2025 年 10 月16- 17 日，第二十一届呼叫中心产业发展年会在大同隆重召开。本届年会以 “智能技术驱动服务跃迁，智慧运营赋能产业升级” 为主题，通过前沿主题演讲、标杆经验分享等展开深度探讨，旨在为呼叫中心产业转型注入动能，助力行业高质量发展。

      泰盈科技集团股份有限公司副总裁范小龙，以《AI 智管 数驱营销》为主题，分享泰盈科技 “数字化 AI + 咨询解决方案” 转型路径，解读 AI 在呼叫中心场景的应用成果，为行业转型提供参考。

      作为 BPO 行业重要参与者，泰盈科技在经济下行中实现业务与利润双增长，已在马来西亚建立首个海外基地。范小龙指出，当前中国服务外包市场中，信息技术外包（ITO）占比 58%，业务流程外包（BPO）在金融领域年均增速超 20%，但行业面临数字化人才短缺、系统孤岛、粗放运营等痛点，亟需通过 AI 重构服务与营销模式，实现从 “人工密集” 到 “数智驱动” 的跃迁。

一、金融营服现状：短板与破局机遇

      范小龙结合实践，总结金融服务与营销的核心短板：

      系统孤岛问题突出，运营、科技、客户关系管理系统割裂，客服需跨系统查询，用户咨询常等 1-3 个工作日，“一通解决” 难实现；电销粗放盲打，拨打时间、产品匹配与用户需求脱节，浪费名单资源，泰盈科技已通过建模分析用户 APP 操作、客服通话关键词，精准预测高接通时段，应用于催收与电销；电销人员知识与产品单一，仅懂单一产品，延伸知识不足，沟通中 “念知识库” 痕迹明显，无法灵活配置产品；乙方客户经营意识薄弱，多聚焦成本利润，少与甲方共建系统、挖掘长期价值；满意度数据失真，测评选项导致 “高满意率≠真体验”，客户实际需求是 “高效解决问题”。

      行业破局机遇同样明确：银行数字化转型加速，大模型提升客户画像精准度；电销外包成本优势显著，费用优于其他营销方式；通用大模型易出现 “幻觉”（差错），监管应用准则未出台，金融垂类模型成技术突破方向，泰盈科技也联合南京企业成立钛银云，专项探索 AI 在呼叫中心的深度应用。

二、数智驱动实践：场景化解决方案落地

      为破解行业痛点，泰盈科技以 “AI 技术 + 场景需求” 为核心，打造系列可落地方案：

      针对催收效能不足，整合全行业银行系统优势，推出 “168 新债务重组服务系统”，以 “一键理念” 设计，作息端实现 “一键查询、报表、催收”，解决多系统切换痛点，客户端嵌入含国家金融监督管理总局政策解读、刑法民法知识的 “会思考的知识库”，预计 2025 年 12 月上线，将提升催收效能 17%-30%。

      在服务链路优化上，与两家大型股份制银行合作 “机器人外呼 + 人工承接” 的人机协同模式：通过方言版机器人、模拟呼叫中心背景音降低秒挂率，要求人机声音拟合度超 85% 确保交互丝滑，同时构建 “OTOTO 模式”，整合呼叫中心、网点、手机端，实现 “线上 - 线下 - 线上” 服务与营销闭环。

      针对人员能力短板，搭建 “四维知识库 + AI 对练” 体系：四维知识库从产品、场景、座席、客群维度，结合自然语言处理实现 “一人一面” 话术推送；AI 对练系统创新 “情景剧本杀” 模式，将客户模拟为机器人，新人可与 “犹豫型”“情绪化” 等虚拟客户对练，配合 “四色话术”（红：质检风险、蓝：重点语句、紫：营销技巧、绿：情绪价值）标注关键信息，目前已减少 2/3 新人培训讲师人力。

      此外，研发 AI-HELP 营销助手应对销售人员出差需求：通话时实时推送知识话术，支持通话、音视频录音存储，会后自动生成摘要与代办事项并艾特责任人，且基于手机开发，信号不佳时可离线存储，适配轻量化操作。

三、行业未来与共创：AI 生态与协同发展

      结合技术趋势，范小龙提出金融电销三大发展阶段：短期（2025-2030）聚焦效能提升，通过精准自拨、人机协同优化流程；中期（2030-2035）场景营销取代常规营销，电销人员转型 AI 训练师、垂类模型标注师；长期（2035 年后）AI 逐步取代多数岗位，仅保留共情、情感类角色，涌现 AI 伦理工程师等新兴职业。为应对变革，泰盈科技正倒逼 4 万名一线坐席学习 AI 知识，考取人工智能初 / 中 / 高级训练师证书，同时加速研发 “数字化 AI 八擎产品”（含八擎陪练、八擎智催、四维知识库等），构建 “垂类大模型 + 标注数据集 + AI 技术加持” 的底层能力。

      在行业协同方面，泰盈科技整合转型经验，推出十大数字化咨询解决方案，涵盖数字远程经营、全生命周期客户体验提升、企微私域运营、数字消保建设等领域。例如，为某国有大行打造 “5+1+1+1” 企微运营标准动作，提升客户资产质量；为某股份制银行构建消保体系，通过 “统一理念、原则、经营” 打破孤岛，大幅降低升级投诉量。