WE Club是网易发起，由网易智慧企业部主导的高端会员俱乐部。通过汇聚来自网易七鱼、网易云信的品质客户，促进彼此间的思想碰撞，激发创意与灵感。WE Club的成立，不仅仅希望能够将网易与客户原有的“你我”关系，升华为“我们”，更希望能与所有会员一起，引领时代变革，共创星辰大海。

同时，我们精心打造了「WE Club会员人物专访」系列，通过采访来自不同行业的会员，聆听ta们亲口讲述自己的故事，以及对行业的真知灼见与实战经验。

大众消费升级的浪潮下，汽车消费的需求也逐步增大，这为加油站行业带来了巨大市场。2018年我国加油站数量已经超过10万座。其中，中石化、中石油两大集团的加油站分别为3.06万座、2.14万座，分别占比29%、20%；民营加油站约5万座，占比47%。冠德石油就是在这47%之中耀眼的一颗民营油企行星。

郏叶婧加入冠德，在变革前夕，可能和石油这个行业有着不浅的缘分，从一开始的壳牌到车到再到冠德，郏叶婧的职场经历，不断拥抱变化，却一直致力于创新变革，将“以用户为核心”这件事坚持再坚持。

01 传统企的变革浪潮中，不进则退

国民生活条件不断进步，家家户户都有车的情况下，上班、出行及运输等需要耗费巨大能源，加油成了一件十分日常且重要的事。正因为需求下的火热，加之互联网下电商、大数据、人工智能、AI等浪潮的冲刷，油企价格战不仅仅是撬动消费者钱包的唯一理由，传统行业里的加油站行业同样面临艰巨的变革。

加油站行业如何创新变革？郏叶婧开始思考这最后一公里的意义。是否能像汽车穿梭餐厅一样实现一站式快速自助加油和开票，是否能像大型商超一样拥有会员日促销，是否能在客户有问题时响应速度达到秒回等等。以消费者为核心，如何跳脱传统模式，打造一个科技化的新兴加油站行业，正成为这个行业的下一个风口。

郏叶婧是个十足的学霸，清华经济学的硕士、学士毕业。而她与这个行业缘分源自一开始在壳牌的管培生生涯，在石油行业下游业务如加油站、润滑油有着丰富的一线经验,对加油站运营、管理以及运营优化有很多新的、大胆的想法。

在18年8月正式加入冠德后便着手负责运营优化，涵盖对加油站的管理标准进行输出、更新管理工具执行，同时颁布最新的运营操作手册，梳理一线使用的表格工具和规范等。另外，她还负责客服中心，组建新的客服团队，负责内外部的咨询业务及服务反馈，全方位升级了客服体验。

这些看起来很细碎的事情，在打破和融合中，郏叶婧用1年不到的时间基本完成。

02 梳理成一张网，整理“房间”的每一个“抽屉”

郏叶婧说起在冠德工作的开端，就不得不提起“前世今生”的来由。一个契机，去年冠德与车到联合，冠德成为股东后成立了冠德车到公司，当时在车到任职的郏叶婧在公司合资后被委以重任，带着团队从北京车到前往千里之外的深圳冠德，将客服业务合并。

在郏叶婧接手之前，冠德的客服体系处于三四个月的初期，相对没有成熟的客服体系和人员团队，仅5人的团队承接了内外部各式IT问题的解答，客服工作井喷。在两个公司业务和客服需要快速融合的要求下，郏叶婧面临着短时间内迅速完成人员调整、团队组合、制度优化等梳理问题。

除了客服融合外, 郏叶婧还同时负责运营优化部门的重新规划和规则输出。运营优化在冠德可以比作油站运营的大脑、参谋部或者智库，为油站整理输出服务规范、工作手册和公司标准，帮助油站实现运营的高效并不断提供运营创新富能一线油站。对于运营这件事，郏叶婧有着自己的想法和方法。

