2025年2月26日至28日，北京易训天下咨询服务有限公司主办的《投诉大讲堂—315视角下的投诉管理、舆情管控与投诉策略精进》专题课程圆满落幕。在315消费者权益保护日临近的关键节点，课程特邀孙凯民、许乃威、李艳梅三位权威专家，围绕投诉管理体系构建、投诉处理技巧提升与疑难问题处理，为企业提供全链路解决方案。

第一天：战略筑基，构建体系化防御力

      孙凯民老师以《变诉为金®投诉管理体系与人才培养》为主题，深入讲解了投诉管理体系的构建方法。他分析了国内投诉管理的发展趋势和企业在315高压期面临的挑战，强调了“投诉即商机”的管理思维。通过拆解投诉管理体系的四大核心模块（条件创造、投诉受理、处理闭环、效果评估），孙老师帮助学员理解如何系统化地管理投诉，将其转化为企业改进的动力。他还演示了人工与电子监控技术的联动机制，使学员掌握了舆情风险的动态识别方法。最后，孙老师分享了投诉处理人才的培养方法和思路，包括知行合一模型窗、客户服务技能树、投诉处理人才的起点能力与双三角能力模型等，为企业构建了一套完善的投诉管理人才培养体系。

第二天：技巧破局，锻造高韧性服务力

      许乃威老师聚焦《投诉处理技巧与阳光心态》，帮助学员提升投诉处理的专业技巧和心态调整能力。他以高冲突场景为切入点，讲解了投诉处理的6项关键过程，包括理解和总结客户需求与情绪、有效说明与解释、转移客户注意、问题的解决与替代方案的寻找、善意的提醒和有效建议的提供。许老师还创新性地提出了“五种正能量”心态训练法，结合心理学底层逻辑，帮助学员深刻意识到情绪管理在投诉处理中的重要性。通过分组演练，学员不仅熟练掌握了标准化沟通话术，还通过模拟高冲突场景的对话，进一步提升了在复杂投诉情况下的应对能力。此外，许老师还讲解了如何通过积极思维和积极性格培养的四项原则，帮助学员在日常工作中保持阳光心态，提升服务力。

第三天：实战攻坚，平衡合规与体验

      李艳梅老师以《新消保时代疑难客诉双赢处理》为核心，帮助学员掌握处理疑难客诉的实战技能。她结合新《消费者权益保护法》的合规要求，通过典型行业案例，层层剖析了“四解法”模型（了解、理解、解释、解决），帮助学员理解如何在维护企业利益的同时，通过情绪引导与规则解释实现客户满意度的提升。李老师还讲解了投诉沟通的五重境界和沟通的基本原则，以及如何在投诉处理中遵循人性的需求特点，运用双核沟通模式，实现有效沟通。课程最后，学员纷纷表示，课程帮助其构建了法律风险预判与客诉分级处置的系统化能力。

      本次课程通过“战略筑基——技巧破局——实战攻坚”的递进式设计，为企业打造了一支兼具战略思维与执行能力的投诉管理团队。三天的高强度学习与跨行业交流，不仅让学员掌握了迎战315的核心方法论，更推动了企业从“被动应对投诉”向“主动创造价值”的思维转型。

      未来，北京易训天下将持续聚焦企业痛难点，推出更多实战型课程，助力企业在客户服务与品牌管理领域持续领跑！