CCOM标准概述

      《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，简称：CCOM标准）是由中华人民共和国工业和信息化部于2019年11月11日发布，2020年4月1日实施的呼叫中心行业标准，标准编号 ：SJ/T 11739-2019。

      呼叫中心进入中国市场已经有20年的历史，随着国家政策的扶持、通讯技术的更新迭代，呼叫中心行业迅猛发展，正朝着成熟化、精细化、智能化的维度发展。随着呼叫中心在中国市场的蓬勃发展，行业容量不断扩张，企业需求横纵发展，出现了企业运营管理水平参差不齐等问题；同时，新时代、新技术、新产品、新模式的出现，对行业提出了更高的要求。

      应行业发展需求，2014年4月9日工业和信息化部办公厅，印发了51号文件关于第一批行业标准制修订计划的通知。基于此，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会牵头，联合中国银行中银金融商务有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、国家电网公司客户服务中心、小米科技有限责任公司等十几家知名企业、历时5年之久撰写完成。

      2019年11月11日工业和信息化部正式批复《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》，并于2019 年12月2日在工业和信息化部官网第48号文件中发布标准公告。

      复制链接查看原公告，附件1第138号为本标准：

      https://www.miit.gov.cn/jgsj/kjs/jscx/bzgf/art/2020/art_cb7f2b54e5ac4b078f66ded67a244d6e.html

      CCOM标准按照国家标准 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出，由中国电子技术标准化研究院归口，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会宣贯与评测。

      CCOM标准针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面的运营管理规定了相关要求，这五大模块组成了标准体系的核心。战略规划是整个体系的输入和驱动，运营过程、人员管理和系统管理做为整个体系重要的支撑，实现呼叫中心在服务品质管理方面的输出。整个CCOM系统是一个闭环，以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论，应用在标准体系的各个模块，做持续的闭环提升。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用，是促进全行业进步的重要途径和工具。 

      CCOM标准作为呼叫中心行业标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件。在具体的实施过程中，帮助企业保持运营目标与呼叫中心运营管理目标保持一致；通过改进和完善运营管理目标，提高客户满意度；提升呼叫中心从业人员素质，打造企业精兵强将。三位一体，全方位提高企业综合水平，推动行业的标准化、规范化、持续化发展。

      标准属性查询途径：

      平台名称：全国标准信息公共服务平台

      链接：        https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064 

CCOM标准企业申请流程

申请企业要求：

      合法从事呼叫中心经营业务的独立法人公司，或具有独立法人资格的企业总部呼叫中心部门，企业分中心或分公司的呼叫中心部门等，在自愿基础上提交评价申请和相关资料，审核通过后成为评价对象。

评价流程：

评价方式：

      包括资料评审、现场评审两种评价方式，由CCOM标准评审专家组负责具体的评审工作。

      资料评审，采取远程的方式，由评审专家组对申请方提交的材料的完整性、真实性、规范性等要求进行审核、沟通、完善补充。资料评价通过后，方可进入现场评价阶段，未通过时需要申请方进行整改，整改后重新进行资料评审。

      现场评审，由评审专家组在被评审对象的现场，抽样收集与评价要求有关的人员、实物和信息，对照申报资料进行审核。方法包括：面谈、观察、文件（支持文档及运行记录）评审等。

评价打分及评价等级要求：

      126项评价内容，按5个级别进行评价：A级、B级、C级、D级和E级。

      考核满分为1000分，总得分不少于800分。

      每个考核指标评价等级不低于等级要求的为通过评价，否则为不通过。

评价结果：

      中国电子商会标准化工作委员会负责评价结果的审定工作。委员会对CCOM标准评审专家组对企业的评审结果进行审核，并签署最终评价审核意见。

      评价审核通过后，对通过运营管理评价的呼叫中心单位颁发统一格式的证书及牌匾，是证明企业达到《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》的重要证明文件与标识物。

评价流程详表：