客服：每一天，所做的一切都是为了客户。

“相信“海底捞”大家都不陌生，顾客一边等待就餐一边享受免费的水果、饮料甚至美甲、擦皮鞋，每隔15分钟更换热毛巾，菜太多服务员会提醒顾客已经够吃了...愉悦的就餐服务如数家珍。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，因为海底捞的核心业务不是餐饮，而是服务。”

通过与客户“零”距离接触，更能清晰、全方位地捕捉客户的情绪、心理，客户内心本质的需求更容易被挖出，需求得以及时的满足，客户的服务体验自然很愉悦。

然而，对很多企业来说，与客户的初次接触往往不是面对面，接触的渠道也多种多样，常见的渠道有微信、网页、电话、APP等。尤其，以客户服务来获取营收作为企业生存根本的企业，打通与客户关系壁垒，打造出色的服务至关重要。

客服中心作为连接企业与客户的重要门户，每天都在不断加固企业与客户间紧密的关系堡垒。

从细节着手，大有可为

在快递行业，类似“我要查运费”、“我要寄快递”等大量咨询业务、查询业务，客服中心无可避免每天要重复解答客户的问题，双方在问答过程中形成了交互。但客服中心的作用绝非常态化的交互而已，其潜在的价值常常体现在“细枝末节”处。↓↓↓

联络过程简单化

站在客户的角度，要想尽办法缩短客户的等待时长，智能化的IVR导航让咨询流程简单化，根据语音需求快速匹配答案，还可跳转人工服务。

客户的反馈不容小觑

及时整理归纳客户反馈的信息，对于提升产品和服务的品质有很大的参考价值。

联络渠道公平性对待

通过智能客服系统，网站、App、微信、电话等渠道无需频繁的切换，每一个场景的咨询都能精准、快速响应并解答，让客户切身体验平等的对待。

如果说客服中心是企业与客户连接的门户，那么，客服就是开启门户的钥匙。

如何提高员工服务意识？

虽然80%的客户联络可以交给智能客服来解决，但智能客服机器人并非为了取代人工，而是赋能于人工。

客户的事情再小也是大事，客户的体验好坏与否，与员工休戚相关。如何提高员工的服务意识，是客服中心高质量运营的关键一环。↓↓↓

强化员工的培训

员工的培训关乎服务能力，除企业文化、理论培训，还需要实操与岗后培训，通过对通话进行智能质检、智能分析、自动评分，针对员工违规服务节点强化培训，以此来不断增强员工的服务意识。

奖惩分明

无规矩不能成方圆，通过构建服务流程与质检标准，对员工服务的每一个细节认真监控，给予出色服务员工奖励，反之进行惩罚，将员工服务与切身利益挂钩倒逼员工服务意识的提升。

提高员工满意度

真正与客户面对面交流的是员工，客服遇到困难后能够及时帮助解决，并通过智能客服系统帮助员工完成大量重复性的工作，将有效提高员工满意度，进而更好的服务客户。

千人千面，构建个性化服务

提高员工服务意识很重要，但还不足够，好钢用在刀刃上，我们还需为客户打造个性化的服务。↓↓↓

数据驱动服务

客户的意向隐藏在每一次交互中，且意向会有所不同，业务数据、客户数据通过人工分析难度极大，智能客服系统自带独立知识库与深度学习技能，能够不断挖掘数据潜在价值，形成客户画像，针对每一个客户的意向打造专门的服务。

定位业务方向

企业客服中心服务的场景与渠道类型有多种，通过服务场景积累与了解服务渠道，精准定位业务方向。

形成服务闭环

除了提供更好的客户体验，企业服务的目的还可能是为了获取更多的客户数据与价值。以更好的客户体验带动更多的客户数据与价值产生，形成“服务-体验-数据-服务”闭环，同时产生的新数据不断补充智能客服系统知识库。

主动联络，超前服务体验

百尺竿头，更进一步。企业拥有了打造美好客户体验的能力，何妨将这一体验主动呈现给客户？↓↓↓

风险控制辅助

在金融行业，通过回访的方式对客户的还款能力进行实时监控，及时告知客户还款的期限，能有效减少坏账而带来的损失。

实时告知客户业务进度

政务服务中，通过智能客服主动将业务办理的状态实时告知民众，助力政府实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

相似客群推荐

通过数据分析，形成客户画像，选出具有相似意向和需求的客户，向他们推荐相应的产品与服务。

向客户传递新的价值

主动向客户告知产品更新的功能，产品更简便的使用方法，以及更感兴趣的新产品。

真正抓住了客户最本质的需求，才能够为客户打造独具个性化的服务与产品，从而为客户创造更多的价值。小A智能客服坚持以客户为中心，助力企业构建智能、高效、有温度的客服中心，带给客户更贴心、更便捷、更专业的产品与服务。（来源：呼叫中心培训网）