前不久客服行业内流传了一篇文章《500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场》，文中指出两件事，1、以智能客服现阶段发展水平，将有50%将被取代，未来随着智能化升级，人工客服可能越来越边缘化；2、整个市场规模500万客服，按照年薪8万元计算，年产值是4000亿，而这正被智能客服新兴产业取代。

极智君看到后，第一个反映，人工客服绝不会消失，而是以管理者出现在职场，任何一个行业做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此。

极智君看到后，第一个反映：人工客服绝不会消失，而是以管理者出现在职场，任何一个行业做精深了都有你的一席之地，客服工作也如此。

第二个反映：客服目前总量500万，可远远无法满足企业需求，因为成本和人员招聘难等问题，使得很多企业只能在一个基础满足线上，实际上，每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌，比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来，现在的客服工作往往是饱和于日常工作量，一有风吹草动，突发情况，开足马力也干不完，毕竟客服是与时间赛跑的工作。我们在拨打客服电话时，是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长，所以智能客服，先要干的往往是没人干，没时间干的工作，这些更多是重复性强，甚是无聊的工种，而灵活性强的工作，还是需要人工来做，人工与智能的关系不是替代，是人机协作，机器在前，人工在后，让客服人员也轻松起来。

第三个反映：用客服现有市场去圈定智能客服规模有很大局限。随着AI智能和大数据能力的不断升级，智能客服将于各个数据节点连接，会形成从单线性向复杂性，从单一部门向多部门跨界转换的过程，未来会出现很多自动化跨流程运转的办公服务，而不仅仅限于客服领域，所以百可录将我们的服务能力称之为“AI员工”。如此来看，因为客服市场的伸缩性与人工智能工作的延展性，智能客服何止4000亿市场，突破万亿也有可能。

百可录“AI员工”，也不仅仅是一个技术上的提升，而是从技术、运营能力和商业模式上的升级，今天极智君就介绍下智能客服系统商如何能担当起员工之职，为企业实现价值。

第一：须从技术提供方升级为运营外包，不仅作技术外援，而是把企业内部运营的工作外包给AI员工。

第二：从技术指标升级到业务指标，之前客户去检验工作能力时，往往问的是语音识别准确度多少，而现在大家已经看到技术只是基础，效果才是关键，接通率、客户意向转换、成败件等业务指标做衡量，换句话说，你有任务，我出结果，以结果为导向。

第三：从买固定线路到按件计价，如同美团众包外卖件数付费，按照你完成的工作量给你工资，多劳多得，如此好处是企业没风险，前期投入基本为零，后期可根据效益增减人手，更被企业接受。

第四：AI员工不仅仅是客服，在企业内外部数据化管理的节点陆续接入放开，再配合大数据的市场分析、客户细分预判、资源匹配、决策支持等，AI员工在企业中扮演的不仅仅是客服，还是战略辅助部门、舆情部门等。

需求决定市场，AI员工通过在企业和行业间的渗透，职能将跨界运用于多部门，创造的价值也远超客服。就如同百可录现在所做的智能客服，我们会在一次次沟通中，根据和客户上次沟通的信息来划分级别，分话术策略，让转换效果更佳。

智能客服这条赛道上，核心实力不单单看AI技术，更是需要场景搭建能力+核心AI算法能力+深刻理解业务。未来在智能客服领域胜出的企业，都需具备以人为本的场景挖掘能力，又要有核心AI能力，有大量语料下不断训练，做数据建模，深度学习，从而整体提升机器人智商；同时因为深刻理解业务真正落地AI技术为客户创造出巨大价值。

以上是极智君的一点点拙见，欢迎行业内外朋友一同讨论噢！同行更见路途风光无限好！