8月20日，第十八届中国呼叫中心产业发展年会在大同能源馆成功召开，华夏基金管理有限公司客服中心总经理葛朝晖先生应邀出席并为与会嘉宾带来 《深化智能客服的金融实践应用》的精彩分享，以下为分享内容：

      今天我们的主题主要在“智能化”，我会聚焦在这个领域里面，这是一份2021年中国智能客服行业的报告，从报告中我们可以看到，大家为什么要采用智能服务？

      这里面有很多我们在实践中所感受到的，如：减轻客服人员压力、来电量太多、客户需要7*24小时服务等

      从效果上大家也可以明显的看到最关心的，如：降低人力成本、提升服务响应效率、提升客户满意度等等

      在多年的客户服务过程中，我们始终关心的是三个方向：

      一、这一件事情或这一个服务对客户有什么好处，能够给他带来什么价值

      二、对公司有什么好处，能够给公司带来什么价值

      三、对员工有什么好处，员工在工作期间，对她们来说，能够积累和产生什么价值

      站在客户的视角，来看待客服到底能起到什么作用

      在近两年的人大会上，我们可以看到人大代表再谈出智能客服真的能“智能”吗？或者是说给普通大众是否带来了门槛

      这是一个社会问题，但也是一个实实在在我们所有客服人需要面对的问题

      所以我们首先看智能客服到底为客户带来什么？

      第一个：服务替代

            ￭ 全天候7*24小时快速影响服务

            ￭ 来电高峰期快速得到服务，减少客户等待时间

            ￭ 客户在越来越多的触点感受到服务无处不在，随手可得

      第二个：服务升级

            ￭ 业务办理更方便 更快捷

            ￭ 提高客户满意度

            ￭ 能够获取到比之前更加专业、更有温度的人工服务

      第三个：服务创新

            ￭ 获得量身打造的个性化贴身管家服务（“懂我”），大 幅提升客户服务体验

      这是客户的几个方向，客服的方向我们就不展开谈了，

      能服务主要有公有云、混合云、本地化部署、自研等4个方式。

      我们建议对没有接触过的可以用公有云的方式，有一定实力基础的可以用本地化部署，像京东、小米、招行等都建立自己的研究院，过渡的方式可以采用混合云。

      公有云方式一般在万元以内的量级，混合云方式是几十万的量级，本地部署是百万的量级，自研方式预估至少也是千万量级。