CCOM标准概述

      《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，简称：CCOM标准）是由中华人民共和国工业和信息化部于2019年11月11日发布，2020年4月1日实施的呼叫中心行业标准，标准编号 ：SJ/T 11739-2019。

      呼叫中心进入中国市场已经有20年的历史，随着国家政策的扶持、通讯技术的更新迭代，呼叫中心行业迅猛发展，正朝着成熟化、精细化、智能化的维度发展。随着呼叫中心在中国市场的蓬勃发展，行业容量不断扩张，企业需求横纵发展，出现了企业运营管理水平参差不齐等问题；同时，新时代、新技术、新产品、新模式的出现，对行业提出了更高的要求。

      应行业发展需求，2014年4月9日工业和信息化部办公厅，印发了51号文件关于第一批行业标准制修订计划的通知。基于此，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会牵头，联合中国银行中银金融商务有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、国家电网公司客户服务中心、小米科技有限责任公司等十几家知名企业、历时5年之久撰写完成。

      2019年11月11日工业和信息化部正式批复《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》，并于2019 年12月2日在工业和信息化部官网第48号文件中发布标准公告。

      复制链接查看原公告，附件1第138号为本标准：

      https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html

      CCOM标准按照国家标准 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出，由中国电子技术标准化研究院归口，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会宣贯与评测。

      CCOM标准针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面的运营管理规定了相关要求，这五大模块组成了标准体系的核心。战略规划是整个体系的输入和驱动，运营过程、人员管理和系统管理做为整个体系重要的支撑，实现呼叫中心在服务品质管理方面的输出。整个CCOM系统是一个闭环，以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论，应用在标准体系的各个模块，做持续的闭环提升。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用，是促进全行业进步的重要途径和工具。 

      CCOM标准作为呼叫中心行业标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件。在具体的实施过程中，帮助企业保持运营目标与呼叫中心运营管理目标保持一致；通过改进和完善运营管理目标，提高客户满意度；提升呼叫中心从业人员素质，打造企业精兵强将。三位一体，全方位提高企业综合水平，推动行业的标准化、规范化、持续化发展。

      标准属性查询途径：

      平台名称：全国标准信息公共服务平台

      链接：        https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064 

CCOM标准评价

评价原则：

      公开性：对呼叫中心运营管理评价要做到标准公开、过程公开、结果公开；

      系统性：评价时应对呼叫中心的战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理等因素进行全面、系统科学的评价；

      公平性：评价时应秉持客观、公正的原则。对不同评价对象的相同环节和要素釆用相同的评价标准；

      赋能性：在不影响呼叫中心正常工作开展的情况下，立足发现问题，并给出解决问题的思路和建议。

评价内容：

      呼叫中心运营管理评价围绕下述方面展开：

      战略规划：呼叫中心应明确其战略制定主体和职责，围绕呼叫中心运营管理目标制定呼叫中心战略，确保呼叫中心战略与业务战略、信息技术战略的一致性，以促进呼叫中心运营管理价值实现。

      运营过程：呼叫中心应对管理的全过程进行设计同时全程参与管理，以确保呼叫中心运营过程的一致性、适用性，以保证战略目标得以顺利实现。运营过程包括：过程设计、过程管理、质量控制过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。

      人员管理：呼叫中心应建立一个有利于实现高效、安全的工作环境，对所有服务岗位的员工制定明确的培训与发展计划，建立明确的员工考核与激励制度，并且与战略目标和绩效目标相一致。

      服务品质管理：呼叫中心应进行满意度抽样调查及客户满意度管理，为确保业务运营流畅、过程执行到位、运营质量稳定，需要设计相关的绩效考核指标，呼叫中心需要对所有过程中涉及效率的数据和指标进行管理。

      系统管理：呼叫中心应建立硬件、软件运营管理机制，应保障客户交易全过程安全性，确保客户利益不受损害。

评价目的：

      呼叫中心运营管理评价的目的在于建立规范的呼叫中心运营管理流程，提高呼叫中心服务及运营效率，建立持续改进的呼叫中心运营管理机制，使企业能够快速应对市场需求，提高客户满意度。

评价方式：

      呼叫中心运营管理评价分为资料评价和现场评价，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会组织开展评价。

评价流程：

CCOM标准评价体系

1 范围

      本标准适用于呼叫中心的运营管理，以及对管理质量水平的评估。

2 规范性引用文件

      GB/T 2887 计算机场地通用规范

      GB/T 9361 计算机场地安全要求

      GB/T 19001 质量管理体系要求

      GB/T 35273 信息安全技术个人信息安全规范

      GB/T 3096  声环境质量标准

3 术语和定义

      3.1 呼叫中心

      3.2 运营管理

      3.3 运营过程

      3.4 服务商

4 运营管理基本要求

      应本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件，在实施过程中不断改进和完善。

5 战略规划

      5.1 概述

      5.2 组织定位

      5.3 战略与规划

6 运营过程

      6.1 概 述

      6.2 过程设计

      6.3 过程管理

      6.4 质量控制过程

      6.5 预测排班过程

      6.6 绩效管理过程

      6.7 应急管理过程

7人员管理

      7.1人员招聘

      7.2人员培训与发展

      7.3员工考核与激励

      7.4员工满意度

      7.5工作环境

8 服务品质管理

      8.1 客户满意度管理

      8.2 绩效

      8.3 效率

      8.4 运营管理内审

      8.5 服务商绩效

9 系统管理

      9.1硬件实施与管理

      9.2软件管理

      9.3客户信息安全管理