从1999年诞生算起，到今年携程整整20岁。从初生牛犊到行业巨霸，中间伴随着冗长的野心、危机与鏖战的故事，它的角色与是非，到今天仍旧有追捧也有争议。

携程刚成立之初，“自助”出行旅客，在住宿与机票预订方面获取信息的局限性很大，享受的服务水准较低。携程的宗旨就是在旅客与酒店、出行间架起桥梁，为双方提供高性价比的信息交流平台。

携程的业务属于旅游电子商务范畴，电话呼叫中心和互联网技术的日臻成熟，是其成功运营的基础。由于填补了空白，携程的服务受到市场热烈欢迎。

2003年12月，携程在纳斯达克上市，成为中国在线旅行服务商(OTA)第一股。

携程的成功经验被称之为“鼠标+水泥模式”。当年PC机尚未普及，鼠标的重要性远不如呼叫中心，因此很多人说，携程的服务是携程今日获得成功的关键一环。

然而携程用资本拿下对手之后，并没有换得长久的清净，携程曾几次陷入持续的舆论漩涡，甚至被打上“全民公敌”的标签。被如此诟病，皆因其捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法，声讨者也不乏各行业内的大咖。

一片质疑声中，携程的董事主席梁建章少见回应，他出现在公众视野的时候除了谈人口学，最能被他提及的便是携程的服务。

01 庞大的客服体系

携程拥有世界上的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工近15000名。联络中心的业务覆盖了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务等。

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”

携程CEO孙洁在携程客服节现场发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。报告显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

更具象的表现这种服务密度：一名普通的携程“管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》；另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

每天近几十万的来询，带来的是各种不同的诉求和情绪，等着携程接线人员去消化。

携程人对于客户服务的打磨，是有自己维度的。整个旅游行业对‘人为工作’的依赖也是非常强的，也正是通过人与人之间一点点有温度的工作付出和结果推动，为携程落地了“高效服务”的口号。这些对企业来说是组成服务体系的血与肉，而旁观者而言，看到的是一股强大的生存欲望，和柔韧的成长力。

02 12.3秒的背后

2017年对携程来说是不平静的一年，在这个寒冬，上海携程总部，一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议持续了近三个小时。

亲子园虐童事件、机票搭售事件后，携程被打上了全民公敌的标签。

“携程是不是对短期利润过分看重，而忽视了企业文化和长期价值？”有位员工问。

这个问题直指核心。

几个接连发生、引起公众轩然大波的事件看似毫无关联、却又有着一定内在关联。一家成立近20年的大公司的敌人是自己，如何在长短期利益中平衡，又应以何种姿态自处？

梁建章承认对此“负有责任“。他强调，追求KPI要建立在用户体验的基础上，在这个消费升级的时代，客户服务是直面用户体验最重要的一环。

因此，携程的客户服务体系跟随着质疑与批判不断地进化，同时也对每一位客服都制定了近乎严苛的要求：

携程规定每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内处理好一个订单；携程针对呼入电话有详细考核，通过这样的方式来提高服务的质量；例如：每一张订单的回复都有记录并列入工作考核；通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都被记录在案；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。

同时为了提高咨询正确率，携程会定期分析在什么问题上容易犯错、哪些人容易犯错、哪个时段容易犯错。通过分析和比较会对客服人员的工作进行阶段性调整。例如：通过比较发现入职三个月的新客服每天3点、6点容易犯错。则会安排一个老员工随时辅导；并且会3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下等等。

携程还曾推出了一个有趣的活动——“寻找梁建章”。这也是携程智能客服机器人的首次亮相。

03 每一个客服都要做到全能

20年前，携程在旅客与酒店之间架起了桥梁。但20年后仍然只是一座桥则无法令人满意。出行者究竟需要什么样的服务？

拿90后、00后来说，是更会玩儿的一代，如果不是全能的客服已经无法满足他们的需求。如以预订酒店为例，他们对住宿所延伸出的产品更感兴趣：客房的布置、接送服务、周边游玩的项目等。

