尊敬的各位行业同仁：

      2023年是三年疫情后我国经济发展全面恢复的关键一年，在党的坚强领导下，我们国家取得了举世瞩目的发展成就，经济增长稳中向好。全国范围内，城乡居民收入持续增长，人民生活水平不断提高。同时在国家相关政策的支持下，呼叫中心行业也迎来了新的发展机遇。

      随着科技的飞速发展，特别是5G、人工智能、大数据等新技术的广泛应用，呼叫中心行业正面临着前所未有的变革。传统的呼叫中心正逐步向智能、高效、个性化的方向发展。客户需求日益多样化，对服务质量的要求也越来越高。在这样的大背景下，客服中心开始从传统意义上的“提供支持性服务的角色”向“主动经营客户关系的角色”转型，变被动的咨询查询为主动的产品营销，适时主动出击，积极创造价值，实现成本中心向价值中心甚至利润中心的转变。

      2023年中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（简称：CNCCA）主要围绕行业标准宣贯推广、培训咨询、标杆企业参访交流、行业技能大赛、行业评选、行业大型峰会论坛活动组织及产业园打造等几个方面开展工作，通过以上活动的实施，为广大会员提供一个积极的交流平台，并帮助会员不断了解和更新相关的管理实践和技术手段，提高企业的运营和服务质量，促进行业的创新发展。

      宣传行业标准，以促进标准在行业的落地，截止2023年底，已有近20家企业通过CCOM标准的评审，有几百位呼叫中心运营管理者通过了CCOM标准引导师的考试，为我国呼叫中心行业规范发展奠定了坚实的基础。

      2023年，CNCCA联合福布斯中国机构，推出了《福布斯中国客户服务企业TOP 100》评选活动，联合福布斯机构组织测评工作，于9月份颁布了福布斯中国客户服务企业TOP 100榜单，助力彰显客服中心的服务价值，提升企业的服务品牌形象。

      2023年，CNCCA联合人民网，打造客服中心专题片《平凡英雄 最美客服》栏目，目前已有中信银行、小米和深圳平安完成节目的制作，在人民网视频平台推出。该栏目通过甄选优秀企业，以客服中心的个体案例为切入点，体现企业服务人民的具体形式，提升客服中心行业的社会认知度和美誉度。

      2023年，CNCCA联合保定市人民政府，打造了中国电子商会北方数据服务产业基地，联合清远市人民政府，打造了中国电子商会南方数据服务产业基地，带动了当地经济创新发展以及推动数据服务产业发展。

      2023年，CNCCA联和地方政府及优秀企业，成功举办了《客服转型—从客户服务到客户经营高峰论坛》、《ChatGPT浪潮下的客服转型之路系列论坛》、《2023年首届新客服节》、《2023年度第十九届中国呼叫中心产业发展年会》、《福布斯中国客户服务企业TOP100评选典礼暨数智化服务产业发展论坛》等行业峰会及论坛活动，促进呼叫中心行业新技术、新理念的传播与落地，增进企业之间的交流合作，促进了行业的创新发展。

      2023年，CNCCA联合大中华区客户中心联盟、亚太客户中心协会联盟、福布斯中国以及行业专业机构，组织了系列权威评选活动：新客服奖、十佳呼叫中心奖、福布斯中国客户服务企业Top 100、大中华区卓越客户服务大奖、亚太客户中心联盟大奖，表彰在呼叫中心领域成就超卓、贡献突出的企事业单位及个人， 树立卓越行业典范。推动国内呼叫中心创新发展与优秀实践经验传播，促进国际间尤其是亚太地区企业的合作交流与优秀发展经验共享。

      2023年，CNCCA作为指导单位，联合行业专业媒体机构“客户洞察机构”，组织了客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛，为期六个月的行业技能大赛，共有来自银行、保险、运营商、证券、电商、汽车等行业的150余支队伍参与比赛。通过开展客户洞察杯“卓越服务之星”技能大赛的目的，提高企业对于客户服务的重视，同时帮助企业挖掘并培养优秀的服务人才，促进行业之间的交流，推动客户服务行业的发展。

      在过去的一年里，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会取得了丰硕的成果，这离不开全体会员单位和行业同仁的共同努力。在此，我谨代表CNCCA向大家表示衷心的感谢！感谢大家对协会工作的支持和关心，感谢大家为行业发展做出的贡献！

      展望未来，我国呼叫中心行业仍面临着诸多挑战和机遇。我们要紧密团结在党的周围，在中国电子商会的指导下，坚定信心，砥砺前行，为实现中华民族伟大复兴的中国梦，为推动呼叫中心行业的繁荣发展，贡献我们的智慧和力量！

      最后，再次祝愿大家在新的一年里，事业蒸蒸日上，家庭幸福美满！

                                                                                                                                             李谦 秘书长

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会