8月20日，第十八届中国呼叫中心产业发展年会在大同能源馆成功召开，呼叫中心行业标准专家组王晓亮老师应邀出席并为与会嘉宾带来《CCOM国家行业标准，如何打造持续精进的卓越客服中心》的精彩分享，以下为分享内容：

      呼叫中心行业从热线电话到现在的人工智能技术，在中国短短的二十年的时间发生了翻天覆地的变化。随着国家的扶持，新技术、新产品、新模式的出现，对行业提出了更高的要求。随着行业容量的不断扩大，企业的需求多种多样，客户的要求也不同，引领呼叫中心整体运营的行业标准应运而生。

      2014年4月9号，中华人民共和国工业和信息化部印发了51号文件。中国电子商会呼叫中心专委会联合19家企业撰写行业标准——“信息技术服务呼叫中心运营管理要求”，英文缩写为CCOM。于2019年第48号文件正式发布标准公告，2020年的4月1日落地宣贯。到现在两年多的时间里，已经有20家的企业通过CCOM标准。

      过程管理是CCOM的核心思想

      1、过程设计

      2、过程监控

      3、过程评估

      4、过程改进企业根据自己的特点去套用138个参考工具和模板

      标准收益三大方面

      1、实现运营管理目标，完善管理体系

      2、提高高质量客户满意度水平

      3、提升人员素质、增强企业竞争力

      126评价内容评价A、B、C、D、E五个等级进行评价考核满分为1000分，总得分不少于800分

      每个考核指标评价等级不低于等级要求的为通过评价，否则为不通过。

      某知名汽车品牌2020年的11月通过两个约的辅导，在服务水平达标率和质检合格率两个核心指标有了明显改善。看似是指标的提升，CCOM标准是管理方面一整套关联的提升，涉及了培训、运营、质检，三大部分的改善和提升。