8月20日，第十八届中国呼叫中心产业发展年会在大同能源馆成功召开，京东科技信息技术有限公司副总裁、京东智能客户服务事业部产品市场负责人张鑫应邀出席并为与会嘉宾带来《人工智能浪潮下的政务热线数智化创新与实践》的精彩分享，以下为分享内容：

      在国家政策各方面的指引下，2020年初，国务院办公厅正式向全社会公布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的53号文件，我们对整个53号文做了相应的解读，核心的主要内容体系建设和能力建设两部分：

      一、体系建设：优化热线运行管理机制

      重点任务：

      ◐ 多号归一，应并尽并；制定计划，分布实施

      ◐ 明确热线受理范围

      ◐ 优化热线工作流程

      ◐ 建立热线工作督办问责机制

      ◐ 拓宽受理渠道、建立热线数据共享机制

      ◐ 强化信息安全保障

      二、能力建设：加强热线综合能力建设

      重点任务：

      ◐ 拓宽受理渠道，丰富受理方式，增强信息化系统融合与支撑

      ◐ 加强政务服务知识库建设与应用，并面向社会公开

      ◐ 运用AI技术提供辅助服务

      ◐ 加强热线队伍建设

      可以在整个国办的文件中看到“接诉即办”的机制，包括我们在整个建设的过程中，哪些数智化的技术是被鼓励使用的。

      讲到政务热线在全国的发展，我们把它分为三个阶段：

      1.0阶段

      ￭ 业务系统构建期

            → 业务能力基座

            → 运营能力基座

      目前全国大部分城市还处于1.0阶段，构建业务系统和运营基座。

      2.0阶段

      ￭ 智能技术应用期

            → 单场景应用智能化

            → 业务全领域智能化

      据粗略统计，目前全国能使用人工智能技术、数智化技术结合热线工作的占比约为15%-20%。

      3.0阶段

      ￭ 社会价值创造期

            → 协同跨职能、跨部门、跨区域管理部门

            → 构建从感知到防范、从诉求到处置的线上线下联动机制

      12345热线发展的核心是智能化阶段也是迈向 3.0的关键期，只有全领域的智能化应用，才能更好的为后续社会价值做全面支持。

      面对这样发展的一个整体节奏，热线工作也存在着方方面面的挑战和问题，主要围绕在以下4个方面：

      1、缺乏统一的标准

            ￭ 数据分类不科学，仅仅停留在数据汇总阶段，无法形成数据智能化的分析

            ￭ 知识库还不够丰富与便捷，庞大数据会出现误导现象

      2、智能化程度较低

            ￭ 因方言、语序等因素的影响，识别率较低

            ￭ 不具备IQ与EQ，无法完成高效交互，服务温度不够

      3、无法实现快速响应

            ￭ 市民诉求不断提升，坐席数量不能满足诉求量

            ￭ 智能化水平不足，难以支撑快速响应市民需求

      4、话务员缺乏服务标准化

            ￭ 话务员激增，培训需求加大，培训难度加大

            ￭ 接线人员流动性大导致接待能力和技巧尚有不足

      我们提议在这样的情况下，加强我们的顶层设计，配备相应的运营机制和考核机制，把技术应用和业务紧密结合，实现长期运营与不断迭代。

      这种运营实际上是一种经验的积累，我们把经验的积累通过数智化，去形成重要的组织过程资产。