实断断续续，也还是一直在有，包含的去年石家庄暴发疫情，我们石家庄有一个比较大的一个中心，其实影响都还是比较大，但是在这个过程当中，我们不断的完善了我们的这种远程管理，以及办公设备，办公条件的这样的一些机制，所以说对于现在来讲，我们今年再出现这样的一个情况，包括北京上海这样的疫情的同时，我们应对起来会更自如一些，曾经一段时间在我们河北石家庄等等一些城市的员工，每天下班要带笔记本回家的，当然现在员工在家里的这个网络部署也越来越完善，所以说从容应对上来讲，我觉得我们更从容了。从管理上来说，我们也有了很多的这种机制，比如说远程管理，怎么管，其实刚才上午的时候，这个也有大家分享到，我们的员工的活动，员工的关怀怎么做，其实也逐渐的完善了，但是仍然做的不够好。大概是这样子，这两年的两三年的变化。

      许乃威：谢谢杨总，我觉得杨总刚刚总结的第一点就是，两年前，那次大家是被吓了一大跳，就没有准备，然后突然之间发生了。那今年呢，这大家其实是已经过了两年练习了，对吧？在两年练习后，我们等于是有准备而来的，但我觉得呢，两次对挑战是很不一样的。因为两年前那次很突然，所以对所有人来讲是偶发的是短的。就是那种我们再咬咬牙，我们撑着也就过了，就拼着一股气，所以我觉得不管员工的配合也好，整个我们企业就算是没有很好的准备，但是当时是觉得是一场灾难性，所谓灾难的定义就是短的，强度再强可是它非常短，所以即使没准备，可是我们就是拼尽了全力撑过去就好了。可是我觉得今年有很大的不同的感受，因为已经来过。然后又来一回，而且这一回感觉上不确定性更高，时间感觉更长，所以杨总在这一次，上一回我们所面临的挑战是我们没有准备，所以我们要有所准备。那这一次你觉得对于您管理的这样的数千人团队，这一次面临新的挑战又是什么？

      杨涛：其实是这样，就是对于疫情来讲，我们一但是出现疫情的情况下，对于甲方来说，我们最大的挑战有几块儿，第一个是无法正常办公，就大家会没有办法返回到我们的职场，然后，在职场正常的办公，员工没有产出，但是公司的成本依然是要支出的。而且对于团队来讲，我们的招聘，流失的补充等等都是没有办法去做的。那其实对于现在来讲，我们经历了两三年以后，我们做了很多的应对措施，比如说办办公设备，网络环境，包含话机，其实在两年前我们还是统一用话机的，那现在我们基本上都是在用软话机，网络话机，云客服的等等，解决的是这个生产停滞的问题，然后来快速的恢复生产。那现在来讲，我们需要做的更多的应该是提升效率以及保证效率的保证，保证我们的服务以及销售的这种质量等等，在这一块儿。在今年来讲，我们也总结了一下，其实还是会有一些困难，比如说，虽然我们应对措施已经很完善了，我们的管理人员对这种远程管理等等这一系列的这种困难都有了相应的这种准备，我们也完善了相应的制度和流程。但是这些难点还是有一些无法解决的。比如说我们居家办公的网络环境的稳定性，和这个公司职场的这个稳定性肯定是不一样的。第二个在家里办公其实它还有一个这种环境的嘈杂性，因为家里其实绝大部分我们的员工家里是没有一个相对独立的这样的一个空间来很专注的去做工作，一般的情况下，家里可能有宠物，或者有一些这个我们的员工家里有孩子，有老人等等，相对来说这个空间没有那么的独立，相对独立性不是那么好，第三个是远程支持的和管理的这个过程当中，不管怎么样，他是没有办法具备我们现场经理，现场走动支持，举个简单的例子，我们客服会有后的升级的这样的一些动作，但是如果是居家办公，我们的后的升级相对的响应时长就要比在公司这个响应时长要差很多。第三个，员工的状态，其实在这个过程当中，我们没有办法去那么好的去关注，其实在职场当中，有一个最大的特点，早起大家一来，我们就大家相互打招呼看通过面部表情的状态变化，都能关注到员工什么状态，然后你便于及时我们做一些管理的动作。但是居家办公，其实员工来说更灵活，但是对于管理上来说，拿地难度更大。所以说在这个过程当中，我们也在不断的摸索，今天其实在交流的过程中也听到了很多我们不管是技术层面，还是说我们的这个BPO的供应商，大家分享一些知识，分享的一些经验，我觉得还是收获很多的。

