“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”美女小夏很烦恼！此刻，若有一个反应及时、又贴心伶俐的客服帮我搞定一切该多好啊！

您的想法就是百可录的追求！我们也在不断提升AI员工智商，为的就是多“AI”你一点！

01 加强版ASD，让语音识别更精准

很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了，其实引入代表着开始，实际商用时，即便使用当前的科大讯飞技术，也有很多识别不出的时候（世界那么大，总有太多意想的事情发生了），怎么办？

别担心，我们有加强版ASD，对发音直接识别做标签，让AI员工持续语料学习、优化，直到在特定场景中达到100%，所以我们的AI员工是不断提升智商的员工，也许刚上线是三岁，三个月后就成长成了15岁，总之合作时间越长，你家的智能客服听力越强大。

02 免费机训服务 优化知识图谱库

为什么智能机器人反应差，即便听出来却说不出来？是因为机器人头脑中的知识图谱不够用，说白了脑存量太少，怎么能回答出各种问题呢，所以只要使用过智能客服的运营人员，都知道知识图谱整理是多少繁琐费心的事情，你需要把浩瀚无边的信息不断梳理结网，给机器人编辑搭建脑神经。一个不及时就让客户觉得你的服务跟不上……

所以，百可录把你们内部的运营服务也打包一起来优化，通过每日复盘听录音，不断汇总、分析、梳理信息，将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱，这样才能保证客户打进电话时能得到满意的回复。

03 智能转人工 让沟通不再终结反复作答

在智能客服优化期，总有着她无法覆盖的部分，这时为免于客户体验不好，就需要快速转入人工客服去维护好关系，但是简单粗暴的介入感受一定不好，所以百可录的AI员工提供更加智能判断出顾客情绪智能转入人工。当AI员工答不出来时，回答的不够完美时，客户那边有情绪说出些“不烦恼”的关键词时，我们都可以及时转人工。

同时在呼入服务中，有很多客户反映电话拨通后，总是在不停的提示音下按键，一个问题要转几次才能有回复，而这回复可能还达不到满意。本来客户有问题就很着急，缺少耐性，这一步步跟下来已经在强忍不发，可还是没有结果客户当然很火大。百可录在呼入系统中就更加以人为本，客户可针对问题一步到位解决，如果不满意可转入人工服务，整个过程大幅缩短了顾客等待时间，对客服工作而言，重视技术不如重视体验。

04 数据分析 定义用户自画像分策略拨打

智能客服若想更人性化、更有温度，还需要做数据分析，做用户标签。每个客户电话呼入时，AI员工可录入此客户资料，做到更智能预判，比如，“你好，是我们的贵宾李先生吗？”这会立刻提升顾客的好感度。

同时，我们机器人在与同一个客户沟通时，每次电话沟通中的话术逻辑都根据和客户上次沟通的信息来划分级别，分话术策略沟通，让客户听完感受更佳。

智能客服想要做好，就是细节取胜，关注客户真实需求，才能做成一个企业与顾客都满意的智能客服。百可录一直以来秉承的理念就是，服务为先，聚焦场景，深入考虑客户需求，把服务落到实处，这才能成为人人爱用、情商、智商兼修的优秀智能客服。