李开复说过：“我认为在15年内，人工智能和自动化就将替代百分之四十到五十岗位的技术能力。15年间内，人类世界一半的工种将会发生重大的变革。”说到这些的时候，我们老会想起客户联络中心里的一线员工们。

人工智能在5G的加持下，正快速进入万物互联时代。很快我们的交互场景就会发生翻天覆地改变，比如，接到任何一个存在记录的客户电话，客服就能在后台看到客户消费的全生命周期情况，并在毫秒内提供计算好的满意方案，所有后续处理都以时间列表的形式，精确展现给客户。所有的沟通都被数据量化后，客服才体现出真正的价值——传递情感。

李开复说过：“我认为在15年内，人工智能和自动化就将替代百分之四十到五十岗位的技术能力。15年间内，人类世界一半的工种将会发生重大的变革。”说到这些的时候，我们老会想起客户联络中心里的一线员工们。

人工智能在5G的加持下，正快速进入万物互联时代。很快我们的交互场景就会发生翻天覆地改变，比如，接到任何一个存在记录的客户电话，客服就能在后台看到客户消费的全生命周期情况，并在毫秒内提供计算好的满意方案，所有后续处理都以时间列表的形式，精确展现给客户。所有的沟通都被数据量化后，客服才体现出真正的价值——传递情感。

当工具变得敏捷以后，客服就更依赖于沟通能力。

可以不再纠结于话术，但你要会聊天，妙语连珠不过；不用太过正经，却得察言观色；当AI已经帮你解决了简单问题后，你要做的就是让客户觉得爽、高兴、好玩儿；也不用分析数据，你打开后台，应有尽有。

AI把简单的做了，那客服更应该关注“爱”了，把属于人的能力空前发挥。

如何借助智能的力量，让客户体验更上一层楼，将是修仙客服的重点工作，也是唯一工作。做不好，面临的就是淘汰，因为竞争对手机器人除了不懂爱，其他做的都比你好。将来你的雇主就是客户，而boss才是他们的打工仔，你不能发挥优势取悦他们，留住他们，那么外面成百上千的其他体验，在迫切的等着他们关顾。体验场景将更加丰富多彩，五花八门，客户愿不愿意花时间驻足，直接决定了有没有市场。

多花点时间学习客户心理，锻炼换位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解决体验的痛点和难点问题，并且全流程的优化；不能取悦自己，也很难感染别人；多了解AI技术，熟悉操作模式和界面，更快的拥抱变化；学着运营分级客户，社群管理，提早适应大趋势；多开发创意思维，打开壁垒，放飞自我。

别被科技进步洗脑了，人的情感需求才是永恒不变的主旋律。

当工具变得敏捷以后，客服就更依赖于沟通能力。

可以不再纠结于话术，但你要会聊天，妙语连珠不过；不用太过正经，却得察言观色；当AI已经帮你解决了简单问题后，你要做的就是让客户觉得爽、高兴、好玩儿；也不用分析数据，你打开后台，应有尽有。

AI把简单的做了，那客服更应该关注“爱”了，把属于人的能力空前发挥。

如何借助智能的力量，让客户体验更上一层楼，将是修仙客服的重点工作，也是唯一工作。做不好，面临的就是淘汰，因为竞争对手机器人除了不懂爱，其他做的都比你好。将来你的雇主就是客户，而boss才是他们的打工仔，你不能发挥优势取悦他们，留住他们，那么外面成百上千的其他体验，在迫切的等着他们关顾。体验场景将更加丰富多彩，五花八门，客户愿不愿意花时间驻足，直接决定了有没有市场。

多花点时间学习客户心理，锻炼换位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解决体验的痛点和难点问题，并且全流程的优化；不能取悦自己，也很难感染别人；多了解AI技术，熟悉操作模式和界面，更快的拥抱变化；学着运营分级客户，社群管理，提早适应大趋势；多开发创意思维，打开壁垒，放飞自我。

别被科技进步洗脑了，人的情感需求才是永恒不变的主旋律。（作者：鸿联九五；来源：呼叫中心培训网）