      许乃威: 谢谢杨总，杨总，刚刚我觉得有两个关键词，第一个关键词就是在上一次疫情主要的是恢复，让我们这个生产能够恢复，而这一次的这个疫情的来袭，我们是要做的是提升，现在也就是这个要求比较高了，上一次我们只要能恢复就好，所以不管是企业或者是社会的期望其实是相对比较低的，你只要能恢复生产，可是今年不一样，今年是你不只要恢复，而且要保质保量。你已经做了两年的准备了，所以不管是企业和社会的企业都认为已经做好两年的准备了，可是问题是我们真的有准备好了吗？好，那我待会再回到那个杨总这边，我来请教一下曹晓利曹老师，京东也也是数千人的团队，这么大的一个体量，那么在经历这两年来，京东现在在疫情之下，显然也面对到很多居家的这个事情，对吧？所以说京东的这个管理措施，主要有哪些。

      曹晓利：其实现在外包企业遇到的困难，就是我们遇到的困难，其实我们把很多这种就是包括对交付结果的这种提升，包括信息安全的管控的这些压力，都放在了这个环节，放在这个环节呢，又意味着对于我们来说，我们要去跟我们外包出去的业务去做更多的责任，例如说我们去把这个结果去要求更多的这种重复的或者说高质量的提升的时候，我们强调了一个提升的时候，我们就必须要去把这个深度的合作程度再去加深，例如，我们之前去把对外包业务的管理的时候，我们可能会以天维度来去管理这个相应的数据回复，我们的这种预警数据的传递，按照这种节奏来的时候我们现在可能要求就更高了，不管是对外包公司所传递给我们的这个结果，还是我们要传递给他的东西，那可能在这种深度的衔接上，要求要更高，更准确，要更高的准确度，而且有更高的频次。例如说我原来在去预测到这个结果的时候，我可能会提前一天告诉你，但是现在对于这种人少，产量高，或者说这种咨询体量大的时候，那我可能要去再提前，或者说以更高的频度来去把我要交付给你的东西和你要交付给我的东西进行更好的一个是更深层次的一个传递，这个是我们对这个企业维度的互动的一个节奏。那在对人的管理上，我们就会要求说在数据交付的这个结果上不是很高，或者说在这种人的维度的这种质量不是很高的时候呢我们会跟我们的这个外包企业去做联动，会去看他在人的管理上是怎么样的，比如说例会怎么开，比如说这个数据有波动的时候，可能是出现在哪个层次，比如说要在哪个维度上去做更好的辅助，就好像我刚刚杨老师提到的，就是你不在现场的时候，对人的这种管控力度相对来说是很低的。那在这个时候，我们就对这个班组的支持力度，后台的一些比如说hold的时候，这种知识的情况，就要求更高的一个支持力度吧，等于是，那我怎么去传递给他，怎么来确定他有没有掌握，怎么去确定它在话务交付的过程当中出了问题的时候，他出现了什么样的问题，我要在什么时候去做快速的一个介入，这个是我们在管理的过程当中要求更高的一些东西。

