8月20日，第十八届中国呼叫中心产业发展年会在大同能源馆成功召开，深圳平安综合金融服务有限公司AI训练中心副总经理王昊先生应邀出席并为与会嘉宾带来《平安金服的数字化改革创新》的精彩分享，以下为分享内容：

      通过我们这几年的数字化转型，可以看到整个平安集团从2018年至今的10几年，我们整个集团的营收翻了10倍

      客服和财富作业量翻了8倍，人力成本只增加了2.5倍，我们的人力成长和业务增长是不成正比的，那我们是怎么做到的其实就是我们整个金服的数字化改革中间取得的成效，从数字来讲，可以看到我们削减了5000多人，如果我们符合集团营收的正常占比或业内的正常占比的话，我们需要再增加5000人，整个AI的服务占比也占到了84%，累计节省了10亿的成本，就整个取得的成绩而言，主要是通过三个方面取得：

      1、数字化经营

      2、数字化运营

      3、数字化管理

      我们今天重点讲数字化运营中的一个智能化的环节，对于数字化经营和数字化管理来讲，实现起来相对比较快一点。

      一个是从更高的上层角度来看，一个是站在后台来看，像我们只要做一些报表，或者做一些前置化的数据分析就可以实现。

      对于数字化运营而言，它所面临的挑战是非常大的，例如：内部的阻力，牵扯到数字化运营的话，会受到现场运营端大量的人员反对。因为他不想改变现状，现状是安逸的，一旦改变，会面临几个问题。

      预算的消减、人力的削减、精力的耗占。

      整个运营的数字化改革是需要一个非常长期投入的，对整个公司的一个战略投入和资金是一个非常大的考验。

      就我们自己的智能客服的改革而言，我们经历了三个阶段，从0到1，如何造出一个AI？与客户的交互涉及方言、情绪、理解、表达和环境噪音，如何用AI实现，从1到N，如何大规模AI替代？95511服务5000个综金场景、7000万+客户，初期客户接受度仅30%，如何大幅替代人工，AI+，AI还能做什么？AI后电话愈发复杂，1个坐席承担30+指标，AI还能怎么辅助坐席；第一个阶段，平安集团自己创造了一套智能客服，从底层技术到场景应用，从底层而言，从ASR→NLP→NLG→TTS全链路的自研技术，科研团队达到18000+从效果而言，根据业务反馈和技术测试，语音和语译的准确率达到95%以上，每年10几亿的线上线下的对话量里，差不多2.4次的交互就可以为客户解决一个问题，为了提高整个底层技术效果，整理了18亿条的非结构化数据，梳理出了3725个导航意图，标注了3万多小时的语音，800多万条的意图，这是一个非常非常浩大的工程。