作者 / 数智洞察编辑组

创刊词

客户洞察    引领未来

随着大数据、人工智能、5G、云计算等新技术在呼叫中心行业的应用，呼叫中心的服务形态正在发生着巨大的变化，呼叫中心的价值也日益得到企业的认可和重视。

同时我们也发现这种变化在行业的分布是不均衡的，更多企业的呼叫中心还处于探索阶段。

为了更好的传播国内外行业前沿技术、前瞻性理念、企业优秀实践，助力传统客服向新客服时代快速迈进与转型，特推出《客户洞察》会员内刊。

《客户洞察》会员内刊致力于为行业优秀者提供一个良好的展示与沟通平台，加强业内互动和交流，进一步提升数字化、智能化在行业内的落地与应用，共同见证、参与及助力行业的数智化发展。

《客户洞察》会员内刊包含六个主题模块：“数智洞察”、“新客服洞察”、“大数据洞察”、“客户体验洞察“、“BPO洞察”、“全渠道营销洞察”。

将主要围绕数字化、智能化、新客服、智能营销、BPO管理等话题，发布行业相关的新技术、新产品、新服务、新理念、新实践及新思想等，推动企业大数据体系建设，实现服务价值的成果转化，助力企业的数字化转型发展。

我们期望将《客户洞察》打造成为呼叫中心行业创新发展的风向标，作为一个行业媒体，为行业的转型发展提供深度思考，为新技术的应用提供实践经验，为管理模式的创新提供案例典范。

我们期望《客户洞察》可以为摸索中的呼叫中心管理者提供指引，同时也诚挚的邀请行业里拥有丰富的行业经验和资深行业影响力的专家学者、管理者等加入我们，奉献您宝贵的经验和智慧，共同为推动行业发展贡献力量。

最后，诚挚的感谢为《客户洞察》的推出，提供支持的行业朋友，也希望与行业同仁一道将《客户洞察》会员内刊经营好，助力行业的数智化发展，实现呼叫中心的价值转型！

数智洞察   卷首语

管理大师拉姆·查兰在《客户说》中的提到，如何真正为客户创造价值？颠覆现有的模式重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报。

变革管理是一个不变的课题，数字化、智能化建设以及如何带领一个合作多年的团队跳出工作舒适区，是一个一直需要延续的课题。

随着时代的发展，相信这种改变不仅在是企业内部，不单只是在业务产品，服务流程，更不是单一的技术，需要进行多方整合，需要综合评估且适应新的变更所带来的挑战。

现在行业中，服务的多元化给客户带来了更多的选择，以客户体验为管理方向比比皆是，大数据，云计算所带来的改变并非是单一创新，更是需要我们与客户一起正确的面对并取得高度一致。

不得不说，这种变革是颠覆性的，你会发现传统的面对面服务，营业网点遍布，纸质签约逐步被数字化模式取代并得到了管理机构的准许准入，客服中心中传统的电话作业IVR分流也逐步随着客户的行为调整为语音识别，视频服务，机器人响应甚至是数字人作业，中后台管理中传统的电话质检，数据分析也逐步被语义分析、绩效管理模块所替代。

在这些技术刚刚萌芽的时候，或许听到的话题是“人要不要被新技术取代？”，作为企业中部门的负责人更要明确的清楚这一点的答案，客户在哪里我们的服务就延伸到哪里，那么我们是否充分的了解客户需要我们做什么呢，我们有没有做好呢？

新的智能技术提高的是响应能力还是解决能力？客户满意是对客服的单一节点的反馈？整体过程中，我们的企业做了什么？做的好不好才是我们需要精细化跟踪和优化的。

新的创新技术的成本投入可以为我们解决什么？是颠覆管理认知还是给与客户带来了新的挑战？作为团队管理人，在智能创新下我需要哪些团队成员？我的理解是

深入理解行业发展，认知组织变革且积极参与变革的人，

能够清晰的渗透量化产出中如何能够做好基本的管理，面临挑战快速找到资源组合并在正确的方向上快速前进的人

善于站在客户角度对当前管理进行精细化拆解并进行不断自我挑战的综合管理的复合型人才。

不得不承认，数字化管理与智能化技术推广下，势必会将一些传统作业中的标准化节点进行调整，符合组织变革中的人员需要得到更多的授权，培养并进行新的赋能。

哪些项目可以被准许，应该将资源给到哪些项目均需要数字化的细致分析，OKR+KPI+ROI的分析可以帮助我们找到想要的答案。

作为团队管理人需要的是正向面的挑战的同时，进行全面的分析的同时培养团队的管理思路，特别是在如何找到组织变革、数字化建设，大数据创新管理的新课题。

                                                                                                  《数智洞察》执行主编

                                                                                                        郭智勇、曹晓利、王晓亮

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