      许乃威：谢谢曹老师，我觉得曹老师刚刚呢从两个层面来谈这个事情，我们如果能再回到杨涛总刚刚所讲的，我们上次疫情主要是恢复生产，甚至完成一些最基本的要求，所以刚刚曹老师在谈到的京东对于出现信息安全，这些我们都认为是基本的东西，那这个信息安全的保障应该是这两年应该是得到解决了，就是我们居家，我们在家里面怎么样这个信息本身是安全的。不过我最近又看到两则新闻，大家应该看到都上热搜了吗？因为昨天的热搜，就是你拍个原图，然后发到那个朋友圈，竟然能够定位你在哪一栋楼的哪个单元，那个原图，发到朋友圈，竟然能够定位在哪栋楼的哪个单元，你如果没有把这个定位的位置，把他给封锁的话，竟然能够做到定位的，知道你是什么手机拍的，没什么了不起，还知道你怎么发的，然后，大家昨天也应该看到搜狐的故事，对吧，也是上了热搜了，然后呢，搜狐本身作为一个互联网公司，它本身是个互联网公司，然后竟然都害进去。害进去之后的所有员工都接到了那个财务室发来一封信，一封信上面偏偏标题是有工资补贴，补助要给你，然后请刷，然后，就不少员工还真的就拿起来给他刷了，刷了之后，然后呢，钱就那个过去了，互联网公司信息安全它本身还是一个很严肃，绝对不能跨过的红线，那我觉得呢，从前年那次的疫情，我觉得整个呼叫中心这个行业应该还算是运气很好的，但是我觉得用运气好来形容，就在信息安全这件事上面，我们的员工散到了全国各地，完全变成了这种分散式的居家坐席，竟然没有出重大的这种信息安全事故，只要有一宗，就只要有一宗，大家看到搜狐就一宗。一下子就跨过红线了，不过这两年来有很多技术上面的突破，科技上面的发展，对于人的信息安全，这个我们认为是基本的，这两年来应该有所解决了，也就是杨总刚才讲到的，我们是恢复生产保障基本的要求，可是，两年后的今天要求变高了，对吧？这是要求变高的时候呢，我们必须要有更好的质量，我们必须要能够完成社会跟企业对我们的期待，因为两年做好准备了吗？那刚刚的那个曹老师就提到说我们的关于的员工在家里面，我们到底要怎么样能够保持员工的士气，做好团队的管理，让员工他的这个生产的数据能够跟原来是在办公室集中的时候是比较类似的，可这一点真的蛮难的，就是人在家里你看不到，我讲个真的发生在我身上的案例吧，我自己就是被远程管理的一个案，下面这个真实的案例，然后两位女士千万别笑，我在那个在疫情之前就长年累月在各个大陆城市跑来跑去到处讲课的，家在台北？然后有一半的时间以上，都在各个城市，我在那个半个月就没回家，我老婆每天晚上都会打一通电话给我。对我做远程管理，因为我不在家嘛，每天晚上打一通，他打电话来他不止考核接通率，我们传统上不是有个接通率指标对吧，她还考核20秒接通率。我就记得有一次我到腾讯去上课，那次去腾讯，然后晚上就他们内那次也很特别，腾讯他们当时在成都，然后就跟我讲说他们因为第二天要去开会，下午说要提早结束，希望我就讲到第二天中午，所以我第一天晚上要加课，加到晚上九点，我那次从早上九点一直讲到晚上九点，到晚上的时候我一点声音都没有了，学员坐的离我这么近在那边听我讲话，然后我九点钟下课之后，然后我们大家一起坐大巴，就在一个园区，坐大巴要回酒店，然后我当时一下课九点钟，晚上九点，然后就瘫在沙发上，然后那时候我突然想起来，老婆电话呢，因为每天晚上都会有通电话吗，我赶快把手机拿起来看，救命啊，呼损六通。我当时头皮马上发麻，立刻一转，转成可接听。结果他刚转完电话蹦就来了。她立刻接了，结果一接起来之后，我老婆的第一句话就是？不晓得我们的两位女士能够猜得到我老婆的第一句话是什么，大家想象一下，两个礼拜没见到远程管理对吧？我跟她当时结婚已经15年了，然后，接着第一句话就是你刚刚死哪去了？死是重点了，对吧，我那时候一点声音都没有，我最微弱的声音跟我老婆讲，老婆刚刚因为那个企业要加课，然后刚刚才下课，我现在完全没声音了，第二天早上我明天早上打电话给你好不好，我就听到我老婆用我这辈子听过最温柔的声音，然后跟我说没事，赶快休息，赶快休息，明天我再打电话给你。我要讲的事情是什么？已经结婚15年了，这种远程管理容易吗？那我们跟员工之间的关系还不像夫妻呢，这么长时间的相处，跟员工之间其实还是比较是一种契约型的，对吧？那这种看不到就是看不到吗？到底该怎么办呢？他见不着摸不到的。曹老师能不能再多讲一点经验一下，京东在面对看不到的团队分散在各地，到底怎么样能够做好，而且是做得很好，因为现在社会的期望不是你做到而已，他希望你做好了，因为两年了，对吧？那团队的这个管理到底怎么办？班会怎么开？业务怎么传递，有没有什么好的妙招？

      曹晓利：徐老师，其实对人的管理我们可以分成两个层次，会去做一些筛选吧，就是有一些员工他不具备这种这种良好的环境，比如说家里有老人，有孩子，或者有宠物，或者说网络环境不是很稳定的这些，其实我们经历了这么长的疫情周期，我们会对人的这个整体的环境和人的能力去做一些复盘。那有一些不太符合居家办公的，我们会尽量用这种静态管理的方式，比如说一旦我们这个地方社区要求你静态管理的时候，那么我们可能会有条件去支持这些静态管理的人，就一直在园区这边去进行工作。那有一些适合居家的，比如说员工他的本身的自控能力很好，网络环境也很好，家里这个整体的就是具备独立环境的这个场景也很好的时候，我们就

