“欢迎致电中国联通，您好，我是智能客服助理，听您说话就能为您查话费，查账单，报修故障或解决其他需求。请问，有什么可以帮您，您请说？”

“我的话费余额是多少？”

“请问您是要为本机查询吗？”

“对。”

“好的，正在为您查询，请稍等。您好，您的账户余额为 119.61 元，当前可用余额为 13.86 元，实时话费 105.75 元，详细的话费信息将以短信方式发送到您的手机上，请您注意查收。请问，还有什么可以帮您？”

……

如果没有开头的介绍，你甚至不会发现和你对话的只是智能客服而非真人。在中国联通，类似的通话每天会发生成千上万次，智能客服以近似真人对话的形式回答用户各种各样的问题。

“智能客服体验好多了，而且不像原来听选项的方式又慢又不准确，希望智能客服能更智能点，在其他行业也能用上就更好了。”一位黑龙江联通用户说道。

以前用户办理相关的业务要通过五层按键，大约需要 120 秒才能完成一项业务。现在通过智能客服，能够直指用户意图，办理一项业务只需要 15 秒，提升了88.7%。

新客服系统

自 3G 时代以来，中国联通建设了全网集中的 IT 系统，使之成为 “互联网化运营转型”的先锋。

随着混改带来的新基因、AI 技术带来的新变革。

2016 年，联通与百度签订战略合作协议、成立联合实验室，逐步走向“企业智能化转型”道路。

以呼叫中心为主的传统客服体系面临按键服务层级深、体验差的问题，且在互联网与移动互联网快速发展的当下面临多渠道客户触点的挑战。2017 年，联通和百度智能云合作开始在天津试点智能客服，打响转型的第一战。

在天津的试点中，智能客服实现了话费查询、业务办理、发票咨询等 100 多个意图模型，在准确率95%、客户满意度 90% 的情况下，减少了 12% 的人工服务时长，达到了降本增效的目的。

天津试点的成功给了联通全面开展智能客服的信心。2018 年 5 月，在百度智能云支持下，联通推出“新客服”项目，开始进行联通的全国集中新客服系统的建设。

2018 年 12 月，智能客服在黑龙江全面上线，黑龙江联通用户拨通 10010 热线，就能够体验到只要你说，智能客服就能根据需求，帮你办理各种业务。黑龙江作为中国联通新客服项目首站，拉开了新客服全国上线的大幕，这意味着通信行业首个大规模 AI 商业化实践全面开启。

目前，智能语音客服已经在中国联通三省一基地完成上线，包括黑龙江联通、海南联通、青海联通和广东互联网基地，今年预计完成九省三基地的推广， 2 — 3 年内扩展至三十一省。

大规模 AI 商业化启示

截至 2018 年 11 月，联通用户量超 4 亿户，用户基数庞大是上线“新客服”项目的难点之一。如何优化10010 热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，提供足够智能的解决方案，这是对百度 AI 能力的考验。

在项目合作过程中，百度智能云提供的解决方案，通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力，依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务；提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台；基于容器的微服务架构，在高并发场景下可弹性伸缩，高效利用机器资源。

中国联通新客服业务技术总监刘金财分享到，“百度帮助联通解决的最繁琐问题就是场景化服务，通过场景化疏理，根据用户意图有针对性的解答，一问一答间能直接解决用户要问的问题。”正是依托百度智能云多轮对话引擎和知识图谱的能力，智能客服才能给用户提供像与人交流一样自然的交互体验。

在刘金财看来，行业内语音识别和意图理解技术的准确率差别不大，百度智能云的开放运营能力表现突出。百度智能云为联通提供了 EDP 运营平台，开放平台的灵活性和可定制化，使得联通将智能客服能力快速部署到全国各地成为可能。

智能客服在黑龙江联通部署过程中，业务人员提到了一个特殊需求：由于黑龙江地区的宽带故障率稍高，很多用户会寻求客服解决宽带故障问题。通过 EDP 平台，熟悉业务流程的黑龙江联通运营团队直接上手配置意图场景，设计智能客服对话流程。最后，联通和百度智能云双方只用了七天，就完成这个意图从疏理到上线的过程。

“以前没有半个月到一个月这个上线是不可能的。

EDP 运营平台的好处在于——无论是联通软研院的技术人员，还是省分的业务人员，都能在这里边找到自己相应的位置，去做相应的工作，在 EDP 平台场景化测试过程中，能够看到每一步配置中输入的内容和返回的结果，整个过程是开放可预知的。”

这是因为百度智能云贴心地采用了可视化拖拽方式设计，业务专家即使不懂代码也能轻松配置对话流程，企业的自主运营、定制人机智能交互能力大大提高，降低使用难度和成本的同时，助力企业快速迭代满足持续变化的业务需求。

多轮对话能力、场景化知识图谱构建、开放自主的运营平台以及模型训练功能，百度智能云提供的这些能力支撑着联通智能客服从试点走向大规模推广。

中国联通与百度智能云合作上线智能客服以后，智能客服对话意图模型已经上线超 100 个，用户意图识别率达到 95% 以上，人工服务时长减少 12%，客户满意度在 90% 以上，节省了等待时长 70%，用户企业净推荐值达到 30% 到 50%。中国联通在全国有客服人员 3 万多人，通过智能客服可以减少下派工单量35%，节约人员成本在 10% 左右，对联通来说产生了很大的间接效应”，刘金财用一系列数字描述智能客服的效用。

上线智能客服并不纯粹是出于降低人力成本开支的目的。“新客服业务主要是为了解决客服场景服务渠道及触点运营成本高，各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点”，刘金财介绍到。

中国联通新客服项目是基于联通软研院的天宫平台，依托天梯研发体系、天眼监控系统，以 AI 智能技术为核心构建包括客服应用、接入中心、智能中心、知识中心、接触中心的集约新生态，达到 AI 即服务的能力。

未来，联通将随着新客服的全国推广，逐步推进 AI 底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现，加快企业转型升级和 5G 应用服务落地。通过与联通共同构建的开放 AI 生态体系，百度智能云的 ABC 能力将更多地融入到中国联通的全业务 To B 场景，实践 AI 出真知。

专家点评：客服对所有行业都很重要，电信运营商拥有最先进的呼叫中心，百度智能云基于 ABC 与中国联通合作的智能客服项目，在运营商行业属于 AI+ 客服的标杆级探索，对客服行业拥抱AI 技术同样有很强启发意义。智能客服不只是可以节省客服人力成本，同时可让客服进行数据驱动时代，进而更加精准地洞察客户，触达客户，营销客户和服务客户，让客服驱动业务增长，百度与中国联通们正在重新定义客服的价值。——— 中国传媒大学新闻学院教授、 AI 趋势研究院院长沈浩