近日，山东省工业和信息化厅发布了“2023年企业管理优秀成果名单”，共有50项创新成果被选中。

      海尔客服的“客服服务数字化转型的构建与实施”案例成功入选，这不仅体现了海尔客服数字化转型成果获得政府及行业的认可，同时也展示了海尔在推动全国数字经济高质量发展方面的实力。

      围绕“以最高的效率交付最好的体验留住更多的用户”这一中心，海尔客服设计了一整套数字客服运营体系和全流程协同创新机制，依托自主研发的首个物联网智慧客服大数据平台，业务线上流转，数字全景管控，智能辅助决策，确保“找得到、办得好、真靠谱”的最佳用户体验。

01、更顺畅的交互体验

      为提升用户交互体验，海尔客服从售前、售中、售后全链路切入，融合线上、线下全触点，实现用户身份统一。从每次找客服反复讲，到有需求随意说，智能客服全程无障碍沟通，无论用户从哪个渠道进入，都可以精准预判真实诉求，即时量身定制解决方案。

      这一转变背后得益于以AI驱动、数据洞察与流程升级为特征的数字客服体系。

      在服务精度上，凭借用户画像、知识图谱等能力，实现用户需求与客服资源的精准匹配，在咨询、报装、报修等业务场景中，即时高效满足需求。

      在服务温度上，以服务历史关联工单、产品、地址等信息，定制专属的服务方案，真正实现千人千面和主动服务。

02、更便捷的智慧服务

      依托数字技术，海尔客服建立起自感知、自迭代的用户服务体系，凭借海尔独有的全面的家庭领域知识图谱，结合对量化指标的监测和预警，即时发现和解决问题，让用户享受到更便捷的智慧服务新体验。

      例如，针对智能家电的配置和使用，在用户求助后，除了专业解答之外，还会主动推送一段操作视频指导，以口语化、场景化的演示让用户一看就会。

      同时，通过VOC洞察驱动全链路改善和升级，提升产品的易用性，发现一个问题，解决一类问题，让问题不再发生。

      服务体验和效率的提升，得益于海尔客服在VOC洞察、智能运营、体验设计，以及与内部全流程协同这四个层面的自我迭代和升级，让“用户声音”驱动全链路的体验改善，把简单给予用户，把复杂留给自己。

03、更全面的无感守护

      海尔客服始终坚信，更高级的服务是无感的守护。即在不打扰用户的前提下，为其提供专业、细致、贴心的服务，而这就需要高度的敏感性、专业性和预见性，能够在用户还没有意识到需要帮助的时候，就已经提供了相应的服务。

      例如，用户张女士家里刚安装好一台海尔冰箱，想把冰箱连接到智家APP上，试了一次没有成功，正想咨询怎么连接，就收到了智能客服推送的联系自己帮助绑定的提示。她根据客服指导再次尝试，这次顺利地将网器连接成功了。

      原来需要用户联系客服复述问题，客服再去诊断、解决。现在，通过网器的自诊断，识别绑定失败需要帮助的用户，客服能够在用户当下的操作场景中即时主动联系，快速解决。

      体验经济时代，谁更能满足不同用户群体的差异化需求，谁就更容易赢得用户。对于用户而言，充分融入到不同使用场景中的无感守护，虽然看不到，却体验得到。

      未来，海尔客服将继续秉承“用户为先”的原则，以科技创新赋能，为用户提供更加精准、高效、无感的服务，同时以自身的创新实践成果助力我国经济社会进一步转型升级。