      会把这些员工去放在可以居家办公的队列里面来，这是一种方法，那如果说确实不具备这样的条件，因为我们也知道，就是疫情有时候就来得很快，一个社区他可能今天还可以正常的走动，他明天就告诉你，不行，你就必须在这里不要动，那如果遇到这种情况，就是确实没有办法的时候，我们就会要求我们的这个主管去加大数据的这种透出来的频次和力度。

      许乃威：我觉得刚才曹老师讲到两点，我觉得蛮有启发的，第一个就是分类管理，对吧？按照这个员工过去的历史对员工画像，过去的历史把它进行分类嘛，然后第二个就是要加大频率，对于那些人要提高管理的这种的对象要加大频率，真的蛮有道理的；

      刚才杨涛老师、晓利老师谈到了作业帮、京东在疫情下从人员管理、信息安全、质量保障方面遇到的问题和挑战，我们问一下CCOM标准专家组专家王晓亮老师，在团队建设方面，实施居家办公后遇到的挑战和应对的办法有哪些？

      王晓亮：比较关注居家的员工，在这个下午的同程旅行提到一个关键字，就是云，这个词儿也是现在提的非常多的一个词儿，比如云文化，云激励这样子，其实现在这个虽然是全国可能好多的地方，这个比如说上海，大部分人都是在都是在这个封闭状态当中，那北京也是有不少的小区然后也是封闭在家里了，现在，其实也是除了工作方面，就是生活方面都可以实现云，我看到有云烧烤，云聚餐，云跑步，云卡拉OK等等，虽然这个大家不是实际的，然后跟线下能够一定要在一起，但是也不妨可以在线上，然后一起嗨一下。

许乃威：谢谢王老师，我看了一下，时间过得真的太快了，现在已经剩下个五分钟，我们还是回到杨总这边，杨总作为一个大甲方，下面的这么多外包公司，看了这么多的这种各种的外包管理，您觉得在员工管理这一块儿，我们既然得了两年，社会对我的期望也不一样，企业这种情况也不一样，那员工的情况也不一样，都认为我们应该准备好了，对吧？两年应该准备好了，那您觉得我们最主要可以做些哪些事情，来让我们真的是准备好了，而且感觉起来这个疫情可能还会变成常态化。我觉得最给我们最大的压力就是我们如果不准备好，这个后面就不晓得怎么过日子。他后面可能还就是一直这样子下去了，也可能居家办公变成一种常态化的这种管理了，对于居家我们现在分散式的，杨总再给我们一些的建议好不好。

