北京电信发展有限公司前身是隶属于中国网通北京市分公司的北京电信发展总公司，公司成立于1992年。2008年，公司完成国有企业改制，在市场竞争中，精耕细作优势领域，主动融入发展大局，特别是在呼叫中心业务板块，取得了长足发展。

      作为专业呼叫中心服务提供商，公司形成了以北京为中心，辐射华北、西南两大区域的业务布局。公司现承接中国邮政11183、11185客户服务业务；承接中国联通北方一中心、南方一中心智慧客服业务；北京联通BPO、智慧中台、客户维系及114电话导航等业务。

      公司率先取得了全国呼叫中心增值电信业务经营许可证、拥有人力资源服务、劳务派遣等从业资质证书，呼叫中心行业CCSO标准认证证书，以及26项计算机软件著作权登记证书，公司已连续13年通过管理体系认证，不断精细化运营管理，为客户提供专业化、个性化专属服务，全方位提升客户体验。

      公司始终坚持党建引领，着力打造“信心向党”党建工作品牌，推动党建与业务发展深度融合。作为北京市海淀区“党建强、发展强”两新组织，公司党总支发挥专业优势，勇担通信服务保障重任，充分展现了国企改制企业的政治责任和担当。

 优秀案例分享：

      中国邮政服务是连接政府、企业和广大民众的重要纽带。作为中国邮政“11183”、“11185”客户服务业务的承接者，公司致力于从多个维度进行综合分析和考量，包括组织结构与管理、行业与市场、人力资源、技术与创新、服务与客户、风险管理、工作环境与文化、招聘与人才培养、绩效与反馈、战略规划等，以制定出符合客户需求的定制化实施方案。我们的目标是确保服务的连贯性和高效性，服务中贯彻落实“将心比心、用心用情”的服务理念，不断提升服务质量。

（一）服务团队

      结合中国邮政客户服务业务的特点和需求，公司组建了一支政治素养高、专业能力强、工作作风优良的服务团队。这支团队完全符合“三过硬”的标准，能够为中国邮政这样的“行业国家队”提供全面、高质量的服务支持。

      服务团队的合理配备对于维护客户的政治稳定和社会形象至关重要。通过精心选拔和培训，公司确保每一位团队成员都能够深刻理解中国邮政的业务特点和客户需求，以高度的责任感和使命感，为客户提供专业、高效的服务。

      同时，公司注重服务团队的持续优化和能力提升。通过定期的培训和考核，不断提升团队专业技能和综合素质，优化管理流程，完善客户反馈机制，不断学习和创新，提供多样化服务，以适应不断变化的市场需求和客户要求，为客户提供强有力的支撑，帮助客户进一步提升行业竞争力，实现可持续发展。

（二）人员保有

      降低呼叫中心人员流失率是业务经营的重要环节。公司通过提供职业发展机会、完善全过程培训体系、优化管理层级、完善公平透明绩效评价、优化工作安排、持续推出稳岗补贴，营造客户企业文化、开展党建活动、改善工作环境、为员工解决实际困难等有效举措，提升员工敬业度，降低人员流失率。公司充分发挥技术优势，针对客服人员定制开发了“信发积分宝”，增强了员工的团队归属感。

（三）人员结构

      提升服务团队中社招人员的比例是公司优化人力资源结构的关键举措。社招人员凭借其丰富的工作经验和多样化的技能背景，能够迅速融入岗位，为团队带来即时战斗力，极大地增强服务能力。为吸引合适的社招人才，公司采取多渠道招聘策略，严格筛选流程，提供全面的培训，并设计了清晰的职业发展路径。

      通过以上措施，提高了社招人员在团队中的比例，为客户提供了更高质量的服务。社招人员的加入将为公司带来活力与创新，有助于提高全员综合素质与竞争力，全面提升工作效率和服务质量，满足客户的多样化需求。

（四）“旺季”保障

      公司从讲政治的高度，坚决落实客户要求，助力“双11”等旺季服务保障任务的顺利完成。公司通过提前规划、多渠道招聘、灵活用工策略、激励机制、技术支持、员工关怀、数据分析和数字化运营等策略，保障人员招聘和服务质量，有效应对高峰期挑战。公司已连续多年实现“2周补充400人”的备员能力，为旺季服务提供了坚实保障。

      展望未来，北京电信发展有限公司将始终秉承“求实、务实、诚实、踏实”的企业精神，不断追求服务质量的提升，以党建引领为抓手，以客户需求为中心，以技术服务为驱动，以人才建设为支撑，努力打造成为呼叫中心行业标杆。公司期待与更多合作伙伴携手并进，共创美好未来。