与其说他们是客服，他们更像一个旅游向导。

20年来，携程的客户中心积累了海量用户信息，从身份证号、手机号、绑定的银行卡，到每次出行、住宿的信息，用户的喜好，比用户本人的记忆更清晰、更全面。

想象一下，假如你有哆啦a梦，对它说我要去上海出差，给我订酒店。它会问“五星级还是经济型？”、“大床还是双床？”、“含早吗？”、“房间要有WiFi吗?”……你会不会崩溃地说：“你跟了我0年，还问这些？！”

其实携程早为客服代表建立了“计算机引导过程”。在你预订产品，咨询，支付及渠道选择等行为下，早已自动分析你的服务偏好，了解你的潜在需求等信息，精确定位你的服务需求，而且呼叫中心系统都会根据大数据，把客服人员要说的话都显示出来，从而来引导客服提供专业化的服务。

那么，我们可不可以认为携程的客服们就是每一个用户的“哆啦a梦”。

04 服务与技术构筑“护城河”

高度理性、崇尚技术是外界对梁建章的一致评价，也深刻影响了携程的文化。不只一位携程员工表示，在携程，技术高的员工更容易得到提拔。

这方面也体现在携程的客服中心建设上。

携程联络中心将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。包括前面所讲的客户服务需求挖掘体系，还有精益服务设计体系、全面质量管理体系、人力培训与知识管理体系、客户服务保障体系、精准整合营销体系。

有了技术的加持，携程实现了通过对产品预订和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；并对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，形成智能服务体系，为战略战术的决策做支持。

坐席代表实现分类受理，可将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。

在客户遇到各种问题需要咨询和处理时，携程可以提供在线的产品咨询，报价，预订，实现双向沟通和良性互动，还可以提供对客户的投诉做出快速反馈，避免客户负面的口碑宣传。

此举使得携程的服务准确率达到99.9%，服务质量遥遥领先于业内的其他品牌。

05 拓展海外

2016年底的时候梁建章隐居到了幕后，把帅印交给了跟着自己打天下的“铁娘子”孙洁。

她四下望去，携程在国内已经仿佛无可匹敌，她把未来的发展押在了国际化上。上任两年，孙洁接连收购了天巡网（欧洲版的去哪儿）、美国旅游社交网站trip.com、社交点评网站twizoo。不得不说，她的做法非常有效，携程的营收持续保持在30%左右的增长，股票价格也很喜人。

业务拓展到海外后，服务也没有落下，从2018年4月的爱丁堡呼叫中心，到10月的首尔呼叫中心，再到12月的东京呼叫中心，携程在不到8个月时间里设立了3个海外呼叫中心。在海外呼叫中心的支持下，Trip.com向全球用户提供英语、泰语、韩语等13种语言界面和客户服务，不断增强全球服务能力。

用孙洁的话总结来说：即注重本土服务。携程在海外提供服务的逻辑是，找到当地服务的痛点，用当地雇员去满足用户最细致的服务需求。从更广的角度看，携程正在用服务的积累，继续拉开与竞争者之间的差距。

在绝大多数公司都想抄近路的全球化赛道上，携程选择了最难走的一条。

06 写在最后

纵观现在OTA领域，携程貌似重回巅峰，没有对手，“似它者”貌似全部被消灭殆尽，实则暗流涌动，但商业上要说高枕无忧无疑是痴人说梦话，王兴的美团用高频打低频的方式，在2018年就已经攻陷了携程的支柱业务酒店预订。飞猪飞来了，划走了不少原本属于携程的资源。同程与艺龙合并后，形成了满足客户旅行需求的一站式平台。

与之前的竞争对手不同，不论是飞猪，还是美团，它们都有着雄厚的资本背景和互联网运营经验，携程今后面临的挑战都会只多不少。 从1999到2019在线旅游整整度过了20年的时间，无论是对一个人还是对于一个行业来说，都是从0到1，完成了它初期的成长，基本上在线旅游已经进入了一个非常稳定的时期。

但是在下一个十年，小众需求，尤其是95后的小众需求，一定催生出截然不同的小而美公司，但是新的玩法、新的需求一定是需要新的供给来承接。

不过无论是对产品的设计，还是对旅游产品的安排，好的旅行到最后都是回到服务，回到体验上，这才是最值得每一个OTA值得挖掘的旅游业价值观吧。（作者：智齿客服知道）