2025 年 12 月 4 日 - 5 日，由北京易训天下咨询服务有限公司主办、国家级 AI 标准制定专家苏钰老师授课的《基于大模型技术下客服中心 AI 运营规划能力提升》专项培训在四川成都圆满结束。本次课程聚焦大模型技术与客服中心运营的深度融合，吸引了来自通信、金融、电商等多行业的客服管理骨干、运营负责人及数字化转型相关从业者参与，通过理论讲解、案例剖析与实操演练相结合的形式，助力学员把握 AI 时代客服运营新趋势，提升智能运营规划与落地能力。

      课程中，苏钰老师首先围绕客服行业 AI 运营现状与规划框架展开分享。从 “人工辅助 — 智能协同 — 人机共生” 的演进路径切入，系统解析了 ChatGPT、DeepSeek 等大模型与智能体在客服领域的典型应用，深入剖析了当前客服中心普遍存在的 “重技术部署、轻规划运营”“多渠道数据割裂” 等核心痛点。结合自身牵头制定国家级 AI 标准的实战经验，老师强调 AI 运营需建立 “数据驱动、场景化、动态优化” 的核心逻辑，通过需求诊断、方案设计、落地执行、效果评估的全流程框架，实现技术与业务的精准匹配，同时详解了客户交互数据治理、大模型接口适配等关键支撑要素。

      针对客服全场景 AI 运营策略设计，苏钰老师从服务全生命周期视角，拆解了大模型在客户侧、坐席侧、运营侧的落地路径。客户侧聚焦问题解决、主动服务、异常监控、体验改进、口碑保障五大体系，通过用户旅行地图与服务触点图梳理订单查询、售后退换等核心场景；坐席侧围绕服务、营销、运营管理三类人机协同模式，分享了智能质检、智能教练、全触点分析等实战案例，融入 Prompt 工程实操与 Token 原理讲解，提升坐席指令设计精准度；运营侧重点讲解多渠道数据融合、业务流程 RPA 优化等高效方法，解决 “渠道烟囱式生长” 的行业痛点。课程中还引入京东智能客服、国家电网 AI 训练体系等近 20 家世界 500 强企业实操案例，让学员直观感受大模型在降低人工成本、提升服务响应速度中的实际价值。

      在 AI 运营效果评估与团队搭建模块，苏钰老师详解了科学的评估体系与长效管理方法。从智能服务边界梳理的重要性出发，通过错误案例分析讲解边界划分逻辑，结合场景划分基本原则与一级流程，演示了用户旅行地图、服务触点图在场景梳理中的实操应用；针对效果评估，搭建了 “业务价值 + 技术可行性 + 成熟度” 三维体系，涵盖准确率、覆盖率、成本节约率等关键指标，分享了智能服务产品 ROI 核算的多种思路。在团队搭建部分，拆解了矩阵型组织架构设计，明确了需求承接岗、语料训练岗、体验优化岗等 5 类核心岗位的职责边界与技能要求，提供了 AI 训练师技能矩阵、跨部门协作机制等可落地方案，同时通过 badcase 分析、模型微调、数据监控等实操方法讲解，助力学员掌握持续优化 AI 运营效果的核心能力。

      本次课程以 “实战导向、体系化输出、案例丰富” 为核心特色，为学员带来了全方位的能力提升与认知升级。思维层面，帮助学员打破 “技术至上” 的固有认知，树立 “以业务价值为导向” 的 AI 运营思维，理解 “AI 赋能人而非替代人” 的核心逻辑；技能层面，通过场景演练、工具实操，让学员掌握大模型应用规划、场景梳理、团队配置等核心技能，可直接应用于实际工作；资源层面，搭建了行业交流平台，促进学员间经验共享与资源对接。参训学员反馈，课程内容兼具前瞻性与实用性，不仅明晰了客服中心 AI 转型的方向路径，更获得了可落地的实操方法，能够有效解决当前运营中的痛点难点问题。