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【训练营背景】：
政府大力倡导新质生产力的建设与落地，人工智能重塑各行各业，呼叫中心产业面临着重大的变革，一方面智能机器人替代了呼叫中心坐席的简单重复工作，另一方面，AI模型与算法、强大的计算能力，又辅助坐席更好地完成销售和服务工作。机遇与挑战并存，积极拥抱变革。
近年来，随着各行业自助服务能力的提升和智能客服的应用及普及，现在的客服需求更多的是复杂的、疑难的问题咨询或客户有情绪甚至客户投诉的情形，这就对客服提出了更高的要求和挑战。同时，当前整个社会的大环境下，人们的心理意识不断在增强，因此也产生很多心理问题，对服务的心理需求也日益提升。
因而，心理学投诉处理应运而生。课程理论结合实操，内容科学、先进、规范且落地。后续凡参加培训并经考核合格者，由人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心发培训证书，证书可在人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心查询。
【课程优势】：
1.AI心理引擎提供客户心理画像帮助识别客户：识别客户沟通风格，形成客户心理画像；识别投诉客户类型，分析客户投诉原因；识别投诉客户情绪，并恰当回应与引导
2.首创“PEDA知情意行”模型：将心理学导入客服投诉处理领域，客服能够独立运用“知情意行(PEDA)”工具方法和技巧应对投诉处理；管理客户期望值，达成信任关系重塑
3.提升客户满意度与忠诚度：通过客户共情关系拉进、客服不满与投诉处理中引导客户共识的达成与落地等方法技巧，促使心理学投诉处理理念和方法论在实际场景中落地，提升客户满意度与忠诚度
4.人社部能力保障中心发放认证证书：认证助力客户服务人员的职业发展通道
【训练营目标】：
Ø 了解人工智能时代呼叫中心客服投诉处理的趋势和动态
Ø 理解心理学投诉处理理念、方法论导入呼叫中心的价值与意义
Ø 掌握心理学投诉处理方法并结合行业的案例进行现场演练
Ø 应用“PEDA知情意行”模型，演练客户识别、异议处理、关系重塑、综合演练等典型场景
【训练营对象】：
-呼叫中心客服及其各级管理者
【训练营准备】：
-完成“心理学投诉处理”线上课程学习，掌握基础知识。
【训练营概况介绍】：
Ø 授课时间：2024年7月11-12日
Ø 授课天数：2天（12H）
Ø 收费标准：4980元/人（包含教材费、税费、午餐等）
Ø 授课地点：北京
Ø 授课主题：《人工智能时代心理学投诉处理训练营——基于AI心理引擎的心理学客服认证课程》
Ø 主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司、上海观实信息技术有限公司
Ø 授课老师：刘敏、李红艳
Ø 认证考试方式
Ø 两天学习结束后将进行技能认证考试，考试通过可获得由人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心颁发的证书。
刘敏女士是观识AI心理研究院院长、首席心理学专家，中关村人才协会心理资本专委会主席，长期担任清华大学、北京邮电大学、南开大学经管学院特聘讲师，中国银行业协会、云学堂、魔学院、优米网等培训平台特聘讲师；二十余年管理咨询工作经历，ICT行业、银行业资深咨询顾问，成功实施逾百个心理策略项目。博士师从沙莲香老师。带领团队独创了岗位测评的“六度模型”，ACED岗位建模方法论，开展岗位建模官认证。研发“PEDA知情意行”方法论，应用于心理催收，成功帮助某股份制银行电催团队提升产能、提高客户满意度，致力于心理学在营销服务领域的应用。主导下的观识AI心理研究院，致力于AI心理引擎的“产学研”结合，带领顶尖的专业团队，将AI心理引擎赋能于更广泛的行业与场景。
20多年企业管理与人力资源管理工作经验；曾任央企和大型企业人力资源总监、某管理咨询公司副总经理；中关村人才协会第五届心理资本专委会秘书长；中科院心理咨询师；8年心理学深入学习，并在工作生活中实践落地；主要从事企业管理、人力资源管理工作，执行电信运营商管理咨询项目等，近年主要负责观识心理AI引擎系统的POC测试项目等。李红艳女士现任天津观识北方区负责人，中关村人才协会心理资本专委会秘书长，中科院心理咨询师，8年心理学深入学习，并在工作生活中实践落地。20多年企业管理与人力资源管理及培训工作经验；曾任央企和大型企业人力资源总监、某管理咨询公司副总经理，积累了大量客服管理与培训案例，包括中国农业银行某分行网点客户经理心理营销培训、某省电信运营商培训体系建设与优化项目执行与宣贯培训、某省电信运营商客户经理服务能力提升课程开发与四地市轮训、某省运营商客服体系优化项目执行与宣贯培训、某运营商集团公司客服体系价值链研究项目等。