      杨涛：好的，那其实对方的在引用外包引用的还是比较早的，我们最大规模的时候，整个团队大概有9000人左右，外包其实占了5000多，那在这个过程当中，其实我们在逐渐的去优化，不断地去在做一些调整。我举几个简单的例子，就是刚才其实晓亮老师，晓利老师也都谈到了，那在第一是信息安全，信息安全，其实在上午分享的时候，我也听到咱们有嘉宾在讲，他是从物理的这样一个变化，从职场到家，那对于甲方来讲，我们就像刚才这个许老师说的，我们这个疫情可能会常态化或者说持续化，那这种情况下，我们首先做了一些调整，部署上的布局上的调整，那要求乙方式在全国各地布局，即使说某一地，除非大规模的吧，那如果是某一地出现影响其实我们把这个影响化到最低，第二个，就是说从员工管理，员工管理我也想简单聊几点，就是大家其实刚才聊到了，说云的这种模式，云团建，线上团建，这个是替代了我们原来的这种现场，现场的大家团建，其实现在的年轻的孩子们喜欢玩的一些游戏，包含一些现场的一些互动，狼人杀，王者荣耀等等，其实我们更多的是把它搬到了线上来。那对于这个技术层面呢，我们也做了一些调整，包含上午谈到的这种行为异常的这种监控和分析，比如说一个电销员工，他正常的它的外呼时长，通话时长等等，这些一旦发生这个异常数据，我们会有一些报警，包含他的邮件网站等等一些操作等等这些，第二个，是说我们远程管理的时候，可能更多地采用一些视频会议，以往更多的是为了考虑大家的隐私等等一些情况，那在工作时间，我们在开会的时候，更多的采用视频会议的时候，各个层级在逐级管理的时候，比如说我们的经理，我们的主管，甚至说我们的小组长在管理自己员工，小组员工的时候。可能十几个人为一个单位，那可能更多的我们要求视频的方式，然后来大家去做一些互动，可能做一些过多的观察。第二个，就是说一些远程桌面的一些设置，那居家办公其实我们在信息安全方面还是要有一些技术手段，远程桌面的一些应用，这些都是我们在已经相对来说比较完善的这样的一个过程。那大家也都知道说物理场景的变化，就像职场大部分都有门禁，摄像头，无纸化无手机办公等等这些，其实它更多的是起到这个震慑防范和追溯的这样的一个动作。那对于在家办公，我们是不具备去做这样的一些防范的，更多的是靠我们的管理，逐级的这种管理向下，然后来去完成，对于支撑来讲，其实甲方我们对方有更多的要求，但是对自身也有更多的要求，对于客服类，那我们的一些话术，我们的一些监控，我们现在已经完全实现了音转文的这种录音的监控，音转文以后呢，我们就能实时去监控到一些敏感字，敏感词的一些出现，然后来去规避一些我们的服务质量的一些问题，包含销售这样的一些动作，其实可以去规避，我们可能会存在的一些风险对于BPO来讲，其实我很同意这次我们大会很多嘉宾分享的，就是灵活用工的时代，那其实逐渐来讲，我们的甲方当然也不断的在压成本，乙方不断要求降成本，但是要保证自己的盈利的空间，那在这个过程当中其实灵活用工也是在大疫情时代下，我觉得我们应该去考虑的这样的一种模式，甚至说是一种必然的一种模式，不管是甲方乙方，甲方可能更多的要去评估说我们的这种模式到底适不适合于我们现有的业务，那乙方，其实应该更大的力度去推动我们这种云客服，云销售这样的一些模式的这种交互模式。

      许乃威：谢谢杨总，我们的时间真的过得非常快，那刚刚只有30分钟，可是有几个很重要的关键词，老师我们也来做个总结一下，我们今天是服务外包的这个论坛，也希望能够给我们的BPO，给我们外包公司有下面几个建议，刚刚30分钟的时间里面，我们听接到几个关键词，首先刚刚杨总讲到的分散化，现在呢，即使疫情对所有的各行各业都受到了影响，对于我们外包公司一定受到强烈的影响，可是这反而对外包公司来讲可能是一个机遇，为什么，因为就当着那个大浪过了之后才看到谁在裸泳，对吧，这时候呢，就谁的力量比较强大，谁的管理比较优秀，谁就能够在这个浪潮当中能够停下来。那要能够让自己能够在这个大浪当中能够停下来，第一个分散化，大家听到甲方所谈到的，不要把所有的筹码，所有的这个鸡蛋都放在同一个篮子里面。第一个分散化，第二个科技化，科技化我们刚提到的几个关键词，首先利用科技的力量，让我们的信息安全方面能够做的比别人更好，还有利用科技化的力量，能够做到一下刚刚的京东曹老师所讲的，能够让我们的信息能够更打通，能够让很多我们原来是需要比较长时间才能够得到信息交互，能够得到更高频率的这个交互。科技化手段科技化，然后我们在员工管理这边，我们接到几个关键词，分类分群，把员工要分群，比如说像我这种优秀的员工就可以进行比较多的信任型管理，就不用每天进行考核，就只有出了偶然有问题的时候才加大力度，我们要把员工分类，我们看到的分类管理，对吧？然后我们看到对员工，如果要维持他的心态，有云这件事情，对吧？这有很多云的这种技术方式方法，那能够能让员工的心态能够得到一些很好的这个缓解，那除了让他们努力认真工作，我们的科技要能够监控他们，但同时也要让他的心态能够得到抒发。云的手段，然后最后灵活用工似乎看起来是一个很重要的趋势，刚杨总最后总结在这边，灵活用工，因为疫情看起来两年走来了，上次的疫情是一个突发，这次的疫情看起来他可能变成一种我们一直要面对的一个常态性能，那走到灵活用工，走到那个居家，走到云，似乎是整个外包领域不可避免的一个趋势。好，今天在短短30分钟之内，非常的高兴，我们作业帮的杨涛杨总，京东的曹老师，还有我们CCOM的专家王晓亮王老师跟大家一起分享了在疫情之下外包的这个领域的机遇与挑战，好，谢谢大家。