近日，由北京易训天下咨询服务有限公司承办的《呼叫中心运营管理提升技巧培训》课程，在韶关成功举办。

      本次课程由行业资深专家李华丽老师讲授，李老师拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师，专业知识深厚，有多年企业管理实战经验，培训学员超过8万人次。

      经过多年的发展，呼叫中心培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但是，呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。

      呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题，例如：话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI又不得不加班；因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平；员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作等等。

      本次课程从呼叫中心运营管理的难点问题出发，结合呼叫中心工作的特性以及呼叫中心角色面临的问题，为学员系统的梳理呼叫中心管理流程。课程围绕呼叫中心现场管理者角色分析、六西格玛管理、员工现场管理、员工的心理困惑发现与识别、员工辅导技巧等几个模块展开，帮助管理人员提升工作技巧、掌握管理工具和提高综合能力素质。

      课程中，李老师援引了大量的案例，让课程变得生动有趣，并带领学员在课堂中，做了大量的练习和互动，加深学员对课程内容的理解，促进学员从知识向能力的转化。

      通过2天课程的学习，学员纷纷表示：授课内容丰富、深受启发，课程中讲到的工具与技巧实用性很强，回到工作岗位即可实践应用，希望后续能够有更多机会参与类似的培训。