客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然对比企业级大数据平台，客服中心的数据规模“量级”相对有限，但是如果能够对此部分数据进行充分的挖掘、分析和利用，其价值无论是对于客服中心自身的运营管理，乃至于企业来讲都是“无可限量”的。

      众所周知，投诉类数据在整个客服中心的数据体量中占比较大，而真正能够体现用户“心声”的信息又大部分集中在投诉数据中，因而更需要采取一系列的方法措施对此部分数据的价值进行充分挖掘。那么，具体又应该怎么做呢？将通过《变诉为宝—投诉数据价值挖掘》系列文章一一揭晓。

      要想对投诉类数据的价值进行充分的挖掘、分析和利用，则需要建立起立足全网（全区域、全渠道、全业务）管控视角的投诉管理类数据分析应用方案，也即：全网（全区域、全渠道、全业务）投诉数字化管理体系，具体内容见下图。

● 运营可视 ● 

      运营可视是指：通过“可视化”方式，客观、全面呈现全网（全区域、全渠道、全业务）用户投诉受理处理情况，实现全网投诉一体化监控的管理目标。

      运营可视化的实现步骤为：

      以下，将分别打开、详细说明。

一、基础数据采集

      在基础数据采集环节，共需要完成三项具体工作：

1. 梳理数据指标体系

      数据指标体系与“数据指标展现”相互对应，也即须区别不同层级、不同角色的视窗分别确定需要采集的数据指标。

      以下，将以“首层视窗”、“总部视窗”和“分公司视窗”为示例，梳理出完整版的投诉管理数据指标体系（不同企业可根据自身实际情况，设定所需视窗并完成数据指标体系的设计）。

首层视窗

① 价值定位

      “首层视窗”用于展示全渠道、全区域用户投诉数据的流向情况，以及各渠道的投诉受理处理能力。页面价值包括：

            A. 通过可视化手段，直观展示企业“多元化”服务渠道的投诉受理和投诉处理能力。

            B. 通过全局检测，直观展示用户对于不同服务渠道的“偏好”情况。

            C.点击一级服务渠道分类节点（互联网服务渠道、热线IVR服务渠道、实体服务渠道），则直接下钻到“总部视窗—一层视窗”（全国地图）。

② 指标体系

      “首层视窗”投诉管理数据指标体系详见下图。

总部视窗

      “总部视窗”用于全局掌握全业务、全区域的用户投诉受理处理情况（面向外部用户），以及内部投诉管理类数据指标情况，又包括“一层视窗”和“二层视窗”两层。

分公司视窗

      “分公司视窗”用于掌握各省分公司用户投诉受理处理情况（面向外部用户），以及内部投诉管理类数据指标情况，又包括“一层视窗”和“二层视窗”两层。

2.完成数据指标定义

      数据指标定义是指：完成不同视窗中已梳理确定的、投诉管理数据指标体系中每一个指标的指标分解。分解的目的在于统一认知，并将根据分解结果、完成数据指标的自动/手动采集环节。

      数据指标的定义也即分解要素包括：

      “首层视窗”投诉管理数据指标体系的分解结果如下。

      附注：首层视窗中的“指标分类”，也即不同服务渠道下的投诉管理数据指标均为以上二项。

3、完成数据指标采集

      在完成了投诉管理类数据指标定义，也即对不同视窗中已梳理确定的、数据指标体系中每一个指标的指标分解后，则须根据每一个指标的数据规则，完成基础数据的自动提取、加工计算和结果输出环节。

二、数据质量校验

      在数据质量校验环节，须构建完整的数据质量稽核校验机制，分别从：完整性、及时性、准确性和真实性四个方面，对系统自动采集、或者是各省公司人工上传的数据进行综合分析，并形成通报下发各省公司，以指导各公司自查自纠，规范数据上传流程、确保基础数据质量。

三、数据指标展现

      数据指标展现以“不同角色、不同视窗”为原则呈现，包括：首层视窗、总部视窗和分公司视窗。

1. 首层视窗

      “首层视窗”用于展示全渠道、全区域用户投诉数据的流向情况，以及各渠道的投诉受理处理能力。核心展示要求为—以“流向图”形式，形象化展示全渠道、全区域用户投诉数据的流向情况，以及各渠道的投诉受理处理能力。

2. 总部视窗

 一层视窗

     “总部视窗—一层视窗”展示全网整体投诉运营关键指标，用于对全网投诉运营情况进行监控。核心展示要求包括：

      ① 一级分类节点，包括：面向用户--互联网服务渠道、面向用户--热线IVR服务渠道、面向用户—实体服务渠道、面向内部、面向合作伙伴，以标签页形式平铺排序、显示于界面上方，系统默认“滚动”展示，亦可手动点选某节点。

      ② 各分类节点下的所有指标项以标签形式平铺排序、呈现于界面下方，系统默认“滚动”展示，亦可手动点选其中的某项指标。

      ③ 绝对数据在展示时，要包括全国数据（突出显示），以及各省明细数据。各省除在全国地图上显示指标数据外，还须将柱图（降序）显示于页面一侧。

      ④ 相对数据（KPI数据）展示形式：晴雨表，也即将“满分标准”设为不同KPI指标的目标值，日常运营结果数据则为实际值。将实际值与目标值进行比对，最终通过晴雨表形式进行“形象化”呈现。同时，亦可配各省柱图（降序）显示于页面一侧。

      ⑤ 不同的统计周期（小时、日、日累计、自然月），可以标签选项卡形式展示于页面右上角。

二层视窗

      “总部视窗—二层视窗”展示某一用户群体、或不同业务类别的投诉数据指标全网总体情况，以及各专题分析/预测结果。核心展示要求包括：

      ① 一级分类节点，包括：面向用户—用户群体或业务类别、面向内部—用户群体或业务类别、面向合作伙伴—用户群体或业务类别、投诉数据挖掘分析结果，以标签页形式平铺排序、显示于界面上方，系统默认“滚动”展示，亦可手动点选某节点。

      ② 面向用户—用户群体或业务类别、面向内部—用户群体或业务类别、面向合作伙伴—用户群体或业务类别分类节点下的所有指标项，及投诉数据挖掘分析结果的明细分析项目，以标签形式平铺排序、呈现于界面下方，系统默认“滚动”展示，亦可手动点选其中的某项指标。 

      ③ 绝对数据在展示时，要包括全国数据（突出显示），以及各省明细数据。各省除在全国地图上显示指标数据外，还须将柱图（降序）显示于页面一侧。

      ④ 相对数据（KPI数据）展示形式：晴雨表，也即将“满分标准”设为不同KPI指标的目标值，日常运营结果数据则为实际值。将实际值与目标值进行比对，最终通过晴雨表形式进行“形象化”呈现。同时，亦可配各省柱图（降序）显示于页面一侧。

      ⑤ 不同的统计周期（小时、日、日累计、自然月），可以标签选项卡形式展示于页面右上角。

3. 分公司视窗

      核心展示要求及展示界面与总部视窗基本相同，可参考设计，不同之处有二点：

      全国地图变更为各省地图。

      数据统计范围仅包含本省数据。

      本文仅为开端，后续文章将陆续对“变诉为宝—投诉数据价值挖掘”，也即：全网（全区域、全渠道、全业务）投诉数字化管理体系的其它内容进行打开说明。