近期，中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”）顺利通过了《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 简称CCOM）标准的年度评审，CCOM评审组组长杨涛、CCOM评审专家王晓亮、以及广东移动运营管理、业务管理、质量管理、培训管理、战略管理等多位管理人员参与了本次评审。

      CCOM呼叫中心行业标准由工业和信息化部发文，中国电子技术标准化研究院组织出版，标准编号：SJ/T11739-2019，标准针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。标准的颁布对我国呼叫中心行业和企业良性健康的发展有着深远影响，这也意味着在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      广东移动是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，拥有目前同行业中最为先进的技术力量和管理体系。公司以“创无限通信世界， 做信息社会栋梁”为使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，以全面支撑“做大连接规模”、全面牵引“做优连接服务”、全面助力“做强连接应用”为着力点，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。通过多年经营，中国移动10086热线的高品质服务运营，使之成为客户满意、社会信赖的服务专家。

      广东移动承接来自于广东移动官方网站，广东移动手机营业厅App，广东移动10086官方微信，10086短信等78个渠道的客户服务需求，为客户提供7×24小时的多渠道的线上服务。目前在线客服机器人月均6.5亿服务量，解决率80%，机器人后端超过700人专业服务团队进行服务兜底，形成了一整套完善的服务体系，在线人工接通率在86%，人工满意度95%，属于行业领先水平。

      广东移动自通过CCOM标准认证后，在标准的指引下，不断优化内部管理体系，持续提升绩效水平。本次CCOM标准年度评审，旨在对公司在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理五方面的管理体系、执行情况和落地效果进行审核。经过评审，广东移动客服中心符合CCOM标准要求，顺利通过了标准年度评审。

      未来，广东移动也将继续深化落实CCOM标准，全面优化各个管理板块，优化内部管理，完善服务规范，力求在服务品质方面更上一个台阶，实现企业的良性快速发展。

CCOM标准介绍

      《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，简称：CCOM标准）是由中华人民共和国工业和信息化部于2019年11月11日发布，2020年4月1日实施的呼叫中心行业标准，标准编号 ：SJ/T 11739-2019。

      CCOM标准按照国家标准 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出，由中国电子技术标准化研究院归口，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会宣贯与评测。

      CCOM标准针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面的运营管理规定了相关要求，这五大模块组成了标准体系的核心。战略规划是整个体系的输入和驱动，运营过程、人员管理和系统管理做为整个体系重要的支撑，实现呼叫中心在服务品质管理方面的输出。整个CCOM系统是一个闭环，以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论，应用在标准体系的各个模块，做持续的闭环提升。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用，是促进全行业进步的重要途径和工具。

       CCOM标准作为呼叫中心行业标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，并形成指导性文件。在具体的实施过程中，帮助企业保持运营目标与呼叫中心运营管理目标保持一致；通过改进和完善运营管理目标，提高客户满意度；提升呼叫中心从业人员素质，打造企业精兵强将。三位一体，全方位提高企业综合水平，推动行业的标准化、规范化、持续化发展。