在过去的几十年里，油企的运营相对固化，绝大多数加油站停留在以产品销售为中心的运营模式，缺乏先进完善的营销理念、用户运营意识，导致在市场竞争中处于劣势。

现在, 新的消费模式在各个企业中开始初步扩散，比如会员营销、会员唤醒等, 新的商业模式不断在创新，比如管理加盟、系统升级等。但市场上更多还是在营销方面的变化, 技术对于油站运营管理的变化还不是很深入, 但逐步在实验试点引发影响，郏叶婧就是其中踊跃尝试和创新的一位。

03 跟着这个行业里最“时髦”的团队一起创新

然而，传统企业要想快速变革绝非一朝一夕的事，自上而下的团队精神和目标尤为重要。冠德车到目前有四位合伙人，给予郏叶婧很多的支持。他们每个人的背景都着特别的经历，但包括郏叶婧在内，这几个人却有着一个共同点，都与壳牌有着不浅的缘分。

一位是冠德石油的创始人杨远铭，他对于新技术、运营管理、顾客服务有着非常浓厚的兴趣，非常喜欢钻研创新，曾经与广东壳牌合作, 也是在合作期间与其他创始人结缘成为了十几年的朋友。

一位是冠德车到总经理于畅，原壳牌中国成品油业务副总裁，哈佛商学院MBA、北大国际经济学士，拥有近20年成品油零售行业积淀，拥有巨大的行业影响力与业内资源。

一位是十分年轻的合伙人肖广，原百度91副总裁，在麦肯锡和壳牌多年，斯坦福商学院MBA、清华自动化硕士、学士。拥有传统企业，咨询服务和高技术行业多岗位丰富履历，对传统实业信息化和互联网改造与创新转型有深厚的功底和实战经验。

还有一位程昕，加入冠德前历任壳牌各地区的多家合资公司总经理。在采访间，小编看到桌上有一盒登山极限运动图样的餐巾纸，上面印着冠德的品牌代言人全球杰出华人女性登山家罗静，据说就是来自这位同样爱好登山的大佬之手。

以上四位合伙人，在冠德内被亲切的称为F4，有着各自的不同背景，不同的阅历和行业的认知，但都坚信科技和创新对于行业将带来巨变。正是本着将科技融入冠德，将新服务不断融入冠德，将数据营销融入冠德，将“用户为核心”融入冠德，才能快速迭代，拥抱和迎接行业的巨变。

04 在她身上闪耀的“黄骆驼精神”

民营油企拥有着在这个行业中更强的生存意识，对顾客和市场的感应度也会比传统油企更强。这就对企业的服务和运营提出了更高的市场化客户化需求。郏叶婧提到，冠德石油运营的核心是为用户创造价值，将用户的需求转化成产品需求，运营车主的加油场景，通过先进的技术打造“车主出行的智慧驿站”，更在乎用户体验。

此外，冠德石油拥有行业领先的技术团队，“科技冠德”在业内实现了持续的创新与突破，自主开发了线上线下一体化营销及油站管理系统，拥有独家的便捷支付如冠德闪付、人脸识别、车牌识别支付系统，并先后与腾讯微信及银联联手，打造智慧加油站，从车牌识别-免密支付-电子发票，全程不超过120秒，让车主们享受更便捷的优质体验。这一创新之举不但使得油站本身经营效率提高，更是成为业内关注的标杆案例。

在具体的客服板块使用场景中，郏叶婧也提到：为了能够满足各种业务模式的需求，与网易七鱼进行良好合作使用了400呼叫中心、公众号应答、钉钉对接、其他信息的接入、智能机器人等产品功能。而且了解到会不断更新版本，这也让冠德可以用更少的成本,拥有更强大的支持。有开放的接口可以让冠德自主开发对接，给了企业更多可能性。

面对不断变化的市场和不断升级的消费体验需求，今年冠德将品牌战略升级，提出“新一代的品牌油站”的全新品牌定位，打造车主出行智慧驿站。相信在未来，冠德会一直凭借其脚踏实地，志在千里的黄骆驼精神行至千里。

嘉宾 | 郏叶婧 冠德总部运营优化总监

企业 | 网易七鱼客户 冠德石油标签 | 户外运动爱好者