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课程资讯|《精准服务,提升效能 高效探查客户需求沟通技巧提升》企业定制化培训圆满结束
发布于:呼叫中心培训网  点击数:402  更新时间:2023-11-14

      近期,北京易训天下咨询服务有限公司,携手行业资深专家李睿旎老师为某保险公司开展了一堂“精准服务,提升效能:高效探查客户需求沟通技巧提升”定制化培训,取得了圆满成功。


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      保险作为金融服务机构,始终致力于为客户提供多样化的产品和服务。然而,随着保险市场的竞争日益激烈,对各家保险公司的客户服务能力提出了更高的要求。与此同时,企业客服工作产出与付出不成正比的问题也越发突出,提升客服人员的“服务效能”,变得尤为迫切。

      此次培训,邀请到了具备17 年呼叫中心团队搭建经验,拥有6 个月 920 万绩效增量,25 天 8 个拖尾组达标优秀战绩的行业实战讲师李睿旎老师开展培训,帮助客服伙伴提升沟通效能,精准探查客户来电真实意图,对客户不断变化的沟通内容进行高效识别和应对解决。


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      本次课程,采取理论讲解+案例解读+小组研讨+角色扮演的方式展开,主要从以下几个方面展开:

      在客户服务过程中,精准探查客户的真实来电意图,满足客户的合理需求,有助于进一步提升客户的满意度和忠诚度。为了快速高效梳理客户来电核心需求,客服人员必须具备扎实的专业基础知识。基于此,李老师讲解了客户需求中的刚性需求、弹性需求、隐形需求、情感需求和可变需求,并介绍了管理客户需求的三个阶段,客户的隐性需求和显性需求等。

      当客户选择呼入一通电话,往往有着明确的需求,但是却碍于各种原因难以清晰表答。这时候就需要客服人员,在与客户的沟通过程中,主动利用各种沟通技巧,分析挖掘客户的需求,实现精准服务,提升服务效能。李老师在这里讲解了客户真实需求挖掘的递进式沟通技巧,从背景问题、核心问题、暗示问题 、解决问题四个维度展开,介绍了不同问题维度下的提问方式和技巧。


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      挖掘需求是客服人员的基本功,但是落实到实践中,往往效率极低。提升需求挖掘的效率,成为客服人员的又一项必修课,重在掌握并运用倾听与回应的技巧。对此,李老师介绍了沟通基本模型、沟通漏斗等基础内容,并以此为基础讲解了有效倾听的技巧和禁忌,以及在回应客户时如何巧妙赞美客户,让客户开心,提升客户服务水平。

      课程最后,李老师讲解了艾宾浩斯的记忆遗忘曲线图,并鼓励参训人员课后积极复习巩固,以充分掌握课上所学内容,并提高自身的服务能力,从而能够高效应对客户的咨询并提供卓越的服务。未来,北京易训天下咨询服务有限公司,将继续为企业提供更专业、更贴心的培训服务,助力企业新发展。


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